La "musique fonctionnelle" augmente la volonté d'achat et la satisfaction des clients
Une musique d'ambiance discrète procure un sentiment de sécurité aux clients de la pharmacie et renforce ainsi leur confiance dans la qualité du service offert par celle-ci. Les clients se sentent également plus à l'aise lors de leurs achats. Et les employés, eux aussi, perçoivent majoritairement l'utilisation de la « musique fonctionnelle » en pharmacie comme positive. Tels sont les résultats d'une expérience scientifique menée sur le terrain par l'université de Cologne.
En collaboration avec Responsive Acoustics (ReAct), un laboratoire d'idées hambourgeois spécialisé dans les concepts de son et de communication, plus de 350 clients et collaborateurs de pharmacies ont été interrogés à cet effet.
"Pour les entreprises situées dans des environnements 'high-trust' tels que les banques ou les pharmacies, la perception des attributs de confiance et de sécurité, en particulier, est décisive pour le comportement d'achat", explique Wilbert Hirsch, directeur de ReAct. "La question au premier plan de notre étude était donc de savoir si une mise en scène acoustique de l'espace pouvait influencer positivement cette perception".
Deux aspects ont été examinés : Comment le client perçoit-il l'environnement sonore dans la pharmacie et quel est son sentiment de bien-être lors de sa visite. Dans les deux cas, les clients ont évalué leur séjour de manière plus positive lorsqu'une musique spécialement composée était diffusée en arrière-plan. L'environnement sonore de la pharmacie était perçu comme plus sûr, créant ainsi une atmosphère particulière de confiance. Sur une échelle de 1 (faible) à 10 (élevé), la valeur moyenne était ici de 8,81. Les clients interrogés pendant une pause musicale ont évalué l'atmosphère de confiance de manière significativement moins bonne. Les experts en commerce de l'université de Cologne ont obtenu des résultats similaires en ce qui concerne la perception du bien-être.
"Celui qui se sent bien reste plus longtemps, achète plus facilement et reviendra volontiers".
ReAct développe des surfaces sonores adaptées aux types de magasins ou de marchandises les plus divers - un accompagnement acoustique sans chant, dans lequel le timbre joue un rôle décisif en plus du volume et de la fréquence. "40 % de toutes les impressions environnementales sont perçues par les oreilles. Nous utilisons une forme très particulière de mise en scène acoustique de l'espace, qui est diffusée juste au-dessus de la perception humaine. Le tempo de nos surfaces sonores est ainsi nettement inférieur à celui de la musique pop souvent utilisée jusqu'à présent", explique Hirsch, fondateur de ReAct et compositeur de musique de film.
Monika Imschloss, du séminaire de commerce et de gestion de la clientèle de l'université de Cologne, confirme également que les conditions générales sont déterminantes pour l'achat. "Dans les magasins, les clients sont sensibles à l'environnement sonore. L'ambiance sonore a une influence décisive sur leur comportement d'achat. En bref, ceux qui se sentent bien restent plus longtemps, achètent plus facilement et reviendront volontiers".
Mais les clients ne sont pas les seuls à apprécier un fond musical relaxant : les collaborateurs des pharmacies interrogés l'apprécient également. Près des deux tiers d'entre eux souhaitent que des ambiances sonores continuent d'être utilisées sur leur lieu de travail à l'avenir. Le cadre musical a un effet positif sur l'humeur des collaborateurs. Ils se sentent plus à l'aise, plus détendus et peuvent ainsi interagir encore mieux avec les clients.
