«Digital meets CRM»

Gartner Distinguished Analyst Don Scheibenreif bei seiner inspirierenden Eröffnungs-Keynote.VON CHRISTOPH OGGENFUSS*Die Besucherzahl des CRM-Summits scheint auf hohem Niveau stabil zu bleiben – CRM ist damit ein klar geschäftskritisches und strategisches Thema. Mit ca. 13% Jahreswachstum bleibt CRM ein attraktives Geschäftsfeld für Softwareanbieter aber auch für Berater.London – immer gut für Überraschungen«Have you staid with us before?» werde ich von der freundlichen Rezeptionistin im Lancaster Hotel gefragt. In diesem Hotel habe schon mehr als 15 Gartner Konferenzen besucht…und ich bin hier an einer internationalen CRM-Konferenz! Dieses kleine Beispiel macht deutlich, wie gross die Streuung bezüglich Umsetzung nach zwanzig Jahren CRM ist.Beim Nachtessen nach dem ersten Konferenztag springt mir im Evening Standard die folgende Headline ins Gesicht: „London Electric Car Revolution“. Diese widerspiegelt die Aussagen der ersten Konferenz-Keynote zum Thema digitale Trends.

London setzt inskünftig auf «smart City». Neue Geschäftsmodelle mit disruptiver SprengkraftIn seiner Eröffnungs-Keynote machte Don Scheibenreif, Gartner Distinguished Analyst deutlich, dass heute grundsätzlich jedermann die Möglichkeit hat neue und innovative Geschäftsmodelle mit disruptiver Sprengkraft, wie airbnb oder UBER, zu kreieren. Was diese Gründer-Personen auszeichnet ist, dass sie neben ihrer Kreativität auch keine Scheu davor haben zu Scheitern. Dies im Unterschied zu bestehenden Unternehmen die eine „Legacy“ mittragen und mit Innovationen eventuell Teil ihres bisherigen Erfolges riskieren.Sowohl UBER wie airbnb sind Bedarfs-Aggregatoren die weder ein Auto besitzen noch bauliche Infrastruktur haben. Beide Unternehmen setzen elegant auf bereits investierter Infrastruktur auf und können so extrem schlank und mit tiefen Fixkosten operieren. Wie sonst könnte UBER nach erst sechs Jahren einen Wert von über fünf Milliarden Franken haben? Der Keynoter Don Scheibenreif hat auch unterstrichen, welche Schubkraft das Internet der Dinge auf die Geschwindigkeit der digitalen Transformation haben wird. Gartner schätzt, dass im Jahre 2020 viermal mehr Dinge („things“) miteinander kommunizieren als Menschen! Man stelle sich vor, dass dann Dinge anderen Dingen etwas verkaufen – ein gewöhnungsbedürftiger Gedanke. Was bedeutet das für Marketing, Verkauf und Service? Diese Antwort blieb die Konferenz noch schuldig…Die heissen Themen 2015Das Thema Digital bzw. Digital Marketing hat sich mittlerweile einen festen Platz in dieser CRM-Konferenz verschafft. Keiner der acht CRM-Building Blocks von Gartner ist von Digital nicht mindestens schwach betroffen. Daneben war das Thema Customer Engagement dieses Jahr klar der Renner. Ed Thompsen von Gartner geht soweit, dass Kunden Engagement zum einzigen oder aber ultimativen Differenzierungsfaktor wird. Alles andere verwischt sich zwischen Anbietern und Kunden. Auch das Evergreen-Thema Multichannel-Integration war präsent weil die Gartner Analysten bei ihren Kunden feststellten, dass mit der Proliferation der Kanäle die Komplexität exponentiell steigt. Damit steigt der Druck auf die Kanal-Integration weil Kunden die Durchlässigkeit vermehrt einfordern. Ein weiteres Thema war Customer-Experience bzw. Customer-Journey wurde am Beispiel von Disney-World veranschaulicht. Bei Disney hat das „Parkplatz-Erlebnis“ am Ende des Park-Besuches einen extrem hohen Stellenwert. Wieso? Weil der letzte Eindruck ein wichtiger ist und wenn Eltern mit drei schreienden Kinder ihr Auto auf dem gigantischen Parkplatz nicht finden können trägt das nicht zu einem nachhaltig positiven Erlebnis bei.Und welche Customer Experience-Projekte (CX) Projekte hatten gemäss Gartner-Umfrage den positivsten Kunden-Effekt:- Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback mit anschliessender Kommunikation an Mitarbeiter und Kunden- Gegenüber dem Kunden als eine Organisation agieren und Multichannel-Konsistenz sicherstellen- Eine 360 Grad Kundensicht (single view of the customer) sicherstellen

Die wirksamsten Customer Experience Projekt-Themen (Quelle: Gartner)Der Abstecher nach London hat sich einmal mehr gelohnt – die Analysten von Gartner sind fachlich absolut fit und bewegen sich global nahe am Markt. Und der digitale Orkan wird auch CRM als Thema und damit die Initiativen in Unternehmen noch tüchtig durchschütteln. Ich freue mich schon auf die News im 2016.