Cinq tendances dans le service client en ligne en 2016
SERVICE Lorsqu'ils effectuent des achats en ligne, les clients s'attendent à un service client toujours plus réactif. Lorsqu'ils contactent une entreprise par e-mail, ils ne souhaitent pas attendre plus de 14 heures pour obtenir une réponse. iAdvize* présente cinq tendances que les entreprises devraient garder à l'œil en 2016 afin d'offrir le meilleur service client possible. 1ère présenceLa tendance la plus importante pour les entreprises qui vendent en ligne peut être résumée par le terme "présence". Les marques doivent être disponibles pour leurs clients partout, tout le temps et immédiatement, et ce sur tous les canaux : Site web, médias sociaux, bureau et mobile. L'expérience du client avec une marque sera omniprésente. Les clients ne la chercheront plus, mais la marque devra communiquer avec le client au bon moment et au point de contact approprié. Pour cela, les entreprises ont besoin non seulement d'un monitoring complet, mais aussi de solutions techniques qui regroupent les demandes des clients provenant de différentes plateformes.2. les plateformes de médias sociauxLa présence des marques sur les plateformes de médias sociaux va continuer à s'étendre, et pour certaines petites entreprises, les médias sociaux vont même remplacer leur site web. La simple publication de contenu marketing ne suffira plus et devra être remplacée par une véritable communication one-to-one d'égal à égal. Par exemple, ces derniers mois, Facebook a créé de plus en plus de possibilités pour que les personnes et les entreprises puissent s'envoyer des messages privés et discuter en temps réel. L'acheteur en ligne appréciera et attendra tôt ou tard un service client personnalisé sur les médias sociaux.3. un service client personnalisé en temps réel L'avancée de la numérisation a modifié le comportement des consommateurs en matière d'information. En 2016, ils attendent beaucoup du service client des entreprises. Les réponses standard et les longs temps d'attente ne sont plus acceptables. Au lieu de cela, un service client personnalisé en temps réel doit devenir la norme. Les marques qui n'adaptent pas leur stratégie numérique à ces exigences seront dépassées par la concurrence. L'expérience client doit être le point de départ central du service à la clientèle. Pour cela, les entreprises doivent non seulement être présentes sur tous les canaux, mais aussi rendre leurs systèmes CRM plus efficaces et miser sur de nouvelles formes de service client.
4. Conseil et communauté d'égal à égalLe client lui-même jouera un rôle de plus en plus important dans l'offre et les services des marques. Les entreprises recruteront de plus en plus d'ambassadeurs de marque parmi leurs clients et créeront des communautés de marque, complétant ainsi le service client professionnel en ligne par des agents de centre d'appels. Les ambassadeurs de la marque conseillent d'autres clients en ligne, donnent par exemple des conseils sur l'utilisation des produits ou des suggestions d'achat. Ce que l'on appelle la messagerie communautaire est propulsée par trois tendances sociales : les progrès de la numérisation, le besoin des internautes de communiquer en temps réel et l'idée de communauté.5. apprentissage automatiqueL'apprentissage automatique va prendre plus d'importance dans l'assistance en ligne. En 2016, on assistera pour la première fois à une utilisation à grande échelle de l'intelligence artificielle dans le service clientèle et dans d'autres domaines. Par exemple, un logiciel intelligent peut reconnaître la demande du client et rédiger lui-même des réponses ou, dans le cas de sujets plus complexes, fournir des suggestions qui peuvent ensuite être personnalisées par le conseiller à la clientèle. L'important est que le client n'ait jamais l'impression de communiquer avec un robot.*iAdvize est une plateforme d'engagement client en temps réel (via click to chat, click to call, click to video, community messaging et réseaux sociaux).
4. Conseil et communauté d'égal à égalLe client lui-même jouera un rôle de plus en plus important dans l'offre et les services des marques. Les entreprises recruteront de plus en plus d'ambassadeurs de marque parmi leurs clients et créeront des communautés de marque, complétant ainsi le service client professionnel en ligne par des agents de centre d'appels. Les ambassadeurs de la marque conseillent d'autres clients en ligne, donnent par exemple des conseils sur l'utilisation des produits ou des suggestions d'achat. Ce que l'on appelle la messagerie communautaire est propulsée par trois tendances sociales : les progrès de la numérisation, le besoin des internautes de communiquer en temps réel et l'idée de communauté.5. apprentissage automatiqueL'apprentissage automatique va prendre plus d'importance dans l'assistance en ligne. En 2016, on assistera pour la première fois à une utilisation à grande échelle de l'intelligence artificielle dans le service clientèle et dans d'autres domaines. Par exemple, un logiciel intelligent peut reconnaître la demande du client et rédiger lui-même des réponses ou, dans le cas de sujets plus complexes, fournir des suggestions qui peuvent ensuite être personnalisées par le conseiller à la clientèle. L'important est que le client n'ait jamais l'impression de communiquer avec un robot.*iAdvize est une plateforme d'engagement client en temps réel (via click to chat, click to call, click to video, community messaging et réseaux sociaux).
