Customer Analytics Grüsse aus Las Vegas (Teil 2)

Ist Customer Analytics einfach Gambling auf etwas höherem Niveau?VON CHRISTOPH OGGENFUSS*Im ersten Teil habe ich die Analytics-Evolution der letzten 15 Jahre in geraffter Form zusammengefasst. Insbesondere die jüngste Entwicklung mit den sogenannten Prescriptive Analytics verdient es genauer angeschaut zu werden, da der Nutzen immer greifbarer wird. In der finalen Aussage stelle ich fest, dass Customer Analytics mittlerweile zur strategischen Unternehmensrealität geworden ist.Im zweiten Teil beschreibe ich weitere Trends und Highlights der Konferenz.Die Demokratisierung von AnalyticsIn den ersten Jahren der Geschäftsanwendung von Analytics waren diese Methoden den absoluten Experten vorbehalten. Idealerweise hatte man ein Statistik- oder Physik-Diplom vorzuweisen, um für diese Aufgaben gewappnet zu sein.Dass die ausgewerteten Ergebnisse nicht selten abstrakt und businessfremd anmuteten ist nicht wirklich überraschend. Die Expert-Analytics wurden dann nach und nach zu Business-Analytics, weil die Fachabteilungen direkten Einfluss nehmen wollten. Mit der Ernennung von Power-Usern konnte der Bedarf abgedeckt werden.Heute sind wir an einen Punkt wo die Unternehmensgrenzen bezüglich Analytics gesprengt werden. Konsumenten haben nun Zugang zu Auswertetools, die ihnen selbst Analysen ermöglichen. Dabei spielt vor allem auch Mobile-Analytics eine wichtige Rolle. Die Ära der «Personal Analytics» oder des «Quantified Self» beginnt!Ist diese Entwicklung risikofrei? Sicherlich nicht, denn auch wenn die Auswertetools massentauglich werden ist damit noch nicht sichergestellt, dass richtig ausgewertet wird und ob die Resultate richtig interpretiert werden. Die Sozialisierung von Analytics lässt sich aber nicht stoppen.Big Data: most underhyped, Social Data most overhypedSeit Monaten wird in der Fachpresse gerätselt ob es sich bei Big Data um eine Blase handle, die schon bald platzen wird und der Spuk somit vorbei ist.Die Chefin von IBM, Ginni Rometty, hat sich vor einigen Tagen in einem Referat in den USA dazu geäussert und Big Data als «most underhyped business topic» bezeichnet. Ist das nur Zweckoptimismus, weil IBM seit einigen Jahren in dieses Thema massiv investiert?Aus meiner Beurteilung keinesfalls – bei Big Data handelt es sich um einen robusten Trend und wir befinden uns erst im ersten Drittel der Entwicklung die wir in den kommenden Jahren noch sehen werden.Mit «IBM-Watson» hat die Firma den grössten Start-up der Welt geschaffen. Für dieses zukunftsweisende Projekt wurden in New York 2000 Mitarbeitende zusammengezogen:Watson is a cognitive technology that processes information more like a human than a computer—by understanding natural language, generating hypotheses based on evidence and learning as it goes.Bei IBM-Watson geht es darum via Sprachsteuerung mit lernfähigen Computern zu interagieren. Wir dürfen gespannt sein auf die ersten Resultate dieses Experimentes.Amazon nun auch ein wichtiger IT-ProviderDie Diversifikationsstrategie von Amazon ausserhalb der Bereiche Bücher und CD’s ist bekannt. Weniger bekannt ist, dass Amazon auch Cloud-Speicherplatz anbietet und neuestens auch im Gartner Data-Warehousing Magic Quadrant geführt wird.Dort tummeln sich etablierte IT-Firmen wie Oracle, Teradata, SAS oder Microsoft. Dieses Beispiel verdeutlicht, dass sich der Wettbewerb aufgrund technologischer Entwicklungen wie Social, Cloud, Big Data und Mobile über Branchengrenzen hinwegsetzt und tradierte Geschäftsmodelle obsolet machen kann. Allein an diesem Beispiel wird die disruptive (zerstörerische) Kraft der neuen Technologien begreifbar.Das Rennen um die attraktiven Plätze im zukünftigen Wettbewerb ist gestartet. Dauerhafte Wettbewerbsvorteile werden immer mehr zu einem raren Gut. In der zunehmend digitalen Welt, in der wir uns befinden, sind Unternehmen gut beraten wenn sie sich an folgender Trilogie orientieren:«faster – easier – smarter».Mit welchen Dynamiken ist im Bereich Analytics in naher Zukunft zu rechnen?1. Von Unternehmens-IT über Business-IT hin zu persönlicher IT (bring your own device, bring your own application etc.)2. Von zentralisiert zu «on premise» hin zu Cloud-basiert3. Von «deferred time» (zeitverzögert) hin zu «real time»Ich wiederhole mich bewusst mit diesem abschliessenden Statement: Mit der jüngsten Entwicklung ist Customer Analytics definitiv zur strategischen Unternehmens-Realität geworden – Chief Marketing Officers sind gefordert die Möglichkeiten zu nutzen und dem CEO zu beweisen, dass die Ressourcenallokation im Marketing richtig war.