9 clienti su 10 vogliono sapere se stanno comunicando con l'IA o con un essere umano

Il rapporto mostra che i cambiamenti economici e tecnologici stanno influenzando le priorità, il comportamento e le aspettative dei clienti. I marchi sono sotto pressione per migliorare.

I siti web e le app di e-commerce, indipendentemente dal marchio, dal rivenditore o dal mercato online, rimangono i canali di acquisto digitale più popolari. Ma i nuovi canali digitali, come i social media, la messaggistica e le piattaforme di live streaming, stanno diventando sempre più importanti.

Ad esempio, il 51% dei clienti in Svizzera si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze man mano che queste cambiano. E il 75% dei clienti in Svizzera si aspetta un servizio più rapido grazie ai progressi tecnologici.

Il prezzo da solo non vincola i clienti

I marchi hanno ampie possibilità di competere non solo sul prezzo. 75% dei consumatori svizzeri affermano che la loro esperienza con un'azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi.

La fedeltà al marchio spesso non viene presa troppo in considerazione: 63% dei consumatori svizzeri hanno cambiato marchio almeno una volta nell'ultimo anno. Offerte migliori, qualità dei prodotti, selezione e varietà sono i tre motivi più frequentemente citati per cambiare marca.

L'IA generativa suscita innanzitutto curiosità

I clienti provano sentimenti diversi nei confronti dell'ascesa dell'IA generativa. Tuttavia, in tutti i 25 Paesi analizzati, la "curiosità" è tra i primi tre sentimenti associati all'IA. L'ansia si colloca dietro i sentimenti di speranza (40%) e curiosità con il 36%.

La fiducia è l'elemento fondamentale per l'espansione dell'IA

I clienti si aspettano trasparenza quando le aziende ampliano l'uso dell'IA: Secondo il rapporto, il 74% degli intervistati in Svizzera è preoccupato per l'uso non etico dell'IA da parte delle aziende. Il 57% afferma che una maggiore trasparenza nell'uso dell'IA aumenterebbe la loro fiducia. E quasi nove intervistati su dieci affermano che per loro è importante sapere se stanno comunicando con l'IA o con un essere umano.

"Con l'IA, le aziende hanno l'opportunità di creare esperienze ancora più personalizzate per i clienti e di migliorare significativamente il loro servizio - i consumatori non solo ne beneficeranno, ma questi saranno criteri decisionali fondamentali per un acquisto", commenta Luca Pastorino, Area Vice President & Head of Clouds di Salesforce, a proposito dei risultati. "È importante che le aziende mettano al primo posto la fiducia, gestiscano i dati in modo responsabile e siano trasparenti sull'utilizzo dell'AI".

Navigare tra attività online e offline

L'introduzione delle tecnologie digitali, online e nei negozi, ha cambiato radicalmente il settore della vendita al dettaglio negli ultimi due decenni. Questa tendenza continuerà con l'IA generativa. Il Connected Shopper Report, uno studio correlato, mostra la rinascita degli acquisti nei negozi, in parte perché i clienti hanno perso l'esperienza. Se nel 2021 si stimava che 59% di transazioni in tutto il mondo fossero condotte in digitale, nel 2023 questo numero è sceso a 51%. Tuttavia, si prevede che la quota di transazioni digitali aumenterà nuovamente fino a 56% entro il 2025, poiché gli acquirenti utilizzano sia i punti di contatto digitali che quelli fisici durante il loro percorso di acquisto.

Il Connected Shopper Report mostra anche che 71% dei consumatori preferiscono canali diversi a seconda del contesto. Facebook è la piattaforma di social media più popolare a livello mondiale per quanto riguarda il coinvolgimento dei marchi. Tuttavia, ci sono differenze a seconda della regione. In Svizzera, ad esempio, WhatsApp è la piattaforma più popolare.

Il Dati del "Rapporto sui clienti connessi provengono da un sondaggio in doppio cieco condotto dal 3 maggio al 14 luglio 2023 su 11.000 consumatori e 3.300 clienti commerciali. I dati sono stati raccolti da intervistati in Australia, Belgio, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, India, Irlanda, Italia, Giappone, Paesi Bassi, Nuova Zelanda, Norvegia, Filippine, Polonia, Singapore, Sudafrica, Spagna, Svezia, Svizzera, Thailandia, Emirati Arabi Uniti e Stati Uniti.

I dati del "Rapporto sugli acquirenti connessi derivano da due sondaggi anonimi condotti tra il 18 maggio e il 21 giugno 2023 su 2.400 acquirenti e 1.125 decisori del settore retail. I dati sono stati raccolti da intervistati in Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, India, Giappone, Lussemburgo, Paesi Bassi, Nuova Zelanda, Norvegia, Spagna, Svezia, Regno Unito e Stati Uniti.