"Avec la numérisation, les entreprises peuvent dépenser sans compter".

Les croquis de sinistres de la Mobilière sont depuis des années un sujet publicitaire populaire.Pour entamer notre entretien, j'ai demandé à Thomas Trachsler ce que signifiait pour lui la "numérisation des entreprises". "Je considère la numérisation comme une thématique de soutien - elle nous aide à identifier et à comprendre encore mieux les besoins des clients et à procurer au client et à nous-mêmes des avantages en termes d'efficacité", explique Thomas Trachsler. Il poursuit : "Si le client saisit par exemple lui-même des données dans le canal web, il ou elle nous décharge en effet d'une partie de notre travail, et nous voulons aussi donner au client une valeur en retour".La numérisation en tant que développement évolutifDès que je réponds à cette première question, je découvre que Thomas Trachsler est un représentant sympathique et imperturbable de cette entreprise. Dans son vocabulaire, on pourrait croire que le terme "client" revient plusieurs fois. Trachsler voit la numérisation comme un développement évolutif dans son entreprise. Cela s'explique aussi par le fait que la Mobilière ne prétend pas être un "first mover". "Nous voulons d'abord très bien comprendre les clients et leur proposer ensuite une solution qui soit "convenient"".Trachsler souligne qu'il est important pour lui que l'activité d'assurance ne tourne pas autour de la signature du contrat d'assurance dans la perception du client. Le véritable "moment de vérité" est le sinistre. C'est là que le client vit l'assurance en situation 1:1. Entre ces deux moments de vente et de sinistre, il se produit un renversement psychologique. Lors de la vente, les clients attendent des conseils adaptés à leurs besoins,En cas de sinistre, une aide rapide et compétente, de la bienveillance et des prestationsEt que pense M. Trachsler du débat sur la question de savoir si la numérisation est plus un battage médiatique qu'une réalité ? "Pour moi et pour nous à la Mobilière, la numérisation est une réalité, et ce qui s'impose est ce qui apporte quelque chose". Il se réfère à un exemple interne avec la numérisation des dossiers clients : "Si, comme il y a peu, des dossiers physiques devaient être déplacés à travers la Suisse, cela avait de grandes conséquences en termes de temps de traitement des cas. Dans le monde numérisé, il suffit d'une recherche de documents en ligne pour que le dossier soit à portée de main". Du côté des clients, Trachsler observe que la génération "71-plus", par exemple, utilise l'iPad de manière plus décontractée que les personnes plus jeunes. Bien sûr, cela s'explique aussi par le temps dont disposent ces "retraités numériques".La numérisation augmente la complexitéUn aspect intéressant mentionné par Trachsler est que la numérisation peut augmenter la complexité. Le simple fait que les tâches, les compétences et les responsabilités puissent être fondamentalement modifiées par la numérisation d'un processus de travail mérite d'être pris en considération.Ensuite, je demande à mon interlocuteur où il voit les principaux moteurs de la numérisation ? Trachsler identifie l'augmentation de l'efficacité comme l'un des points centraux. Du côté des clients, il reconnaît le potentiel d'extension de l'utilité pour les clients, ce qui est très visible par exemple avec les applications mobiles proposées. La Mobilière a créé une plateforme correspondante et suit de très près quelles fonctions des apps sont utilisées et à quelle fréquence. Et là, il y a vraiment des surprises, quels sont les "hits" évidents. Ici aussi, une approche évolutive et un apprentissage sont de mise.Dépenser sans compter ?Où Trachsler voit-il les chances et les risques de la transformation numérique ? Le professionnel de l'assurance commence bien sûr par les risques... "Dans le cadre de la transformation numérique, les entreprises peuvent dépenser de l'argent sans compter - ce n'est pas et ne peut pas être notre approche. "En prenant l'exemple concret de l'e-facture, il explique toutefois à quel point cette décision comporte des risques - on veut en effet miser très tôt sur la norme qui s'impose. Mais il reconnaît aussi que le modèle commercial des assurances ne peut pas être comparé en soi à celui du commerce du livre en ce qui concerne la numérisation. Il explique cela par le fait que la compétence en matière de traitement des sinistres ainsi que la sensibilité et l'individualité de la manière dont un sinistre est traité sont toujours fortement marquées par les qualités humaines. D'une manière générale, il reconnaît les chances d'améliorer encore l'interaction avec les clients et de développer l'entreprise dans son ensemble.La définition des priorités est essentiellePour Thomas Trachsler, le principal défi du changement numérique, en particulier dans le secteur de l'assurance, consiste à définir les priorités des projets sélectionnés. Que peut et veut se permettre l'entreprise ? La question qui y est liée est toujours la suivante : "Est-ce que le temps est venu pour cette solution ?".Pour conclure, Thomas Trachsler mentionne encore un "scénario de menace" : "Il est important qu'à l'avenir aussi, nos clients pensent à La Mobilière et non à un prestataire tiers en cas de sinistre. Sinon, nous perdrons le contact personnel avec nos assurés au moment le plus important de la relation d'assurance, celui où nous nous distinguons de nos concurrents grâce à nos compétences décentralisées et à notre ancrage - en cas de sinistre".