Les marques préférées des Suisses

Les consommateurs partagent leurs expériences de marques et de produits avec d'autres, en bien ou en mal. Les mauvaises expériences se propagent toutefois beaucoup plus rapidement. C'est ce que montre l'étude actuelle "European Trusted Brands 2014" de l'entreprise de médias et d'études de marché Reader's Digest. L'étude représentative détermine les marques les plus dignes de confiance dans différentes catégories de produits - sans spécifier de marques. Rien qu'en Suisse, les personnes interrogées ont cité cette année un total de 2545 marques différentes qu'elles considèrent personnellement comme particulièrement dignes de confiance.

En Suisse, de nombreuses marques nationales sont en tête de liste. On peut citer entre autres Ricola (bonbons), Lindt (chocolat), Swiss Life (assurances vie), Bico (matelas), Emmi (produits laitiers), Coop (stations-service), Elmex (dentifrice), Kuoni (voyagiste) et Charles Vögele (vêtements). Dans le domaine des lessives, la marque Total de Migros a réussi à se hisser en tête. Au cours des années précédentes, les géants internationaux du marché Persil et Ariel s'étaient succédé à cette position. La marque Nivea est un phénomène : dans les dix pays interrogés, elle est numéro 1 dans la catégorie des soins de la peau. En Suisse, Nivea occupe la première place aussi bien dans la catégorie des soins de la peau que dans celle des soins capillaires sur les quatorze années d'étude.

"La confiance dans les marques est un bien précieux pour des relations stables avec les clients", déclare Werner Neunzig, directeur général de Reader's Digest Allemagne, Suisse, Autriche. "La crédibilité, la transparence et la fiabilité sont les meilleurs ingrédients de la confiance, surtout à une époque où les consommateurs peuvent presque tout découvrir sur une marque et les produits et services qui se cachent derrière". Pour la gestion et le développement des marques, il faut faire preuve de créativité afin de reconnaître ce qui est vraiment important pour les consommateurs.

Un mauvais service peut entraîner un changement de marque

Selon l'enquête, les Suisses accordent de l'importance à la meilleure qualité, mais aussi aux efforts perceptibles de l'entreprise pour le client. Lorsque les consommateurs décident de changer de marque, les augmentations de prix jouent souvent ou très souvent un rôle (50 pour cent). Mais le service médiocre est encore plus déterminant (51 %). Lorsque les clients font de bonnes expériences, cinq autres personnes en moyenne en sont informées. En revanche, les mauvaises expériences touchent davantage de personnes. Près d'un quart des personnes interrogées en Suisse (23 %) transmettent même les mauvaises expériences à dix personnes ou plus.