L'intelligence artificielle est de plus en plus populaire
Les consommateurs du monde entier sont de plus en plus disposés à utiliser des applications d'intelligence artificielle : 58% des participants à l'étude sont très intéressés ou curieux, 29% seraient intéressés si la qualité était au rendez-vous. Seuls 14% des personnes interrogées n'ont aucune intention. Il est frappant de constater que les Allemands sont plus sceptiques vis-à-vis des outils basés sur l'IA que les consommateurs des États-Unis ou d'Amérique latine.
Siri, Cortana, Alexa74% des personnes interrogées ont utilisé en novembre 2016 des assistants de recherche basés sur la voix comme Siri d'Apple, Cortana de Microsoft, Alexa d'Amazon ou Google Now. Par rapport au mois de référence de mai 2016, l'utilisation a donc nettement augmenté en l'espace de six mois seulement : Alors qu'en mai, seuls 9% % des utilisateurs de Voice Search utilisaient Siri & Co au moins une fois par semaine, ils étaient déjà 38% en novembre 2016.
Malgré la demande croissante, peu de consommateurs se sentent à l'aise pour utiliser des services basés sur la voix en public : alors que la recherche vocale n'est agréable que pour 17% des personnes interrogées en public et seulement 27% au travail, 84% des participants à l'étude préfèrent utiliser ces services chez eux.On peut s'attendre à ce que l'intérêt pour les services basés sur la voix continue d'augmenter à mesure que la qualité augmente. En l'espace de six mois, les utilisateurs se montrent déjà nettement plus satisfaits : alors qu'en mai 2016, la moitié des personnes interrogées dans le monde estimaient que la qualité des résultats de recherche était "élevée" et "très élevée", ce chiffre est passé à 81% en novembre 2016. Les différences régionales dans l'évaluation de la qualité sont tout aussi frappantes. Ce sont surtout les Allemands et les habitants des îles britanniques qui étaient les moins convaincus de la qualité des résultats de recherche. Dans ces régions, la reconnaissance vocale a encore souvent du mal à traiter les différents accents et dialectes.
Bots : l'intelligence artificielle au service du commerce électronique et du service clientLes bots offrent actuellement le plus grand potentiel dans le commerce électronique et le service à la clientèle, car ils peuvent effectuer des achats et faire des recommandations d'achat en contact direct avec les clients. Les clients reçoivent ainsi une aide personnalisée dans leur Facebook Messenger ou dans WhatsApp. L'enquête de HubSpot a révélé que 47% des personnes interrogées étaient intéressées par un achat via des chatbots. Les bots peuvent également être utilisés dans le service client, par exemple pour répondre à des demandes ou apporter une aide en temps réel 24 heures sur 24 : 57% des consommateurs interrogés sont intéressés par l'obtention d'informations de la part d'un robot de site web au lieu de naviguer dans les menus. C'est surtout pour les demandes simples que les clients souhaitent une solution rapide et simple, qu'ils soient aidés par un humain ou par un bot. Ce n'est que pour les demandes plus complexes que 71% des utilisateurs préfèrent entrer en contact avec un employé du service.
