Vendre sur Internet ? Créer la confiance !

Comment la confiance s'établit-elle en ligne ? Un projet de recherche de la Haute école de Lucerne apporte des éclaircissements.Des appartements de vacances loués via Airbnb détruits ou des chauffeurs insistants du service de taxi privé Uber montrent clairement que l'achat en ligne comporte des risques. Ainsi, les informations de compte peuvent être utilisées à mauvais escient, les services achetés en ligne ne correspondent pas aux attentes et aux promesses, la propre sphère privée est violée ou il en résulte un grand travail pour les réclamations ou les retours. Là où il y a des risques, la confiance est nécessaire. Mais comment naît la confiance en ligne ? Autrefois, lorsque les achats se réglaient en face à face, la première impression et la manière dont une personne était intégrée dans la communauté donnaient des indications importantes pour savoir si l'on pouvait faire confiance à un vendeur ou non. Les expériences faites par d'autres avec le vendeur étaient tout aussi importantes.L'expérience est décisiveCe sont précisément ces facteurs qui sont aujourd'hui décisifs lors d'un achat en ligne. Les expériences d'autres clients sont justement déterminantes pour les nouvelles offres ou prestations. On le voit par exemple avec les hôtels sur Tripadvisor, où aucune évaluation n'est assimilée à des évaluations négatives. Seul le champ d'action a changé. On n'agit plus dans la communauté locale, mais dans l'espace numérique. C'est là que se crée la première impression qu'une entreprise laisse derrière elle. Les photos, les textes, les possibilités d'interaction, la mise en réseau en ligne et la réputation en ligne sont autant de facteurs qui inspirent confiance. Comme autrefois, où l'on n'aimait pas faire du commerce dans des ruelles sombres, il est important aujourd'hui de montrer que l'espace commercial virtuel est également sûr. Sur les plateformes où l'achat se fait à nouveau entre individus et non entre un individu et une grande marque, l'idée de communauté redevient également plus importante. Comme par le passé, certaines règles sont nécessaires pour qu'une communauté fonctionne et que la confiance s'installe. Trois aspects sont importants : Relations, interaction et communauté. La question est de savoir ce que cela signifie en ligne.Vérifier l'identitéL'établissement de relations de confiance peut être favorisé en ligne par la vérification de l'identité du vendeur. Des plateformes comme TaskRabbit misent sur l'inscription via le profil de médias sociaux (Social-Media-Connect) ou vérifient l'identité par un rappel téléphonique. Si les fournisseurs semblent compétents, cela crée également de la confiance. L'image de compétence peut être renforcée par des informations riches et actuelles ainsi que par des portraits et des photos de services professionnels.Airbnb a par exemple pris lui-même les photos des appartements proposés lors de son lancement, afin de souligner l'exigence de qualité et de créer la confiance. Si un prestataire est influent, il semble également compétent et donc digne de confiance. Cette influence est véhiculée par les systèmes de réputation, qui ne comprennent pas seulement les évaluations des prestations de services ou des produits déjà vendus, mais aussi la réputation en ligne grâce à des classements ou des tableaux de bord.La convivialité est importanteL'importance de la présentation du fournisseur ressort également d'une enquête menée auprès de 1000 personnes par l'institut d'études de marché forsa pour le compte de l'Union européenne. Mila. 45% des personnes interrogées souhaitent par exemple pouvoir choisir elles-mêmes une femme de ménage sur la base du profil du prestataire. 53% se basent sur les rapports d'expérience d'autres clients pour faire leur choix.Une plateforme crée aussi un espace de confiance tout simplement parce que le site web est conçu de manière conviviale et qu'il est homogène et harmonieux. Avec une garantie de carte de crédit et des labels de confiance connus comme Verisign, la plate-forme minimise le risque d'utilisation abusive des informations de crédit. De même, 52% des personnes interrogées dans le cadre de l'étude forsa apprécient que le paiement ne soit dû qu'une fois le travail effectué ou qu'il existe une garantie de remboursement.

Liste de contrôle sur la manière d'instaurer la confiance sur les plateformes en ligne selon les trois dimensions "relations de confiance", "espace de confiance" et "communauté de confiance".La construction d'un sentiment de confiance communautaire est un travail de longue haleine et se fait à différents niveaux. Une politique de protection de la vie privée peut y contribuer. Mais il faut aussi rendre crédibles les systèmes de réputation eux-mêmes, par exemple en laissant publier les feedbacks négatifs ou en rendant transparent le fait que les évaluateurs et les évalués sont par exemple amis en privé ou ne se connaissent que par le biais de transactions sur la plate-forme.Auteurs :