I più importanti driver di fedeltà e relazione

Durante l'acquisto, i consumatori spesso controllano altri fornitori per ottenere prezzi migliori.Sempre attivo, totalmente connesso, flessibile e individuale: nel mondo digitalizzato, l'opzione presumibilmente migliore è sempre a portata di mano. Ciò sta ridefinendo l'impegno e la fedeltà nei confronti dei marchi. Tuttavia, per conquistare i consumatori come clienti fedeli, i marchi devono essere affidabili. Agenzia digitale Wunderman in un progetto di ricerca.1. l'esperienza del marchio non deve essere frutto del casoCon ogni contatto, i marchi possono costruire la fiducia dei consumatori e investire nella relazione o danneggiarla definitivamente. Ecco perché ogni incontro deve essere pianificato come un'esperienza di marca. I consumatori vogliono una customer experience caratterizzata da apprezzamento e attenzione non invadente. Tutto deve funzionare perfettamente, senza sforzo e senza intoppi in ogni momento. Qualsiasi tentativo evidente di controllare il consumatore incontra resistenza. Per i marchi è importante trovare il giusto equilibrio tra "sentirsi apprezzati" e "essere infastiditi".2. i programmi di fidelizzazione arricchiscono l'esperienza del marchioLa maggioranza (68%) dei consumatori particolarmente impegnati, noti come prosumer, afferma che i programmi di fidelizzazione arricchiscono la loro esperienza con il marchio e di conseguenza aumentano la loro fedeltà al marchio. I prosumer vogliono interagire con il loro marchio preferito e contribuire a plasmarlo. I programmi di fidelizzazione sono ideali per loro se soddisfano le loro elevate aspettative in termini di interazione, ispirazione e convenienza. Tuttavia, i programmi di fidelizzazione rafforzano anche il rapporto con i consumatori più passivi. Quando si progetta il programma, è fondamentale tenere conto del fatto che questi consumatori preferiscono essere intrattenuti e serviti piuttosto che diventare essi stessi attivi.3. Se il servizio è scadente, il cliente diventa sleale.Se il servizio delude nei momenti critici, il marchio viene penalizzato con la slealtà e il passaparola negativo. Al contrario, un buon servizio è un fattore di stimolo per le relazioni. La maggioranza dei partecipanti allo studio (58%) afferma che i marchi di cui è convinta offrono più di un buon prodotto, ad esempio un servizio migliore. Quasi altrettanti (57%) pagherebbero addirittura di più per tutti gli extra come assistenza, disponibilità e consulenza. I marchi devono quindi garantire che l'esperienza del cliente sia eccellente in ogni punto di contatto. Questo è il prerequisito fondamentale per la fedeltà dei consumatori.4. collegare valori comuniQuanto più chiaro e stimolante è il beneficio emotivo del marchio in ogni singolo punto di contatto, tanto più è probabile che si sviluppi la fedeltà. La differenza tra i due termini è sottile ma cruciale. La fedeltà nasce nei consumatori grazie ad aspettative che non vengono deluse, mentre la lealtà si basa su valori che possono essere vissuti e confermati. I marchi devono quindi essere coraggiosi nel definire e comunicare i propri valori. Devono accettare che non tutti i consumatori saranno d'accordo con loro. Ma è proprio questo che rende un marchio autentico.5. compagno nella vita di tutti i giorni, ma senza una routine noiosaQuanto più un marchio è presente come compagno nella vita di tutti i giorni e quanto meglio e più credibilmente si inserisce in questo contesto, tanto più stretta è la relazione. Se l'esperienza del cliente può essere formulata e implementata con precisione, si favorisce una buona relazione con il marchio. Allo stesso tempo, però, la relazione deve essere aggiornata regolarmente, in modo da non diventare noiosa nella routine quotidiana. Ciò richiede un collegamento intelligente dei dati dei clienti, soluzioni di automazione e punti di contatto digitali che vadano oltre gli approcci puramente promozionali.