Les principaux moteurs de la loyauté et de la relation

Pendant le shopping, il n'est pas rare que les consommateurs vérifient si d'autres fournisseurs proposent de meilleurs prix.Always on, totalement connecté, flexible et individuel - dans le monde numérisé, la soi-disant meilleure option est toujours à portée de main. L'engagement et la fidélité envers les marques sont ainsi redéfinis. Pour que les consommateurs deviennent des clients fidèles, les marques doivent être dignes de confiance. Agence numérique Wunderman déterminés dans le cadre d'un projet de recherche.1. l'expérience de la marque ne doit pas être le fruit du hasardA chaque contact, les marques peuvent instaurer la confiance chez le consommateur et investir dans la relation ou, au contraire, l'endommager durablement. C'est pourquoi chaque rencontre doit être planifiée comme une expérience de marque. Les consommateurs souhaitent une expérience client marquée par l'estime et une attention discrète. Tout doit fonctionner à la perfection, sans effort et sans problème. Toute tentative apparente de déterminer le consommateur de manière étrangère se heurte à une résistance. Pour les marques, il s'agit de sonder individuellement la limite entre "se sentir apprécié" et "être agacé".2. les programmes de fidélité enrichissent l'expérience de la marqueParmi les consommateurs les plus engagés, appelés prosumers, la majorité (68%) déclare que les programmes de fidélité enrichissent leur expérience de la marque et que cela accroît leur fidélité à la marque. Les prosommateurs veulent interagir avec leur marque préférée et participer à sa création. Pour eux, les programmes de fidélité sont idéaux s'ils répondent à leurs attentes élevées en termes d'interaction, d'inspiration et de commodité. Mais les programmes de fidélité renforcent également la relation avec les consommateurs plutôt passifs. Il est ici décisif de tenir compte, lors de la conception du programme, du fait que ces consommateurs préfèrent être divertis et servis plutôt que d'être actifs eux-mêmes.3. en cas de mauvais service, le client devient infidèleSi le service déçoit dans les moments critiques, la marque est punie par une infidélité et un bouche-à-oreille négatif. Dans l'autre sens, un bon service est un booster relationnel. La majorité des participants à l'étude (58 %) affirme que les marques dont ils sont convaincus offrent plus que de bons produits, par exemple un meilleur service. Presque la même proportion (57 pour cent) serait même prête à payer plus pour ce qui l'entoure, comme le service, la disponibilité et le conseil. Les marques doivent donc s'assurer que l'expérience client est excellente à chaque point de contact. C'est la condition sine qua non de la fidélité et de la loyauté des consommateurs.4. associer des valeurs communesPlus l'avantage émotionnel de la marque est clair et inspirant à chaque point de contact, plus la fidélité et la loyauté sont susceptibles de se développer. La différence entre les deux notions est subtile mais décisive. La fidélité naît chez le consommateur grâce à des attentes non déçues, tandis que la loyauté se base sur des valeurs que l'on peut vivre et se faire confirmer. C'est pourquoi les marques doivent faire preuve d'audace pour définir leurs propres valeurs et les communiquer. Ce faisant, elles doivent accepter que tous les consommateurs ne soient pas d'accord avec elles. Mais c'est précisément ce qui fait l'authenticité d'une marque.5. compagnon au quotidien mais sans routine ennuyeusePlus une marque est présente comme compagnon au quotidien et plus elle s'y intègre de manière crédible, plus la relation est étroite. Si l'on parvient à formuler et à mettre en œuvre l'expérience client avec précision, cela favorise une bonne relation avec la marque. Mais en même temps, la relation doit être régulièrement rafraîchie pour ne pas devenir ennuyeuse dans la routine quotidienne. Pour cela, il est essentiel de combiner intelligemment les données clients, les solutions d'automatisation et les points de contact numériques, en allant au-delà des approches purement publicitaires.