"Baromètre de l'humeur du e-commerce 2023" : Le commerce en ligne poursuit son essor

En particulier pour les voyages, les billets d'événements, la musique, les films et les livres, les Suisses comptent principalement sur le monde du commerce en ligne. En matière de shopping en ligne, la place de marché Digitec Galaxus est en tête, tandis qu'Amazon gagne nettement de nouvelles parts de marché et a dépassé Zalando cette année. Ce sont les résultats du baromètre suisse de l'humeur du commerce électronique, qui étudie les habitudes et les préférences d'environ 10 000 consommateurs suisses dans le commerce en ligne. Cette étude annuelle est menée conjointement par la Haute école d'économie de Zurich (HWZ) et la Poste Suisse.

Les Suisses sont donc de plus en plus nombreux à miser sur le commerce en ligne. Comme le montre le Baromètre de l'humeur du e-commerce 2023, cela vaut en particulier pour les voyages, les billets d'événements (65 %) ainsi que les livres, la musique et les films (57 %), qui sont principalement achetés en ligne. A cet égard, Digitec Galaxus, Amazon et Zalando comptent parmi les places de marché en ligne les plus appréciées des cyberacheteuses et cyberacheteurs suisses. Amazon (25 %) a notamment gagné en importance par rapport à l'année précédente (20 %). Les places de marché en ligne permettent avant tout une grande disponibilité des produits (71%) et la comparabilité des produits, des prix et des commerçants (69 %). De manière générale, 69% des personnes interrogées préfèrent effectuer leur achat directement auprès du fabricant. 71 % ont acheté dans des boutiques en ligne allemandes au cours des 12 derniers mois, tandis que 37 % ont acheté en Chine.

Modalités de paiement flexibles

Les critères les plus importants pour les personnes interrogées sont le traitement approprié des paiements (89 %) et la livraison gratuite (76 %). L'étude met également en lumière le comportement des clients en matière de paiement. Les responsables observent une augmentation constante de la popularité de Twint. Ainsi, il y a quatre ans, seules 17% des personnes interrogées préféraient ce moyen de paiement. Cette année, ils étaient déjà 52 pour cent. Mais en même temps, l'enquête montre que les modes de paiement traditionnels tels que le paiement par carte de crédit (75 %) ou par facture (71 %) sont toujours aussi appréciés. La possibilité de suivre l'envoi en ligne ainsi que l'annonce préalable de la réception de l'envoi sont des options de livraison importantes pour tous les groupes d'âge.

L'utilisation d'appareils pour les achats en ligne varie d'une génération à l'autre, les tendances suivantes se dégagent ici : 76% des personnes âgées de 34 ans et moins utilisent souvent ou toujours leur smartphone, l'ordinateur est utilisé par 67% des plus de 65 ans.

Des inquiétudes accrues concernant la sécurité

L'étude illustre également les raisons qui poussent les personnes interrogées à interrompre leur commande sur Internet. Les principales raisons de l'abandon d'une commande sont l'absence de livraison en Suisse (80 %) et les frais cachés (79 %). Pour 67% d'entre eux, c'est en outre un sentiment de malaise concernant la sécurité du site marchand qui a été déterminant, contre 63% en 2022.

Transparence des achats en ligne et logistique durable

77% des personnes interrogées souhaitent également la transparence sur l'origine des produits. En ce qui concerne l'emballage de la marchandise commandée, l'étude constate que les consommateurs considèrent comme important un envoi optimisé en termes de taille avec des colis sur mesure (77 %), des matériaux recyclés (72 %) et des emballages réutilisables (67 %).

Près de 70% s'informent souvent ou toujours sur les conditions de retour. Le motif de retour le plus fréquent est de loin le fait que l'article ne correspondait pas aux attentes (89 %). En matière de retours, la simplicité (96 %), la transparence des conditions de retour (94 %) et la rapidité du remboursement (83 %) sont particulièrement importantes.

Pour en savoir plus sur l'étude ici.