La personnalisation est la clé du cœur du consommateur

À l'âge de pierre d'Internet, il nous semblait phénoménal de pouvoir insérer automatiquement le nom d'un client dans l'objet d'un e-mail. En fait, cela ne remonte qu'à quelques années, mais les progrès technologiques se sont accélérés de manière exponentielle depuis. Les gens aiment que quelqu'un les remarque en tant qu'individus uniques. Il n'est donc pas étonnant que les produits "sur mesure" soient si populaires. Même les concepts de personnalisation les plus simples, comme la bouteille de Coca-Cola portant un prénom, ont connu un énorme succès. Dans le commerce en ligne, des leaders comme Amazon ou Zalando établissent la norme en matière de personnalisation, à l'aune de laquelle même le plus petit commerçant est jugé par le client.

Ceux qui ont raté la tendance devraient se réveiller rapidement

Une étude d'Accenture montre que plus de 75 pour cent des consommateurs sont plus enclins à faire leurs achats auprès d'un commerçant qui connaît leur nom et leur historique de commande et qui peut, sur cette base, leur fournir des messages personnalisés. 52 % ont tendance à tourner le dos aux marques qui ne proposent pas de communication personnalisée.

La personnalisation est la clé du cœur du consommateur. Celui qui comprend cela et prend les bonnes mesures est sur la voie du succès. Ceux qui ratent la tendance restent sur le carreau, comme par exemple l'ancien géant du jouet Toys "R" Us, qui était présent dans le monde entier avec plus de 1500 magasins et qui a été victime de ce que l'on appelle la "Retail Apocalypse". Comme beaucoup d'autres entreprises qui ont échoué, Toys "R" Us a commis une erreur décisive : elle n'a pas reconnu, ou trop tard, la forte demande en matière d'approche personnalisée des clients dans l'espace numérique.

Heureusement, il est aujourd'hui possible de mettre en place un marketing personnalisé à l'aide des outils adéquats. Les Customer Data Platforms (CDP) jouent un rôle central à cet égard. Le secteur du marketing automatisé connaîtra une croissance de près de 10 % en 2019, alors que plus de la moitié des entreprises ont déjà recours à ces technologies.

Vers l'avenir avec l'IA

Les méthodes traditionnelles ne suffisent plus à satisfaire les souhaits du consommateur moderne. La technologie clé en matière de personnalisation est l'intelligence artificielle (IA). Les moteurs spécialement conçus pour répondre aux exigences du marketing sont extrêmement puissants. Ils analysent automatiquement les données des consommateurs et génèrent des messages personnalisés pour les clients sur la base des informations obtenues.

Une marque qui veut survivre doit être en mesure de se mettre à la place du client. Il faut le découvrir : Quelles sont ses préférences individuelles ? Qu'a-t-il commandé dans le passé et quand ? Où se trouve-t-il actuellement et de quoi a-t-il besoin dans sa situation actuelle ? Si l'on peut répondre à ces questions, il ne reste plus qu'à trouver le bon outil pour offrir une expérience client moderne.