Les cinq erreurs les plus fréquentes dans les boutiques en ligne
Erreur 1 : Informations manquantes ou contradictoires sur les frais de livraison
Souvent, les boutiques en ligne n'indiquent pas les options d'expédition. Ou les frais mentionnés précédemment ne correspondent pas aux frais réellement facturés pour l'expédition finale. De plus, les informations sur les frais de livraison sont souvent incomplètes : Les pays livrés ne sont pas tous listés, les détails sur les groupes et les poids des produits manquent parfois et les frais de remboursement éventuels ne sont pas mentionnés.Conseil pour les commerçants en ligne : avant même de placer un produit dans le panier, le client doit pouvoir déterminer le montant des frais d'expédition - y compris les éventuels suppléments comme par exemple pour une expédition par transporteur. Si les frais d'expédition sont échelonnés en fonction du poids, le poids d'expédition doit être indiqué sur toutes les pages avec possibilité de commande directe. En outre, les frais d'expédition figurant dans l'aperçu et les frais indiqués lors de la commande finale doivent être identiques.
Erreur 2 : informations manquantes ou contradictoires sur les délais de livraison et les modes de paiement
Omissions en matière de délais de livraison : Trusted Shops a découvert qu'il manquait parfois des informations sur les délais de livraison sur les pages produits. A cela s'ajoute le fait que les informations sur les délais de livraison divergent souvent sur différentes pages telles que la page produit, les conditions générales de vente, les FAQ, les informations clients ou le processus de commande.Conseil pour les commerçants en ligne : afin d'éviter une confusion due à des informations contradictoires, les commerçants en ligne ne devraient donner des informations sur les délais de livraison que sur les pages produit correspondantes - mais de manière aussi précise que possible. Les informations sur les délais de livraison concrets devraient justement être évitées dans les conditions générales de vente. D'une part, le client attend des indications sur le délai de livraison en premier lieu sur le produit lui-même. D'autre part, les frais de maintenance du site web sont réduits au minimum si les délais de livraison ne doivent être actualisés qu'une seule fois.Les informations sur les modes de paiement offrent un potentiel d'amélioration : PayPal, carte de crédit ou achat sur facture ? Dans les boutiques en ligne, l'énumération des modes de paiement possibles diffère plus souvent qu'on ne le pense du choix qui est effectivement disponible pendant le processus de commande. Celui qui fait de la publicité pour le paiement par carte de crédit sur la page d'accueil de sa boutique en ligne doit également mettre à disposition un module de carte de crédit pour le processus de paiement.Conseil pour les commerçants en ligne : tous les modes de paiement disponibles doivent être visibles sur une page d'information. Le lien vers cette page doit en outre être clairement indiqué, par exemple en mentionnant le mot "modes de paiement". Alternativement, les possibilités de paiement peuvent être affichées de manière visible en permanence sous forme d'infographie ou dans le panier d'achat. Important : les différentes pages de la boutique ne doivent pas donner d'informations contradictoires sur la manière dont le client peut payer.
Erreur 3 : manque d'informations sur l'utilisation des données dans la déclaration de confidentialité
Qu'advient-il des données clients collectées via une boutique en ligne ? Lors de l'examen des déclarations de protection des données, Trusted Shops a constaté que les indications à ce sujet sont généralement incomplètes. On peut souvent lire dans les déclarations de protection des données que les données des clients sont utilisées exclusivement pour l'exécution du contrat de vente. Mais dès qu'il est possible de s'abonner à une newsletter, cette déclaration est déjà inexacte. En effet, l'adresse e-mail est alors également utilisée à des fins de marketing et de publicité - et cela doit être clairement indiqué dans la déclaration de protection des données. A cela s'ajoutent des aspects tels que le contrôle de la solvabilité, les cookies ou le tracking.Conseil pour les commerçants en ligne : il est recommandé de vérifier d'abord à quelles fins les données personnelles sont effectivement collectées et utilisées dans la boutique. Ce n'est qu'ensuite qu'il convient de fournir des informations transparentes à ce sujet dans la déclaration de protection des données. Les commerçants en ligne peuvent utiliser le rédacteur juridique de Trusted Shops pour rédiger la déclaration de protection des données - et ce gratuitement. L'outil n'est disponible que sous http://shop.trustedshops.com/de/rechtstexte/ disponibles.
Erreur 4 : Informations erronées sur le droit de rétractation
Les boutiques en ligne contiennent régulièrement des informations obsolètes ou erronées sur le droit de rétractation - notamment en ce qui concerne les règles relatives à la prise en charge des frais de retour. Conseil aux commerçants en ligne : au lieu de rédiger leurs propres règles, les exploitants de boutiques en ligne devraient utiliser le modèle actuel d'information sur le droit de rétractation (modèle d'information légal issu de l'EGBGB) - y compris le modèle de formulaire de rétractation.
Erreur 5 : Exceptions et limitations illégales du droit de rétractation
Comme le constate Trusted Shops, l'exercice du droit de rétractation est souvent limité de manière illicite par des clauses dans les conditions générales de vente.Conseil pour les commerçants en ligne : les exceptions qui s'appliquent au droit de rétractation sont régies de manière exhaustive par le § 312g al. 2 BGB. Elles ne peuvent donc pas être étendues à volonté. Même pas si la reprise de la marchandise semble économiquement inacceptable. En cas de doute, les gérants de boutiques en ligne devraient consulter un avocat pour savoir si un produit peut être exclu du droit de rétractation. Pendant le délai de rétractation, un client a le droit d'examiner la marchandise commandée. Les commerçants en ligne qui souhaitent exiger un dédommagement en cas d'utilisation doivent inclure des informations à ce sujet dans leurs instructions. Cependant, le renvoi de marchandises non emballées dans leur emballage d'origine ou utilisées ne doit en aucun cas être exclu.
