"Le numérique rencontre le CRM"

Don Scheibenreif, analyste distingué de Gartner, lors de son discours d'ouverture inspirant.DE CHRISTOPH OGGENFUSS*Le nombre de visiteurs du CRM-Summit semble rester stable à un niveau élevé - le CRM est donc clairement un sujet critique et stratégique pour les entreprises. Avec environ 13% de croissance annuelle, le CRM reste un domaine d'activité attractif pour les fournisseurs de logiciels mais aussi pour les consultants.Londres - toujours une bonne surprise"Have you staid with us before ?" me demande la sympathique réceptionniste de l'hôtel Lancaster. J'ai déjà assisté à plus de 15 conférences Gartner dans cet hôtel... et je suis ici pour une conférence internationale sur le CRM ! Ce petit exemple montre clairement l'ampleur de la dispersion en matière de mise en œuvre après vingt ans de CRM. Lors du dîner après le premier jour de la conférence, le titre suivant me saute au visage dans l'Evening Standard : "London Electric Car Revolution". Elle reflète les déclarations du premier exposé de la conférence sur les tendances numériques.

Londres mise à l'avenir sur la "smart city". De nouveaux modèles commerciaux à la force explosive disruptiveDans son discours d'ouverture, Don Scheibenreif, analyste distingué de Gartner, a expliqué que tout le monde a aujourd'hui la possibilité de créer de nouveaux modèles commerciaux innovants et disruptifs, comme airbnb ou UBER. Ce qui caractérise ces fondateurs, c'est qu'en plus de leur créativité, ils n'ont pas peur d'échouer. UBER et airbnb sont tous deux des agrégateurs de besoins qui ne possèdent ni voiture ni infrastructure de construction. Les deux entreprises s'appuient élégamment sur une infrastructure déjà investie et peuvent ainsi opérer de manière extrêmement légère et avec de faibles coûts fixes. Sinon, comment UBER pourrait-elle avoir une valeur de plus de cinq milliards de francs après seulement six ans ? Le keynoter Don Scheibenreif a également souligné la force de poussée que l'Internet des objets aura sur la vitesse de la transformation numérique. Gartner estime qu'en 2020, il y aura quatre fois plus d'objets ("things") qui communiqueront entre eux que d'êtres humains ! Imaginez que les choses vendent alors quelque chose à d'autres choses - une idée à laquelle il faut s'habituer. Qu'est-ce que cela signifie pour le marketing, la vente et le service ? La conférence n'a pas encore répondu à cette question...Les sujets brûlants de 2015Le thème du numérique ou du marketing numérique s'est désormais fait une place de choix dans cette conférence CRM. Aucun des huit CRM Building Blocks de Gartner n'est pas au moins faiblement concerné par le digital. Par ailleurs, le thème de l'engagement client a clairement fait fureur cette année. Ed Thompsen de Gartner va jusqu'à dire que l'engagement client devient le seul ou l'ultime facteur de différenciation. Tout le reste s'estompe entre les fournisseurs et les clients. Le thème récurrent de l'intégration multicanal était également présent, car les analystes de Gartner ont constaté chez leurs clients que la complexité augmentait de manière exponentielle avec la multiplication des canaux. La pression sur l'intégration des canaux augmente donc, car les clients exigent de plus en plus la perméabilité. Un autre thème, l'expérience client ou le parcours client, a été illustré par l'exemple de Disney-World. Chez Disney, "l'expérience du parking" à la fin de la visite du parc est extrêmement importante. Pourquoi ? Parce que la dernière impression est importante et que des parents avec trois enfants qui crient ne peuvent pas trouver leur voiture dans le gigantesque parking ne contribue pas à une expérience positive durable.Et quels sont les projets d'expérience client (CX) qui, selon l'enquête de Gartner, ont eu l'effet le plus positif sur les clients:- recueillir et analyser les commentaires des clients et les communiquer ensuite aux collaborateurs et aux clients- agir comme une seule organisation vis-à-vis du client et assurer la cohérence multicanale- assurer une vue à 360 degrés du client (single view of the customer)

Les thèmes de projet d'expérience client les plus efficaces (source : Gartner)Une fois de plus, le voyage à Londres a valu la peine - les analystes de Gartner sont absolument compétents et proches du marché mondial. Et l'ouragan numérique va également secouer le CRM en tant que thème et donc les initiatives dans les entreprises. J'attends avec impatience les nouvelles de 2016.