Ce que les clients veulent vraiment aujourd'hui

Les appareils mobiles tels que les smartphones jouent un rôle de plus en plus important dans l'expérience d'achat.Les consommateurs du monde entier attendent aujourd'hui des marques et des commerçants qu'ils leur proposent des expériences omni-canal et multi-écrans. Les consommateurs utilisent désormais déjà cinq terminaux lors d'un processus d'achat. Ce comportement représente une nette augmentation par rapport à l'utilisation de seulement 2,8 appareils en moyenne en 2014, selon la dernière étude "Connected Commerce 2015" de DigitasLBi sur les dernières tendances du commerce de détail, qui a interrogé plus de 1.000 participants dans chacun des 17 pays, dont l'Australie, la Chine, l'Allemagne, l'Inde, le Japon, le Royaume-Uni et les États-Unis.Des consommateurs connectés numériquementOutre les ordinateurs, les smartphones, les tablettes et les téléviseurs intelligents, les consommateurs acceptent de plus en plus les technologies portables. Au niveau mondial, 17% des acheteurs déclarent posséder au moins un "wearable device". Selon DigitasLBi, ce chiffre devrait encore augmenter avec le lancement de l'Apple Watch et d'autres appareils similaires, de sorte que les détaillants devront créer des expériences d'achat en magasin spécifiques pour ces clients. L'étude de DigitasLBi montre qu'en 2015, les consommateurs se familiariseront de plus en plus avec le commerce mobile (28%) et les environnements d'achat sur tablette (20%), en plus de leurs expériences traditionnelles de commerce électronique. Selon l'étude, le "pick-up en magasin" est en train de devenir l'un des favoris des consommateurs. Environ 51 % des acheteurs dans le monde préfèrent les offres "click & collect" et jusqu'à 73 % au Royaume-Uni. "Les clients veulent économiser du temps et de l'argent tout en choisissant beaucoup plus de possibilités d'achat que jamais. Le mobile devient le premier choix des chasseurs de bonnes affaires, d'autant plus que 80 % des personnes interrogées utilisent leur smartphone en déplacement directement dans les magasins. De plus, 55 % indiquent que les smartphones ont changé leur comportement d'achat en général", explique Anke Herbener, CEO de DigitasLBi en Allemagne et en Suisse. "Nous savons désormais que 56 % des utilisateurs de smartphones seraient ravis de pouvoir utiliser leur appareil pour effectuer des paiements en magasin. Avec l'introduction d'Apple-Pay aux États-Unis et le nombre croissant de start-ups dans le segment du paiement en magasin, 2015 pourrait être l'année du paiement mobile. Nous conseillons aux marques et aux commerçants de reconnaître ces faits, à savoir que les services mobiles vont changer fondamentalement l'expérience d'achat".La personnalisation est considérée comme un facteur clé pour les ventes en ligne et hors ligneSelon l'étude "Connected Commerce 2015" de DigitasLBi, la personnalisation d'une expérience d'achat ouvre la voie sûre pour inciter les consommateurs à effectuer un achat. 62 % des personnes interrogées affirment qu'elles font globalement plus d'achats lorsque le commerce de détail les interpelle avec des expériences personnalisées. En outre, 27 % recherchent activement des offres personnalisées lors de leurs achats en ligne et 75 % s'inscrivent dans des boutiques en ligne qui proposent des offres spécialement adaptées à leurs préférences personnelles en fonction de leur comportement passé (40 %) ou par le biais de la personnalisation des produits (34 %). La demande de personnalisation va bien au-delà de l'expérience en ligne. 70 % des consommateurs du monde entier admettent qu'ils acceptent les nouvelles technologies en magasin, telles que le GPS et le suivi Wi-Fi, en échange d'avantages individuels tels que des réductions et des bons de réduction personnalisés. "La personnalisation de l'expérience d'achat et l'adaptation aux besoins de chaque acheteur sont considérées comme un moyen sûr d'attirer davantage de clients et d'augmenter les ventes en ligne et en magasin", explique Anke Herbener. "Le magasin conventionnel est considéré comme la deuxième source d'information préférée des clients, après les sites web et les applications des commerçants. Cependant, toute expérience d'achat doit devenir encore plus agile, plus numérique et plus connectée. Les détaillants doivent comprendre les possibilités d'utilisation des données clients afin de personnaliser l'expérience d'achat et d'améliorer ainsi les performances de vente".L'essor continu des réseaux sociauxLes résultats de "Connected Commerce 2015" montrent que les médias sociaux influencent de plus en plus les achats, aussi bien en ligne que hors ligne. Dans l'ensemble, Facebook modifie le comportement d'achat de plus de la moitié des utilisateurs (52 %), contre seulement 36 % en 2014. En comparant directement les plateformes, 46 % des utilisateurs déclarent être influencés par Pinterest, 43 % par Instagram et 36 % par Twitter. Le shopping social jouit d'une grande popularité, si bien que 28 % des consommateurs du monde entier affirment avoir déjà effectué un achat directement via une plateforme de médias sociaux. Les Émirats arabes unis sont en tête en matière de shopping social. Parmi les consommateurs interrogés dans ce pays, 56 % font désormais leurs achats via les réseaux sociaux. D'autres éléments sociaux tels que les avis en ligne gagnent également en importance dans le processus d'achat : 66% des acheteurs lisent ces informations lors de l'achat en ligne et 36% les consultent pendant l'achat en magasin. "La pression des pairs est considérée depuis toujours comme un facteur d'influence puissant dès qu'il s'agit de l'impulsion d'achat. L'étude 'Connected Commerce 2015' montre d'autant plus clairement que les réseaux sociaux sont orientés vers notre vie personnelle et de plus en plus vers le commerce numérique. Les détaillants doivent s'assurer que les médias sociaux sont pris en compte tout au long du parcours client et que seule une bonne gestion de leurs canaux sociaux permet d'avoir un impact immédiat sur le comportement d'achat", explique Anke Herbener.Informations sur l'étudeL'étude "Connected Commerce 2015" de DigitasLBi a lieu depuis quatre ans déjà et est menée dans 17 pays au total, dont l'Australie, la Belgique, la Chine, le Danemark, la France, l'Allemagne, Hong Kong, l'Inde, l'Italie, le Japon, les Pays-Bas, Singapour, l'Espagne, la Suède, les Émirats arabes unis et les États-Unis. L'enquête actuelle a été réalisée par l'institut français d'études de marché et d'opinion IFOP du 5 au 25 mars 2015 auprès d'un échantillon de 1.000 internautes dans chaque pays, âgés de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas (sexe, âge, revenu ou profil social et région).Plus d'informations sur l'étude sous : www.digitaslbi.com/connectedcommerce2015