Top Mix: Automazione e personalizzazione

Da un lato i clienti apprezzano il contatto personale, dall’altro una risposta rapida e mirata alle loro domande ed esigenze. Le aziende possono soddisfare entrambe le esigenze solo se automatizzano le interazioni standard. E il fatto che non si chiudano a questa logica è dimostrato dal Studio “Experience 2030: Il futuro dell’esperienza del cliente”, realizzata con il supporto di SAS, azienda specializzata in intelligenza artificiale e analisi dei dati.

Di conseguenza, secondo le stime dei produttori di marchi intervistati nella regione EMEA, entro il 2030 più della metà di tutte le interazioni dirette con i clienti sarà automatizzata. In concreto, ciò significa che il 65% di tutti i contatti avviati dai clienti tramite dispositivi digitali (web, smartphone, assistenti intelligenti) e il 66% di tutti i contatti personali (richieste allo sportello informazioni, assistenza alla vendita, richieste all’help desk aziendale) saranno gestiti da macchine intelligenti.

Questa automazione offre vantaggi sia alle aziende che ai clienti. Questi ultimi beneficiano di un servizio in grado di rispondere in modo più preciso e rapido alle loro esigenze. Il cliente riceve consulenza e assistenza 24 ore su 24: i lunghi tempi di attesa nelle ore di punta appartengono ormai al passato. Le aziende, dal canto loro, possono ridurre gli elevati costi legati all’assistenza clienti in carne e ossa.

Con una nuova offerta, SAS aiuta i professionisti del marketing a interagire con i clienti in modo personalizzato e, al contempo, a impiegare le risorse in modo più efficiente. L’offerta copre l’intera catena di processo del marketing. Il primo passo consiste nel conoscere il cliente in ambito digitale (SAS 360 Digital Insight Service). Gli esperti SAS forniscono supporto nell’analisi dei dati online provenienti da diversi canali. Sulla base di queste informazioni è possibile adattare in tempo reale il sito web, gli annunci pubblicitari e le interazioni, contribuendo così ad aumentare il tasso di conversione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, anche il fatturato. Per comprendere a fondo il cliente, gli esperti SAS sviluppano, nell’ambito di workshop, casi d’uso rilevanti utilizzando l’analisi dei dati e la modellazione predittiva (SAS 360 Customer Insight Service). In questo modo, i professionisti del marketing possono avviare più rapidamente iniziative volte a migliorare l’esperienza del cliente.

I servizi SAS sono completati dalla creazione di un sistema di attribuzione analitico completo, che aiuta ad attribuire con precisione i risultati a specifiche iniziative di marketing (SAS 360 Attribution Service). E, ultimo ma non meno importante, si tratta di fornire informazioni utili per ulteriori passi volti all’ottimizzazione dell’interazione con i clienti – naturalmente nel rispetto della protezione dei dati (SAS 360 Data Activation Service). Per ulteriori informazioni, clicca qui.

Una panoramica sul futuro del commercio e della Customer Intelligence è stata fornita, tra l’altro, da una presentazione di KPMG in occasione dell’edizione di quest’anno del SAS Forum digitale.

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