Top-Mix : automatisation & personnalisation

D'une part, les clients apprécient le contact personnalisé ; d'autre part, ils attendent des réponses rapides et ciblées à leurs questions et à leurs besoins. Les entreprises ne peuvent concilier ces deux aspects qu'en automatisant les interactions standard. Et le fait qu'elles ne se ferment pas à cette logique est démontré par la Étude « Experience 2030 : L'avenir de l'expérience client », qui a été développée avec le soutien de SAS, spécialiste de l'IA et de l'analyse de données.

Selon les estimations des marques interrogées dans la région EMEA, plus de la moitié de toutes les interactions directes avec les clients devraient être automatisées d’ici 2030. Concrètement, cela signifie que 65 % de toutes les prises de contact des clients via des appareils numériques (Internet, smartphone, assistants intelligents) ainsi que 66 % de tous les contacts en personne (demandes au guichet d’information, assistance à la vente, demandes auprès du service d’assistance interne) seront alors traités par des machines intelligentes.

Cette automatisation présente des avantages tant pour les entreprises que pour les clients. Ces derniers bénéficient d'un service qui répond de manière plus précise et plus rapide à leurs besoins. Le client bénéficie de conseils et d'une assistance 24 heures sur 24 : les longs délais d'attente aux heures de pointe appartiennent désormais au passé. Les entreprises, quant à elles, peuvent réduire les coûts élevés liés au service client en face à face.

Avec une nouvelle offre, SAS aide les spécialistes du marketing à s'adapter de manière personnalisée aux clients tout en optimisant l'utilisation des ressources. Cette solution couvre l'ensemble de la chaîne de processus marketing. La première étape consiste à mieux connaître le client dans un contexte numérique (SAS 360 Digital Insight Service). Les experts SAS apportent ici leur soutien pour l’analyse des données en ligne issues de différents canaux. Grâce à ces informations, il est possible d’adapter en temps réel le site web, les publicités et les interactions, ce qui contribue à augmenter le taux de conversion, la fidélisation et la loyauté des clients, ainsi que, en fin de compte, le chiffre d’affaires. Afin d’acquérir une compréhension approfondie du client, les experts SAS développent, dans le cadre d’ateliers, des cas d’utilisation pertinents à l’aide de l’analyse de données et de la modélisation prédictive (SAS 360 Customer Insight Service). Les spécialistes du marketing peuvent ainsi mettre en œuvre plus rapidement des initiatives visant à améliorer l’expérience client.

Les services SAS sont complétés par la mise en place d'un système d'attribution analytique complet, qui permet d'attribuer avec précision les résultats à des actions marketing spécifiques (SAS 360 Attribution Service). Enfin, il s’agit de fournir des informations permettant de prendre des mesures supplémentaires pour optimiser l’interaction avec les clients, tout en respectant bien sûr la protection des données (SAS 360 Data Activation Service). Vous trouverez plus d'informations ici.

Une présentation de KPMG lors de l'édition de cette année a également donné un aperçu de l'avenir du commerce et de la Customer Intelligence, entre autres Forum SAS en ligne.

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