«Im Zuge der Digitalisierung können Unternehmen Geld ausgeben ohne Ende»

Die Schadenskizzen der Mobiliar sind seit Jahren ein populäres Werbesujet.Als Einstieg in unser Gespräch habe ich Thomas Trachsler gefragt, was für ihn «Digitalisierung von Unternehmen» bedeutet. «Ich sehe Digitalisierung als unterstützende Thematik – sie hilft uns Kundenbedürfnisse noch besser zu erkennen und zu verstehen, und dem Kunden und uns Effizienzvorteile zu verschaffen» erläutert Trachsler. Weiter führt er aus: «Wenn der Kunde z.B. Daten im Web-Kanal selbst erfasst, nimmt er oder sie uns ja Arbeit ab, und wir wollen den Kunden dafür auch einen Gegenwert geben.»Digitalisierung als evolutionäre EntwicklungSchon bei der Beantwortung dieser ersten Frage erlebe ich Thomas Trachsler als unaufgeregten und sympathischen Exponenten dieser Unternehmung. In seinem Vokabular, so könnte man glauben, kommt der Begriff «Kunde» gleich mehrfach vor.Trachsler sieht Digitalisierung bei seinem Unternehmen als evolutionäre Entwicklung. Dies ist auch durch die Tatsache erklärbar, dass die Mobiliar keinen First Mover Anspruch hat. «Wir wollen die Kunden zuerst sehr gut verstehen und ihnen anschliessend eine Lösung bieten, die „convenient“ ist».Trachsler betont, es sei ihm wichtig, dass sich das Versicherungsgeschäft in der Kundenwahrnehmung nicht um die Unterzeichnung des Versicherungsvertrages drehe. Der wirkliche «Moment der Wahrheit» ist der Schadenfall. Dort erlebt der Kunde die Versicherung in der 1:1-Situation. Zwischen diesen beiden Ereignismomenten Verkauf und Schaden passiert psychologisch eine Umkehr. Beim Verkauf erwarten die Kunden bedürfnisgerechte Beratung,Im Schadenfall rasche, kompetente Hilfe, Kulanz und LeistungUnd was denkt Herr Trachsler zur Diskussion, ob Digitalisierung mehr Hype oder Realität sei? «Für mich und uns bei der Mobiliar ist Digitalisierung eine Realität, wobei sich durchsetzt, was etwas bringt». Er bezieht sich dabei auf ein internes Beispiel mit dem Scannen von Kundendossiers.«Wenn wie bis vor kurzem physische Dossiers quer durch die Schweiz verschoben werden mussten, hatte das betreffend Durchlaufzeit für die Behandlung der Fälle grosse zeitliche Auswirkungen. In der digitalisierten Welt reicht eine Online-Dokumentensuche und das Dossier ist griffbereit.»Auf der Kundenseite beobachtet Trachsler, dass z.B. die Generation «71-plus» mit dem iPad teilweise lockerer umgeht als jüngere Personen. Natürlich erklärt sich das auch mit der verfügbaren Zeit, die diese «digitalen Rentner» haben.Durch Digitalisierung erhöht sich KomplexitätEin interessanter Aspekt den Trachsler erwähnt ist, dass sich durch die Digitalisierung die Komplexität erhöhen kann. Allein die Tatsache, dass sich Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortung, durch die Digitalisierung eines Arbeitsprozesses, grundsätzlich verändern können, verdient Beachtung.Als nächstes frage ich meinen Gesprächspartner, wo er die zentralen Treiber für die Digitalisierung sieht? Trachsler identifiziert die Steigerung der Effizienz als einen der zentralen Punkte. Auf der Kundenseite erkennt er Potential für die Erweiterung des Kundennutzens.Dies ist z.B. anhand der angebotenen Mobile-Apps sehr gut erkennbar. Die Mobiliar hat eine entsprechende Plattform geschaffen und verfolgt sehr aufmerksam, welche Funktionen der Apps wie häufig genutzt werden. Und hier gibt es durchaus Überraschungen, welches die klaren «Renner» sind. Auch hier ist ein evolutionäres Vorgehen und Lernen angesagt.Geld ausgeben ohne Ende?Wo sieht Trachsler die Chancen und Risiken der digitalen Transformation? Der Versicherungsprofi beginnt natürlich bei den Risiken… «Im Zuge der digitalen Transformationen können Unternehmen Geld ausgeben ohne Ende – das soll und kann nicht unser Ansatz sein.»Am konkreten Beispiel der e-Rechnung legt er jedoch dar, wie risikobehaftet dieser Entscheid ist will man doch frühzeitig auf den sich durchsetzenden Standard setzen. Gleichzeitig gibt er aber auch zu erkennen, dass das Geschäftsmodell der Versicherungen bezüglich Digitalisierung nicht per se zum Beispiel mit dem Buchhandel verglichen werden kann. Er erklärt dies damit, dass die Schadensbehandlungs-Kompetenz und die Sensibilität und Individualität, wie ein Schadenfall behandelt wird, immer sehr stark durch menschliche Qualitäten geprägt sind.Für Nischenplayer mit neuartigen Geschäftsmodellen und sehr fokussierten Angeboten in der digitalen Welt sieht Trachsler intakte Chancen. Grundsätzlich erkennt er die Chancen für die weitere Verbesserung der Kundeninteraktion und der Weiterentwicklung des Unternehmens als Ganzes.Priorisierung ist entscheidendDie zentrale Herausforderung im digitalen Wandel, speziell im Versicherungsgeschäft, sieht Thomas Trachsler bei der Priorisierung der ausgewählten Vorhaben. Was kann und will sich das Unternehmen zumuten? Damit verbunden ist auch immer die Frage: «Ist die Zeit reif für diese Lösung?».Ein «Bedrohungsszenario» erwähnt Trachsler zum Schluss noch: «Es ist wichtig, dass unsere Kunden auch in Zukunft im Schadenfall an die Mobiliar, nicht an einen Drittanbieter denken. Sonst verlieren wir im wichtigsten Moment der Versicherungsbeziehung, wo wir uns dank dezentralen Kompetenzen und Verankerung von unseren Konkurrenten abheben – im Schadenfall – den persönlichen Kontakt zu unseren Versicherten.»Auch bei dieser Thematik strahlt mein kompetenter Gesprächspartner die Zuversicht aus, dass mit einer guten Balance zwischen aktivem Zuhören und Verstehen und konsequentem Handeln auch die digitalisierte Zukunft zu meistern ist.