Perché le app di chat sono importanti per le aziende

CHATTEN Sempre più aziende comunicano con i propri clienti attraverso le applicazioni di chat. Le prime 10 applicazioni di questo tipo contano già oltre due miliardi di utenti. Chris Moore, responsabile App di Nexmo, ci spiega perché anche altre aziende dovrebbero salire su questo carro.Nel giro di pochi anni, miliardi di consumatori sono passati dal semplice e statico messaggio SMS P2P (P2P = person-to-person) alla più attraente e divertente app di chat. Nella maggior parte dei principali Paesi, c'è un operatore che domina il mercato e, al di fuori dell'Asia, del Nord America e del Medio Oriente, si tratta spesso di WhatsApp e Facebook Messenger. In Asia, invece, WeChat/Weixin in Cina, LINE in Giappone, Taiwan e Thailandia e Kakao in Corea detengono il monopolio. Viber domina il mercato in diversi Paesi del mondo.

Le app di chat stanno conquistando il mondo: BBC India, ad esempio, distribuisce le sue notizie anche tramite Whatsapp.Dopo la crescita viene il businessDopo aver acquisito un'enorme base di clienti, le app di chat hanno iniziato a esplorare le opportunità di commercializzazione, inizialmente vendendo prodotti virtuali come giochi e adesivi (ad esempio emoticon). Ora, i fornitori di app di chat stanno esplorando altri flussi di reddito innovativi, cercando al contempo modi per consolidare la propria posizione nei mercati principali, e molte app di chat consentono ora alle aziende di avere un account commerciale ufficiale sulle loro piattaforme. Per le aziende, questa è un'opportunità per generare nuove entrate attraverso vantaggi tangibili per gli utenti, mantenendoli impegnati. Un account ufficiale consente di instaurare un dialogo autentico e personale con i singoli clienti attraverso i sistemi di marketing, vendita e assistenza, il tutto tramite un unico account del marchio di chat. Seguendo il motto "vicino al cliente", le informazioni rilevanti possono essere fornite tempestivamente dove l'utente trascorre comunque molto tempo: questo è un fattore di successo decisivo.Con diversi milioni di clienti aziendali in Cina, Weixin, il prodotto gemello cinese di WeChat, è chiaramente il numero uno in termini di numero di "account ufficiali". Tutte le aziende del Paese - dalle compagnie aeree, agli istituti finanziari, ai rivenditori, agli hotel e ai ristoranti - hanno iniziato a integrare le loro app in WeChat/Weixin. Anche LINE, Kakao e Kik offrono ora account ufficiali e all'inizio di quest'anno Facebook ha annunciato nuove offerte del suo Messenger per le aziende, con una chiara attenzione alle comunicazioni con il servizio clienti. Anche WhatsApp, noto per non comunicare attività commerciali sulla sua piattaforma, ha permesso di creare account ufficiali, anche se in modo non ufficiale. Tra gli esempi di utilizzo commerciale di WhatsApp c'è il servizio clienti dei servizi pubblici in India. Anche la BBC distribuisce i suoi messaggi tramite WhatsApp. WeChat, Line e Kakao offrono ora anche nuovi servizi come pagamenti online, negozi di e-commerce e servizi di taxi e consegna, solo per citarne alcuni. Da parte loro, Tango, WeChat, Snapchat e Blackberry offrono alle aziende l'opzione della pubblicità in-app.La grande opportunità per le aziendeIl futuro porterà indubbiamente uno sconvolgimento in molti settori e cambierà il mercato della messaggistica A2P (application-to-person) nella sua forma attuale. Mentre aziende come WeChat, LINE e Kakao hanno già generato centinaia di milioni di dollari nella messaggistica P2P attraverso la vendita di prodotti virtuali, riteniamo che la messaggistica A2P abbia un potenziale ancora maggiore: le app di chat sono facili da usare e guidate dagli utenti, e nel breve termine vedremo il consumatore prendere il controllo e una parte significativa del business dell'e-commerce spostarsi sul canale delle app di chat. È il cliente a decidere quale canale utilizzare per comunicare. Sceglie l'app di chat che utilizza per contattare un marchio e decide quando questo marchio può comunicare con lui. Ad esempio, seleziona il suo negozio preferito per visualizzare le magliette scontate. Poi acquista la maglietta e riceve le notifiche sullo stato di consegna sulla sua app di chat. Se sorge un problema, può contattare il servizio clienti direttamente nell'app di chat. Non devono più passare da un'app di marca all'altra per ordinare qualcosa e chiamare il servizio clienti in caso di problemi. Tutte le interazioni avvengono direttamente tramite l'app di chat.La sfidaCon la sua rapida dinamica, il mercato delle chat app pone le aziende di fronte a sfide importanti. Al giorno d'oggi, tutte le interazioni con i clienti online sono gestite da una piattaforma centrale: Marketing Cloud, Sales Cloud e Service Cloud, che gestiscono le interazioni che avvengono attraverso diversi canali di comunicazione. Per integrare il nuovo canale delle app di chat nelle piattaforme di servizio centrali e raggiungere i clienti in tutto il mondo, è necessario stabilire una connessione con WeChat, Line, Kakao, Kik, Facebook Messenger e le oltre 150 altre app esistenti in tutto il mondo. Tuttavia, i molteplici requisiti di integrazione, la modifica delle API, i contratti commerciali e le revisioni dell'ufficio legale possono da soli ritardare l'approvazione di diversi mesi. Per non parlare del continuo monitoraggio e della manutenzione delle API delle app di chat. Il mondo delle app di chat si sta rapidamente evolvendo in un'entità enorme e complessa. Un modo per superare questa sfida è centralizzare la connettività alle app di chat esistenti nel mondo, semplificando il processo con cui le aziende si relazionano con i propri clienti, ovunque essi si trovino. Informazioni su NexmoNexmo è uno dei principali fornitori di piattaforme di comunicazione cloud e sviluppa API e SDK di comunicazione innovativi per servizi di messaggistica vocale e di testo e per la verifica dei numeri di telefono.