La fiducia non è mai stata così importante come oggi

Il fatto che oggi i clienti si aspettino una CX senza soluzione di continuità attraverso tutti i punti di contatto non è una novità. Tuttavia, le richieste in termini di personalizzazione e servizio al cliente stanno diventando sempre più elevate. Il 59% dei consumatori tedeschi intervistati nello studio ha dichiarato che un'esperienza di acquisto personalizzata è importante o molto importante per loro. In linea di principio, più della metà (54%) degli intervistati è disposta a fornire alle aziende i dati necessari. Tuttavia, la questione della protezione dei dati gioca un ruolo decisivo: il 67% degli intervistati dichiara che la protezione dei propri dati è più importante per loro di un'esperienza di acquisto personalizzata.

I consumatori sono sempre più cauti

L'equazione che ne deriva è semplice: senza protezione dei dati, non ci sono dati e senza dati non c'è marketing personalizzato. Chiunque condivida i propri dati personali su Internet oggi deve temere che essi cadano in mani non autorizzate in caso di violazione dei dati. Numerosi servizi giornalistici hanno sensibilizzato i consumatori su questo tema. Lo studio sui consumatori di Selligent, ad esempio, mostra che il 45% degli intervistati ha ridotto le proprie attività sui social media per motivi di protezione dei dati, mentre un quarto ha rinunciato completamente a Facebook, Instagram e simili.

Scetticismo nei confronti del riconoscimento vocale

Il rapporto ambivalente tra i consumatori e i temi della CX e della protezione dei dati è attualmente particolarmente evidente in relazione agli assistenti vocali, che sono ormai presenti in molte case tedesche e stanno diventando sempre più importanti come canale di marketing: il 41% degli intervistati utilizza un assistente vocale come Google Home, Siri o Alexa, mentre il 48% teme che i dispositivi ascoltino senza il proprio consenso.

In ogni caso, gli assistenti vocali dovrebbero essere trattati con cautela come canale per i messaggi di marketing: il 61% dei consumatori tedeschi trova inquietante ricevere offerte personalizzate dal proprio dispositivo sulla base di precedenti query di ricerca.

Importanti intuizioni per i marketer

Per le aziende, il "Global Connected Consumer Index" rivela in definitiva che quasi tutti i consumatori desiderano un'esperienza cliente personalizzata, ma sono disposti a fornire i dati necessari solo in determinate circostanze. La parola chiave è fiducia. I clienti vogliono sapere che i loro dati personali sono in mani sicure e che possono godere della migliore esperienza possibile.