Customer Analytics Salutations de Las Vegas (partie 2)

L'analyse des clients est-elle simplement du jeu à un niveau légèrement supérieur ?DE CHRISTOPH OGGENFUSS*Sur le site première partie j'ai résumé de manière succincte l'évolution de l'analytique au cours des 15 dernières années. L'évolution la plus récente, avec les analyses dites prescriptives, mérite notamment d'être examinée de plus près, car son utilité est de plus en plus tangible. Dans la dernière partie, je constate que l'analyse de la clientèle est devenue une réalité stratégique pour les entreprises.La démocratisation de l'analytiqueDans les premières années de l'utilisation de l'analytique par les entreprises, ces méthodes étaient réservées aux experts absolus. L'idéal était d'avoir un diplôme de statistique ou de physique pour être armé pour ces tâches. Il n'est pas vraiment surprenant que les résultats évalués aient souvent paru abstraits et étrangers au business. Les expert-analytics se sont ensuite peu à peu transformés en business analytics, car les départements spécialisés voulaient exercer une influence directe. La nomination de Power Users a permis de répondre à ce besoin. Aujourd'hui, nous sommes arrivés à un point où les limites de l'entreprise en matière d'analytique ont sauté. Les consommateurs ont désormais accès à des outils d'évaluation qui leur permettent d'effectuer eux-mêmes des analyses. L'analytique mobile joue ici un rôle important. L'ère des "Personal Analytics" ou du "Quantified Self" commence!Cette évolution est-elle sans risque ? Certainement pas, car même si les outils d'analyse deviennent utilisables en masse, il n'est pas encore garanti que l'analyse soit correcte et que les résultats soient interprétés correctement. Mais la socialisation de l'analytique ne peut pas être stoppée.Big Data : le plus sous-estimé, Social Data le plus surestiméDepuis des mois, la presse spécialisée se demande si le big data n'est pas une bulle qui va bientôt éclater et si le spectre n'est pas déjà passé. La directrice d'IBM, Ginni Rometty, s'est exprimée à ce sujet il y a quelques jours lors d'une conférence aux Etats-Unis et a qualifié le big data de "most underhyped business topic". Est-ce seulement de l'optimisme de circonstance, car IBM investit massivement dans ce thème depuis quelques années ? Selon moi, pas du tout - le big data est une tendance robuste et nous n'en sommes qu'au premier tiers de l'évolution que nous verrons encore dans les années à venir. Avec "IBM-Watson", l'entreprise a créé la plus grande start-up du monde. Pour ce projet d'avenir, 2000 collaborateurs ont été réunis à New York :Watson est une technologie cognitive qui traite l'information plus comme un humain que comme un ordinateur en comprenant le langage naturel, en générant des hypothèses basées sur des preuves et en apprenant au fur et à mesure.Avec IBM-Watson, il s'agit d'interagir par commande vocale avec des ordinateurs capables d'apprendre. Nous attendons avec impatience les premiers résultats de cette expérience.Amazon est désormais un important fournisseur de services informatiquesLa stratégie de diversification d'Amazon en dehors des domaines des livres et des CD est bien connue. Ce que l'on sait moins, c'est qu'Amazon propose également un espace de stockage en nuage et qu'il figure depuis peu dans le Magic Quadrant de Gartner consacré à l'entreposage de données, où se côtoient des entreprises informatiques bien établies comme Oracle, Teradata, SAS ou Microsoft. Cet exemple montre que la concurrence due aux développements technologiques tels que le social, le cloud, le big data et le mobile peut faire fi des frontières sectorielles et rendre obsolètes les modèles commerciaux traditionnels. Ce seul exemple permet de comprendre la force disruptive (destructrice) des nouvelles technologies. La course aux places attractives dans la concurrence future est lancée. Les avantages concurrentiels durables deviennent de plus en plus une denrée rare. Dans le monde de plus en plus numérique dans lequel nous nous trouvons, les entreprises ont tout intérêt à s'orienter vers la trilogie suivante : "faster - easier - smarter".Quelles sont les dynamiques auxquelles il faut s'attendre dans le domaine de l'analytique dans un avenir proche ?1. de l'informatique d'entreprise à l'informatique personnelle (bring your own device, bring your own application, etc.)2. de la centralisation à l'informatique "on premise" au cloud3. Du "deferred time" (temps différé) au "real time "Je me répète délibérément avec cette déclaration finale : avec les récents développements, l'analyse de la clientèle est définitivement devenue une réalité stratégique de l'entreprise - les Chief Marketing Officers sont appelés à exploiter les possibilités et à prouver au CEO que l'allocation des ressources au marketing était correcte.