Le commerce en ligne de demain
Tout comme le consommateur, le comportement d'achat évolue constamment.le commerce électronique est en pleine croissance. Au cours des dix dernières années, les ventes de commerce électronique dans le segment B2C ont augmenté de presque 200 pour cent. Ainsi, en 2016 44 milliards d'euros sont réalisés via le commerce en ligne. Qu'il s'agisse du mobile, de la réalité augmentée ou d'une personnalisation accrue, le nombre de nouveautés augmente naturellement avec les recettes. Les nouvelles possibilités pour les commerçants et les clients exigent inévitablement une optimisation. Où les décideurs doivent-ils intervenir dès maintenant pour être compétitifs dans le monde de demain ? Et qu'est-ce qui attend les entreprises tout au long du Customer Journey ? Le fournisseur de services complets Tellja donne des réponses.Le commerce électronique de demainDe la publicité télévisée dans les magasins aux comparaisons de prix sur Internet - aujourd'hui déjà, le parcours client n'est plus rectiligne et est tout à fait individuel pour chaque branche et chaque entreprise. Mais là où l'on parle encore aujourd'hui de multicanal, le cross- et l'omni-canal se renforceront encore à l'avenir, car l'importance sans cesse croissante des smartphones, tablettes, montres intelligentes et autres ne permet plus de considérer les différents canaux de manière totalement séparée. Les frontières des différents canaux disparaissent de plus en plus. Le consommateur ne se contente plus de sauter d'un canal à l'autre, mais utilise différents moyens en ligne et hors ligne en même temps. Résultat : un parcours client de plus en plus complexe avec de nombreux points de contact et donc un consommateur encore plus imprévisible. L'expérience d'achat du futur doit créer une disponibilité permanente et un service actif et sans faille : Les magasins cross-commerce assureront bientôt l'haptique nécessaire avec les magasins stationnaires et, avec des écrans et des terminaux intégrés, l'imbrication entre le online et le offline. IKEA place déjà depuis longtemps dans ses magasins des écrans avec des informations complémentaires sur les produits et un réseau WLAN permettant de commander les produits directement à domicile. La planification virtuelle de son propre appartement serait encore envisageable à l'avenir via la réalité augmentée. La mise en réseau judicieuse de tous les canaux pertinents pour une approche personnalisée du client et une expérience d'achat optimisée est donc l'alpha et l'oméga pour les entreprises si elles veulent rester compétitives à l'avenir. La maîtrise de la fragmentation croissante des canaux en fonction du comportement des clients reste le véritable défi.Où les commerçants en ligne peuvent désormais marquer des pointsOù se déplaceront les clients de demain ? Si aujourd'hui, le client n'utilise souvent que deux ou trois canaux tout au long du parcours client, dans quelques années, il passera peut-être par dix canaux avant d'effectuer son achat final. Pour pouvoir comprendre et gérer ce parcours client plus complexe, les entreprises doivent se réorganiser sur le plan technique et organisationnel.Le commerce électronique doit être le reflet du monde hors ligne - l'online est donc un must. L'année dernière déjà, les 81 pour cent des utilisateurs se connectent à Internet lorsqu'ils sont en déplacement, et il faut s'attendre à une nouvelle augmentation à long terme, car les natifs du numérique vont entrer dans la phase de leur vie où leur pouvoir d'achat sera le plus élevé au cours des prochaines années. La réactivité n'est donc plus un exercice libre pour les entreprises, mais une obligation pour ne pas se faire dépasser par la concurrence. Là où pendant longtemps le Sales Funnel a été optimisé sur le site web, il s'agit maintenant de rendre le site mobile plus simple, plus rapide et plus organique. Beaucoup d'entreprises ne voient pas qu'un Sales Funnel mobile nécessite une autre structure que celle du Sales Funnel du site web, optimisé pendant des années. Avec un simple copier-coller des connaissances existantes ne suffit pas. Les temps de mise en place lents et les pendants mobiles peu clairs du site web ne permettront plus de marquer des points auprès des consommateurs de demain. Le commerce stationnaire peut s'adresser au consommateur final de manière prolongée via des solutions mobiles - par exemple lorsque le client s'est vérifié dans le magasin à l'aide de son smartphone ou qu'il s'est localisé sur Facebook. Les clients potentiels qui se trouvent à proximité peuvent être identifiés par GPS et abordés de manière personnalisée.L'embarras du choixQu'il s'agisse de commander le dernier gadget en ligne, de le tester dans un magasin ou d'essayer des vêtements virtuellement dans un magasin, le comportement d'achat lui-même évolue à long terme, tout comme les consommateurs. Alors que les différents chemins menant à la décision d'achat s'effilochent de plus en plus, une constante demeure : Il est dans la nature de l'homme de raconter des histoires, d'échanger et de rechercher la confirmation des autres. D'une part, il devient de plus en plus facile pour le consommateur de comparer les produits et les prix, et d'autre part, de plus en plus de fournisseurs proposent des offres alléchantes. Les recommandations des autres deviennent ainsi un levier de plus en plus précieux pour une communication efficace des marques et une orientation des consommateurs. Selon une Étude de McKinsey, la plus grande confiance est accordée aux touchpoints du parcours client, notamment ceux qui sont motivés par la société. De plus, aujourd'hui déjà 92 pour cent l'acheteur se base sur des recommandations de connaissances ou d'amis et 70 pour cent même sur les avis d'internautes en partie anonymes. Il s'agit donc d'un canal très important dans le "Fragmentes-Channel-Management", qui doit être géré et monitoré de manière professionnelle. Les décideurs devraient maintenant miser sur le bouche-à-oreille de leurs propres clients, car près de 80 % des consommateurs aiment faire part de leurs expériences. Les entreprises peuvent ainsi gagner jusqu'à 20 pour cent de nouveaux clients.
