9 clients sur 10 veulent savoir s'ils communiquent avec une IA ou un humain

Le rapport montre que les changements économiques et technologiques influencent les priorités, le comportement et les attentes des clients. Les marques subissent des pressions pour s'améliorer.

Les sites de commerce électronique et les applications, quelle que soit la marque, le détaillant ou une place de marché en ligne, restent les canaux d'achat numériques les plus populaires. Cependant, des canaux numériques plus récents, tels que les médias sociaux, la messagerie et les plateformes de streaming en direct, prennent de plus en plus d'importance.

Par exemple, 51% des clients en Suisse attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins lorsqu'ils changent. Et 75% des clients en Suisse attendent un service plus rapide en raison des progrès technologiques.

Le prix seul ne fidélise pas les clients

Les marques ont de nombreuses occasions de se mesurer à leurs concurrents sur des critères autres que le prix. En effet, 75% des consommateurs suisses affirment que l'expérience avec l'entreprise est aussi importante que ses produits et services.

Ainsi, la fidélité à la marque n'est souvent pas très importante : 63% des consommateurs suisses ont changé de marque au moins une fois au cours de l'année dernière. De meilleures offres, la qualité des produits ainsi que le choix et la diversité des produits sont les trois raisons les plus souvent citées pour un changement.

L'IA générative suscite avant tout la curiosité

Les clients éprouvent des sentiments différents face à l'essor de l'IA générative. Cependant, dans les 25 pays étudiés, la "curiosité" figure dans le top 3 des sentiments associés à l'IA. L'anxiété est suivie par l'espoir (40%) et la curiosité (36%).

La confiance est essentielle pour l'expansion de l'IA

Les clients attendent de la transparence lorsque les entreprises étendent leur utilisation de l'IA : Selon le rapport, 74% des personnes interrogées en Suisse sont préoccupées par l'utilisation non éthique de l'IA par les entreprises. 57% disent qu'une plus grande transparence dans l'utilisation de l'IA renforcerait leur confiance. Et avec 87%, près de neuf personnes sur dix affirment qu'il est important pour elles de savoir si elles communiquent avec une IA ou un être humain.

"Grâce à l'IA, les entreprises ont la possibilité de concevoir des expériences clients encore plus personnalisées et d'améliorer considérablement leur service - les consommateurs et consommatrices n'en profitent pas seulement, ce seront les principaux critères de décision pour un achat", commente Luca Pastorino, Area Vice President & Head of Clouds chez Salesforce, à propos des résultats. "Il est important que les entreprises mettent la confiance au premier plan, qu'elles traitent les données de manière responsable et qu'elles soient transparentes quant à l'utilisation d'une IA".

Navigation entre les magasins en ligne et hors ligne

L'introduction des technologies numériques, en ligne et dans les magasins, a considérablement modifié le commerce de détail au cours des deux dernières décennies. Cette tendance se poursuivra avec l'IA générative. Le Connected Shopper Report - une étude apparentée - montre en partie la renaissance de l'achat en magasin, parce que cette expérience a manqué aux clients. Alors qu'en 2021, on estime que 59% des transactions dans le monde ont été effectuées par voie numérique, ce chiffre est tombé à 51% en 2023. Mais selon les prévisions, la part des transactions numériques devrait remonter à 56% d'ici 2025, car les acheteurs utilisent à la fois des points de contact numériques et physiques pendant leurs achats.

Le Connected Shopper Report montre en outre que 71% des consommateurs préfèrent différents canaux en fonction du contexte. Facebook est certes la plateforme de médias sociaux la plus populaire au monde lorsqu'il s'agit de l'engagement de la marque. Toutefois, des différences apparaissent selon les régions. En Suisse, par exemple, WhatsApp est la plateforme la plus populaire.

Le site Données du "Rapport client connecté" proviennent d'une enquête en double aveugle menée du 3 mai au 14 juillet 2023 auprès de 11 000 consommateurs et de 3 300 clients professionnels. Les données ont été recueillies auprès de personnes interrogées en Afrique du Sud, en Allemagne, en Australie, en Belgique, au Canada, au Danemark, aux Émirats arabes unis, en Espagne, aux États-Unis, en Finlande, en France, en Inde, en Irlande, en Italie, au Japon, aux Pays-Bas, en Norvège, en Nouvelle-Zélande, aux Philippines, en Pologne, en Suède, en Suisse, en Thaïlande et au Royaume-Uni.

Les données du "Rapport sur les acheteurs connectés" proviennent de deux enquêtes anonymes menées du 18 mai au 21 juin 2023 auprès de 2 400 acheteurs et 1 125 décideurs du secteur de la vente au détail. Les données ont été recueillies auprès de personnes interrogées en Allemagne, en Australie, en Belgique, au Brésil, au Canada, au Danemark, en Espagne, aux États-Unis, en Finlande, en France, en Inde, au Japon, au Luxembourg, en Norvège, aux Pays-Bas, en Nouvelle-Zélande et au Royaume-Uni, ainsi qu'en Suède.