Top-Mix: Automatisierung & Personalisierung

Einerseits schätzen Kunden den persönlichen Kontakt, andererseits die schnelle und gezielte Beantwortung ihrer Fragen und Bedürfnisse. Beides zugleich können Unternehmen nur leisten, wenn sie Standardinteraktionen automatisieren. Und dass sie sich dieser Logik nicht verschliessen, zeigt die Studie Experience 2030: The Future of Customer Experience, die mit Unterstützung des KI- und Analytics-Experten SAS entstanden ist.

Demnach soll – laut Einschätzung der befragten Markenartikler in der EMEA-Region – bis 2030 mehr als die Hälfte aller direkten Interaktionen mit Kunden automatisiert durchgeführt werden. Konkret heisst das: 65 Prozent aller Kontaktaufnahmen des Kunden über digitale Geräte (Web, Smartphone, smarte Assistenten) sowie 66 Prozent aller persönlichen Kontakte (Anfragen am Informationsschalter, Verkaufsunterstützung, Anfragen beim firmeneigenen Helpdesk) beantworten dann intelligente Maschinen.

Diese Automatisierung birgt Vorteile für Unternehmen und Kunden gleichermassen. Letztere profitieren von einem Service, der genauer und schneller auf ihre Bedürfnisse eingeht. Der Kunde bekommt rund um die Uhr Beratung und Hilfestellung – lange Wartezeiten zu Stosszeiten gehören der Vergangenheit an. Unternehmen wiederum können die hohen Kosten für persönlichen Kundenservice reduzieren.

SAS unterstützt mit einem neuen Angebot Marketers dabei, personalisiert auf Kunden einzugehen und gleichzeitig Mittel effizienter einzusetzen. Dabei wird die gesamte Prozesskette des Marketings abgebildet. Zunächst geht es darum, den Kunden digital kennenzulernen (SAS 360 Digital Insight Service). SAS Experten unterstützen hier bei der Auswertung von Online-Daten aus verschiedenen Kanälen. In Echtzeit lassen sich anhand dieser Erkenntnisse Webauftritt, Werbeanzeigen und Interaktionen anpassen, was die Konversionsrate, die Kundenbindung und -treue sowie letztlich auch den Umsatz steigern hilft. Um den Kunden umfassend verstehen zu lernen, entwickeln SAS Experten in Workshops relevante Use Cases mit Analytics und Predictive Modeling (SAS 360 Customer Insight Service). Marketers können damit Initiativen zur Verbesserung der Customer Experience schneller auf den Weg bringen.

Komplettiert werden die SAS Services durch die Erstellung eines umfassenden analytischen Attributionssystems, das bei der präzisen Zuordnung von Resultaten zu bestimmten Marketingmassnahmen hilft (SAS 360 Attribution Service). Und last but not least geht es darum, Erkenntnisse für weitere Schritte zur Optimierung der Kundeninteraktion bereitzustellen – natürlich unter Einhaltung des Datenschutzes (SAS 360 Data Activation Service). Weitere Informationen finden Sie hier.

Einblicke in die Zukunft des Handels und von Customer Intelligence gab zudem u. a. ein Vortrag von KPMG auf dem diesjährigen SAS Forum digital.

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