Quatre points pour une stratégie de personnalisation sur le web
Les clients d'aujourd'hui - qu'il s'agisse d'un environnement B2C ou B2B - sont de plus en plus exigeants. Ils ne veulent plus recevoir des informations génériques destinées au marché de masse. Avant d'acheter des produits et des services, ils préfèrent demander conseil à leurs collègues, amis et connaissances ou s'informer sur le web et les plateformes de médias sociaux. Les messages purement marketing sur les sites web des entreprises n'ont plus d'effet. Les clients et les personnes intéressées souhaitent plutôt des expériences et des offres numériques attrayantes, spécialement adaptées à leurs besoins dans le contexte actuel. AcquiaLa société Digital Experience Company a résumé les principales activités de mise en place et de développement d'une stratégie de personnalisation dans un plan en quatre points.1. créer un profil client cohérentLe point de départ de toute stratégie de personnalisation est la création de profils clients homogènes et complets. Une multitude de points de données pour une base de données est déjà créée lorsque les utilisateurs visitent un site web : Il est possible de déterminer quel terme de recherche a conduit le visiteur sur le site web, il existe des données sur l'adresse IP ainsi que sur la durée de son séjour sur le site web et sur les contenus sur lesquels il a cliqué. Dans l'idéal, l'utilisateur accepte de recevoir dès à présent une newsletter de l'entreprise. Parallèlement, les informations sur l'utilisateur peuvent être enrichies par des données déjà existantes dans l'entreprise, issues des systèmes de gestion de la relation client et d'assistance à la clientèle, ainsi que des communications par e-mail. Il en résulte progressivement un profil client à 360 degrés.2. lancer le processus de personnalisationLes données disponibles devraient être utilisées par les sites web et les boutiques en ligne pour développer des mesures concrètes pour la livraison d'informations personnalisées en temps réel, par exemple sous la forme de campagnes de marketing, d'offres spéciales ou d'actions de fidélisation. Pour chaque activité, il convient de formuler des objectifs quantifiables. L'objectif est d'une part de tester l'efficacité des campagnes et d'autre part d'affiner les profils des clients grâce aux nouvelles données sur le comportement des clients qui en résultent.3. évaluer les premiers résultats des activitésPour toutes les activités de marketing personnalisé, il convient de mesurer les différents points de contact avec les clients, par exemple la manière dont les utilisateurs naviguent sur le site web lors de la recherche de produits, la sélection des produits, la configuration des produits et l'utilisation des fonctions de chat. L'analyse des résultats peut par exemple déboucher sur les meilleures pratiques pour les actions futures. En outre, les connaissances acquises lors de l'analyse devraient également être prises en compte dans le développement de la stratégie de personnalisation.4. optimiser la personnalisation en permanenceDans de nombreux cas, la mise en place d'un marketing personnalisé commencera par le site web d'une entreprise. Les entreprises sont ainsi en mesure de développer et d'optimiser leurs activités, d'augmenter le nombre de visiteurs sur leur site web, de générer des leads et d'accroître le taux de conversion des prospects en clients. Souvent, les entreprises ne sont pas seulement présentes en ligne, mais aussi avec des filiales dans le commerce stationnaire. Là aussi, de nombreuses données sur les clients sont générées. L'un des défis consiste à déterminer quand un client s'informe en magasin avant d'acheter en ligne ou inversement. La combinaison de données hors ligne et en ligne offre ici une aide importante et constitue en même temps un point de départ pour améliorer et perfectionner continuellement la personnalisation.
