La vendita al dettaglio online di domani
Proprio come i consumatori, il comportamento d'acquisto cambia costantemente e l'e-commerce è in crescita. Negli ultimi dieci anni, le vendite di e-commerce nel segmento B2C sono cresciute di quasi 200 per cento. Nel 2016, ad esempio 44 miliardi di euro realizzati attraverso la vendita al dettaglio online. Che si tratti di telefonia mobile, realtà aumentata o maggiore personalizzazione, il numero di innovazioni cresce naturalmente con il fatturato. Le nuove opportunità per i rivenditori e i clienti richiedono inevitabilmente un'ottimizzazione. Da dove devono iniziare i responsabili delle decisioni per essere competitivi nel mondo di domani? E cosa possono aspettarsi le aziende lungo il percorso del cliente? Il fornitore di servizi completi Tellja fornisce le risposte.Il commercio elettronico di domaniDalla pubblicità in TV al negozio, fino al confronto dei prezzi su Internet: ancora oggi, il percorso del cliente non è più semplice ed è completamente individuale per ogni settore e ogni azienda. Tuttavia, mentre oggi si parla ancora di multicanalità, in futuro la cross-canalità e l'omnicanalità diventeranno ancora più importanti, poiché la crescente importanza di smartphone, tablet, smartwatch e simili fa sì che i singoli canali non possano più essere considerati completamente separati l'uno dall'altro. I confini tra i singoli canali stanno sempre più scomparendo. I consumatori non si limitano più a passare da un canale all'altro, ma utilizzano contemporaneamente diversi canali online e offline. Il risultato: un percorso del cliente sempre più complesso, con numerosi punti di contatto e quindi un consumatore ancora più imprevedibile. L'esperienza di acquisto del futuro deve creare una disponibilità costante e un servizio attivo e senza soluzione di continuità: I negozi di cross-commercio forniranno presto l'aptica necessaria ai negozi "bricks-and-mortar" e uniranno l'online e l'offline con display e terminali integrati. IKEA ha già messo a disposizione nei suoi negozi schermi con ulteriori informazioni sui prodotti e Wi-Fi, che possono essere utilizzati per ordinare prodotti direttamente a casa. In futuro, la realtà aumentata potrebbe essere utilizzata anche per progettare virtualmente la propria casa. Il collegamento in rete di tutti i canali rilevanti per un approccio personalizzato al cliente e un'esperienza d'acquisto ottimizzata è quindi il punto di forza delle aziende per rimanere competitive in futuro. La vera sfida rimane quella di gestire la crescente frammentazione dei canali causata dal comportamento dei clienti.Dove i rivenditori online possono guadagnare punti oraDove si muoveranno i clienti di domani? Mentre oggi i clienti spesso utilizzano solo due o tre canali lungo il customer journey, tra pochi anni potrebbero utilizzare dieci canali per effettuare l'acquisto finale. Per comprendere e gestire un customer journey più complesso, le aziende devono riposizionarsi dal punto di vista tecnico e organizzativo e l'e-commerce deve rispecchiare il mondo offline, quindi l'online è un must. Già l'anno scorso 81%. degli utenti accede a Internet in mobilità e si prevede un ulteriore aumento nel lungo periodo, dato che i nativi digitali entreranno nella loro fase di vita più agiata nei prossimi anni. La reattività, quindi, non è più solo un optional per le aziende, ma un obbligo per non essere superati dalla concorrenza. Se l'imbuto di vendita del sito web è stato ottimizzato per lungo tempo, ora è importante rendere il sito mobile più semplice, veloce e organico. Molte aziende non si rendono conto che un funnel di vendita mobile richiede una struttura diversa da quella del funnel di vendita del sito web che è stato ottimizzato nel corso degli anni. Con un semplice copia e incolla non basta la conoscenza esistente. Tempi di configurazione lenti e controparti mobili confuse del sito web non faranno più presa sui consumatori di domani. I rivenditori di negozi possono utilizzare soluzioni mobili per rivolgersi più a lungo ai consumatori finali, ad esempio se il cliente ha verificato la propria posizione nel negozio con lo smartphone o si è localizzato su Facebook. I potenziali clienti che si trovano nelle vicinanze possono essere riconosciuti grazie al GPS e indirizzati in modo personalizzato.L'agonia della sceltaChe l'ultimo gadget sia stato ordinato online, provato in negozio o che i vestiti siano stati provati virtualmente in negozio - proprio come i consumatori, il comportamento d'acquisto stesso sta cambiando a lungo termine. Mentre i singoli percorsi che portano alla decisione di acquisto diventano sempre più frammentati, una costante rimane: È nella natura umana raccontare storie, condividere e cercare la convalida degli altri. Da un lato, è sempre più facile per i consumatori confrontare prodotti e prezzi, mentre dall'altro sempre più fornitori allettano i consumatori con le loro offerte. Le raccomandazioni degli altri stanno quindi diventando una leva sempre più preziosa per una comunicazione efficace del marchio e per l'orientamento dei consumatori. Secondo un Studio di McKinsey, i touchpoint guidati dai social lungo il customer journey godono della massima fiducia. Inoltre, ancora oggi 92 per cento l'acquirente si affida alle raccomandazioni di conoscenti o amici e 70 per cento anche sulle opinioni di utenti internet in parte anonimi. Ciò lo rende un canale molto importante nella "gestione frammentata dei canali", che deve essere gestito e monitorato in modo professionale. I responsabili delle decisioni dovrebbero ora affidarsi al passaparola dei propri clienti, poiché circa l'80% dei consumatori è felice di trasmettere le proprie esperienze. Ciò consente alle aziende di acquisire fino al 20% in più di nuovi clienti.
