Noch nie war Vertrauen so wichtig wie heute
Nachhaltig zufriedene Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg einer Marke. Eine überzeugende Customer Experience ist hierbei von zentraler Bedeutung – und wichtiger als jemals zuvor. Alexander Handcock von Selligent zeigt anhand der Studie «Global Connected Consumer Index», worauf es Konsumenten im Hinblick auf deren Interaktion mit Unternehmen im digitalen Umfeld besonders ankommt – und was hierbei beachtet werden sollte.
Dass Kunden heute eine lückenlose CX über sämtliche Touchpoints erwarten ist nichts Neues. Doch die Ansprüche in Sachen Personalisierung und Kundenservice werden immer höher. 59 Prozent der im Rahmen der Studie befragten deutschen Konsumenten geben an, dass eine personalisierte Einkaufserfahrung ihnen wichtig oder sehr wichtig ist. Grundsätzlich ist über die Hälfte (54 Prozent) der Befragten bereit, Unternehmen die dafür erforderlichen Daten zur Verfügung zu stellen. Doch das Thema Datenschutz spielt dabei eine entscheidende Rolle: 67 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen der Schutz ihrer Daten wichtiger ist als eine personalisierte Kundenerfahrung.
Konsumenten werden vorsichtiger
Die daraus resultierende Gleichung ist einfach: Ohne Datenschutz keine Daten und ohne Daten kein personalisiertes Marketing. Wer heute seine personenbezogenen Daten irgendwo im Internet teilt, muss befürchten, dass sie im Zuge einer Datenpanne in unbefugte Hände geraten. Durch zahlreiche Medienberichte sind die Konsumenten für das Thema sensibilisiert. Aus der Verbraucherstudie von Selligent geht beispielsweise hervor, dass 45 Prozent der Befragten ihre Social-Media-Aktivitäten aus Datenschutzgründen reduziert haben, während ein Viertel mittlerweile komplett auf Facebook, Instagram und Co. verzichten.
Skepsis im Hinblick auf Spracherkennung
Wie ambivalent das Verhältnis der Konsumenten zu den Themen CX und Datenschutz ist, zeigt sich aktuell besonders im Zusammenhang mit Sprachassistenten, die sich mittlerweile in zahlreichen deutschen Haushalten befinden und als Marketingkanal immer wichtiger werden: 41 Prozent der Befragten nutzen einen Sprachassistenten wie Google Home, Siri oder Alexa, während jedoch 48 Prozent befürchten, von den Geräten ohne ihre Zustimmung abgehört zu werden.
In jedem Fall sind Sprachassistenten als Kanal für Marketingbotschaften momentan noch mit Vorsicht zu geniessen: 61 Prozent der deutschen Konsumenten finden es gruselig («creepy»), von ihrem Gerät personalisierte Angebote zu erhalten, die auf vorherigen Suchanfragen basieren.
Wichtige Erkenntnisse für Marketer
Für Unternehmen ergibt sich aus dem «Global Connected Consumer Index» schlussendlich die Erkenntnis, dass sich fast alle Verbraucher personalisierte Kundenerfahrungen wünschen, jedoch nur unter bestimmten Umständen bereit sind, die dafür erforderlichen Daten zur Verfügung zu stellen. Das Stichwort heisst Vertrauen. Kunden wollen ihre personenbezogenen Daten in sicheren Händen wissen und gleichzeitig die bestmögliche Customer Experience geniessen.
* Alexander Handcock ist Senior Global Marketing Director bei Selligent Marketing Cloud.
