Cinque tendenze del servizio clienti online nel 2016
SERVIZI Quando effettuano acquisti online, i clienti si aspettano un servizio clienti sempre più rapido. Quando i consumatori contattano un’azienda via e-mail, non vogliono attendere più di 14 ore per ricevere una risposta. iAdvize* illustra cinque tendenze che le aziende dovrebbero tenere d’occhio nel 2016 per poter offrire il miglior servizio clienti possibile. 1. presenzaLa tendenza più importante per le aziende che vendono online può essere riassunta con il termine "presenza". I marchi devono essere disponibili per i loro clienti ovunque, sempre e immediatamente, su tutti i canali: sito web, social media, desktop e mobile. L'esperienza del cliente con un marchio sarà onnipresente. I clienti non lo cercheranno più, ma il marchio dovrà comunicare con il cliente al momento giusto e nel touchpoint giusto. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende hanno bisogno non solo di un monitoraggio completo, ma anche di soluzioni tecniche che raggruppino le richieste dei clienti provenienti da diverse piattaforme.2. piattaforme di social mediaLa presenza dei marchi sulle piattaforme di social media continuerà ad espandersi e, per alcune aziende più piccole, i social media sostituiranno addirittura il loro sito web. La semplice pubblicazione di contenuti di marketing non sarà più sufficiente e dovrà essere sostituita da una vera e propria comunicazione one-to-one ad altezza d'uomo. Ad esempio, negli ultimi mesi Facebook ha creato sempre più opportunità per le persone e le aziende di inviarsi messaggi privati e conversare in tempo reale. Gli acquirenti online apprezzeranno e prima o poi si aspetteranno un servizio clienti personalizzato sui social media.3. servizio clienti personalizzato in tempo reale L'avanzamento della digitalizzazione ha cambiato il comportamento informativo dei consumatori. Nel 2016, essi hanno grandi aspettative nei confronti del servizio clienti delle aziende. Le risposte standard e i lunghi tempi di attesa non sono più accettabili. Al contrario, un servizio clienti personalizzato in tempo reale deve diventare la norma. I marchi che non adattano la loro strategia digitale a questo aspetto saranno superati dalla concorrenza. L'esperienza del cliente deve essere il punto di partenza centrale del servizio clienti. Per raggiungere questo obiettivo, le aziende non devono solo essere presenti su tutti i canali, ma anche rendere più efficienti i loro sistemi CRM e concentrarsi su nuove forme di servizio al cliente.
4. Consulenza peer-to-peer e comunitàI clienti stessi svolgeranno un ruolo sempre più importante nella gamma di prodotti e servizi offerti dai marchi. Le aziende recluteranno sempre più ambasciatori del marchio dalla loro base di clienti e costruiranno comunità di marchio per integrare il servizio clienti online professionale con gli agenti dei call center. Gli ambasciatori del marchio consigliano gli altri clienti online, ad esempio fornendo consigli sull'uso dei prodotti o suggerimenti per gli acquisti. La messaggistica comunitaria è guidata da tre tendenze sociali: il progresso della digitalizzazione, l'esigenza degli utenti di internet di comunicare in tempo reale e l'idea di comunità.5. apprendimento automaticoL'apprendimento automatico diventerà sempre più importante nell'assistenza online. Il 2016 vedrà il primo utilizzo su larga scala dell'intelligenza artificiale nell'assistenza clienti e in altri settori. Ad esempio, il software intelligente sarà in grado di riconoscere la richiesta del cliente e di scrivere le proprie risposte o, nel caso di problemi più complessi, di fornire suggerimenti che potranno poi essere personalizzati dal consulente. È importante che il cliente non abbia mai la sensazione di comunicare con un robot.*iAdvice è una piattaforma per il coinvolgimento dei clienti in tempo reale (tramite click to chat, click to call, click to video, messaggistica comunitaria e social network).
4. Consulenza peer-to-peer e comunitàI clienti stessi svolgeranno un ruolo sempre più importante nella gamma di prodotti e servizi offerti dai marchi. Le aziende recluteranno sempre più ambasciatori del marchio dalla loro base di clienti e costruiranno comunità di marchio per integrare il servizio clienti online professionale con gli agenti dei call center. Gli ambasciatori del marchio consigliano gli altri clienti online, ad esempio fornendo consigli sull'uso dei prodotti o suggerimenti per gli acquisti. La messaggistica comunitaria è guidata da tre tendenze sociali: il progresso della digitalizzazione, l'esigenza degli utenti di internet di comunicare in tempo reale e l'idea di comunità.5. apprendimento automaticoL'apprendimento automatico diventerà sempre più importante nell'assistenza online. Il 2016 vedrà il primo utilizzo su larga scala dell'intelligenza artificiale nell'assistenza clienti e in altri settori. Ad esempio, il software intelligente sarà in grado di riconoscere la richiesta del cliente e di scrivere le proprie risposte o, nel caso di problemi più complessi, di fornire suggerimenti che potranno poi essere personalizzati dal consulente. È importante che il cliente non abbia mai la sensazione di comunicare con un robot.*iAdvice è una piattaforma per il coinvolgimento dei clienti in tempo reale (tramite click to chat, click to call, click to video, messaggistica comunitaria e social network).
