Pourquoi les chat apps sont-elles importantes pour les entreprises ?

CHATTEN De plus en plus d'entreprises communiquent avec leurs clients via des applications de chat. Le top 10 de ces applications compte déjà plus de deux milliards d'utilisateurs. Chris Moore, responsable du secteur App chez Nexmo, révèle pourquoi d'autres entreprises devraient également prendre ce train en marche.En l'espace de quelques années, des milliards de consommateurs sont passés du simple message SMS P2P (Person-to-Person) statique à une application de chat plus attrayante et plus amusante. Ce sont surtout les frais élevés des opérateurs de réseau pour les messages SMS qui ont découragé les utilisateurs et rendu les nouvelles applications de chat bon marché de plus en plus attrayantes.Dans la plupart des grands pays, il y a un acteur qui domine le marché et, en dehors de l'Asie, de l'Amérique du Nord et du Moyen-Orient, il s'agit souvent de WhatsApp et de Facebook Messenger. Dans la région asiatique, en revanche, WeChat/Weixin en Chine, LINE au Japon, à Taïwan et en Thaïlande ainsi que Kakao en Corée détiennent le monopole. Viber domine le marché dans plusieurs pays à travers le monde.

Les applications de chat conquièrent le monde - BBC India, par exemple, diffuse également ses informations via Whatsapp.Après la croissance, les affairesAprès avoir acquis une énorme base de clients, les applications de chat ont commencé à explorer les possibilités de commercialisation, en vendant d'abord des produits virtuels, tels que des jeux et des autocollants (par exemple des émoticônes). Aujourd'hui, les fournisseurs d'applications de chat sont en train d'explorer d'autres sources de revenus innovantes tout en cherchant des moyens de consolider leur position sur les marchés clés.De nombreuses applications de chat permettent désormais aux entreprises de disposer d'un compte commercial officiel sur leurs plateformes. Pour les entreprises, c'est l'occasion de générer de nouveaux revenus grâce à des avantages tangibles pour les utilisateurs, tout en les fidélisant. Un compte officiel permet d'engager un dialogue authentique et personnel avec chaque client par le biais de systèmes de marketing, de vente et d'assistance, le tout via un seul et même compte de marque de chat. Avec plusieurs millions d'entreprises clientes en Chine, Weixin, le produit chinois frère de WeChat, est clairement le numéro un en termes de nombre de "comptes officiels". Là-bas, toutes les entreprises - des compagnies aériennes aux institutions financières, en passant par les détaillants, les hôtels et les restaurants - ont commencé à intégrer leurs applications dans WeChat/Weixin. LINE, Kakao et Kik proposent également des comptes officiels et, au début de l'année, Facebook a annoncé de nouvelles offres de sa messagerie pour les entreprises, avec un accent clair sur la communication de service à la clientèle. Même WhatsApp, connue pour ne pas communiquer sur les activités commerciales de sa plateforme, a autorisé des comptes officiels, bien qu'officieux. Des exemples d'utilisation commerciale de WhatsApp existent notamment dans le service clientèle des entreprises de service public en Inde. Même la BBC utilise WhatsApp pour diffuser ses messages. Cela montre clairement qu'il existe une demande non satisfaite sur le marché pour des services opt-in tels que le service client et la publication de contenu.WeChat, Line et Kakao proposent également de nouveaux services, tels que les paiements en ligne, les boutiques de commerce électronique et les services de taxi et de livraison, pour n'en citer que quelques-uns. De leur côté, Tango, WeChat, Snapchat et Blackberry offrent aux entreprises la possibilité de faire de la publicité dans l'application.La grande opportunité pour les entreprisesL'avenir apportera sans aucun doute un bouleversement dans de nombreux secteurs et modifiera le marché de la messagerie A2P (Application-to-Person) dans sa forme actuelle. Si des entreprises comme WeChat, LINE et Kakao ont déjà engrangé plusieurs centaines de millions de dollars dans le domaine de la messagerie P2P grâce à la vente de produits virtuels, la messagerie A2P recèle à notre avis un potentiel encore plus important : les applications de chat sont faciles à utiliser et l'utilisateur peut les utiliser de manière autonome.A court terme, nous verrons le consommateur assumer une fonction de contrôle et une part importante du commerce électronique se déplacer vers le canal des applications de chat. C'est le client qui décide du canal qu'il utilise pour communiquer. Il choisit l'application de chat par laquelle il entre en contact avec une marque et décide quand cette marque peut communiquer avec lui. Il choisit par exemple sa boutique préférée pour voir des T-shirts à prix réduit. Il achète ensuite le t-shirt et reçoit des notifications sur l'état de la livraison sur son application de chat. Si un problème survient, il peut contacter le service clientèle directement depuis l'application de chat. Il n'a plus besoin de passer d'une application de marque à l'autre pour commander quelque chose et d'appeler le service clientèle en cas de problème. Toutes les interactions se font directement via l'application de chat.Le défiAvec sa dynamique rapide, le marché des applications de chat pose de grands défis aux entreprises. Aujourd'hui, toutes les interactions en ligne avec les clients sont gérées par une plateforme centrale : Marketing Cloud, Sales Cloud et Service Cloud, qui gèrent les interactions effectuées via différents canaux de communication. Pour intégrer le nouveau canal d'applications de chat dans les plates-formes de service centralisées et atteindre les clients du monde entier, il faut se connecter à WeChat, Line, Kakao, Kik, Facebook Messenger et aux plus de 150 autres applications qui existent dans le monde entier. Mais les multiples exigences d'intégration, les API changeantes, les contrats commerciaux et la vérification par les services juridiques peuvent à eux seuls retarder l'approbation de plusieurs mois. Sans parler de la surveillance et de la maintenance continues des API des applications de chat. Le monde des applications de chat évolue à grande vitesse et devient une structure énorme et complexe. Une façon de relever ce défi est de centraliser la connexion aux applications de chat existantes dans le monde entier, ce qui simplifie le processus par lequel les entreprises contactent leurs clients, où qu'ils se trouvent. À propos de NexmoNexmo est l'un des principaux fournisseurs de plateformes de communication en nuage et développe des API et des SDK de communication innovants pour les services de messagerie vocale et textuelle ainsi que pour la vérification des numéros de téléphone.