La confiance n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui

Que les clients attendent aujourd'hui un CX sans faille sur tous les Touchpoints n'est pas nouveau. Mais les exigences en matière de personnalisation et de service client sont de plus en plus élevées. 59 pour cent des consommateurs allemands interrogés dans le cadre de l'étude indiquent qu'une expérience d'achat personnalisée est importante ou très importante pour eux. En principe, plus de la moitié (54 pour cent) des personnes interrogées sont prêtes à mettre à disposition des entreprises les données nécessaires à cet effet. Mais la question de la protection des données joue un rôle décisif : 67 pour cent des personnes interrogées indiquent que la protection de leurs données est plus importante pour elles qu'une expérience client personnalisée.

Les consommateurs deviennent plus prudents

L'équation qui en résulte est simple : sans protection des données, pas de données et sans données, pas de marketing personnalisé. Aujourd'hui, quiconque partage ses données personnelles n'importe où sur Internet doit craindre qu'elles ne tombent entre des mains non autorisées à la suite d'une violation de données. Les consommateurs sont sensibilisés à ce sujet par de nombreux articles de presse. Il ressort par exemple de l'étude consommateurs de Selligent que 45 % des personnes interrogées ont réduit leurs activités sur les médias sociaux pour des raisons de protection des données, tandis qu'un quart d'entre elles renoncent désormais complètement à Facebook, Instagram et autres.

Scepticisme à l'égard de la reconnaissance vocale

L'ambivalence du rapport des consommateurs aux thèmes du CX et de la protection des données se manifeste actuellement surtout en relation avec les assistants vocaux qui se trouvent entre-temps dans de nombreux foyers allemands et qui deviennent de plus en plus importants en tant que canal de marketing : 41% des personnes interrogées utilisent un assistant vocal comme Google Home, Siri ou Alexa, alors que 48% craignent d'être écoutés par ces appareils sans leur consentement.

Dans tous les cas, les assistants vocaux sont pour l'instant à considérer avec prudence en tant que canal pour les messages marketing : 61% des consommateurs allemands trouvent effrayant ("creepy") de recevoir de leur appareil des offres personnalisées basées sur des recherches antérieures.

Principales conclusions pour les marketeurs

Pour les entreprises, le "Global Connected Consumer Index" révèle finalement que presque tous les consommateurs souhaitent des expériences client personnalisées, mais ne sont prêts à fournir les données nécessaires que dans certaines circonstances. Le mot clé est la confiance. Les clients veulent savoir que leurs données personnelles sont entre de bonnes mains, tout en bénéficiant de la meilleure expérience client possible.