5 conseils pour une expérience client optimale
Créer des profils de clients précis
La condition de base pour une approche ciblée des clients est de rassembler toutes les informations disponibles. Le marché propose des plateformes spéciales pour cette tâche. Elles permettent de centraliser les données clients de tous les points de contact, qu'il s'agisse de systèmes internes, de moteurs de recherche, de sites web, de boutiques en ligne, de médias sociaux ou d'applications. Les plateformes génèrent alors ce que l'on appelle le Golden Customer Record. Il s'agit de profils univoques qui répertorient tous les contacts et voies de contact d'un client. Grâce à la saisie continue des données, ces profils de clients deviennent de plus en plus précis au fil du temps.
Diffuser des messages et des contenus ciblés
Grâce à des outils d'évaluation et de contrôle basés sur le Golden Record, les entreprises peuvent s'adresser à leurs clients de manière plus ciblée. Elles ont ainsi la possibilité de mener des campagnes individuelles en segmentant les groupes cibles. Elles communiquent aux clients des messages qui sont exactement adaptés à leurs besoins. Ce faisant, ils utilisent exactement les canaux que les clients préfèrent. Les recommandations personnalisées dans les boutiques en ligne sont une autre possibilité. Elles sont diffusées immédiatement lorsqu'un client donné visite la boutique et réagissent en temps réel à son comportement concret de clic.
Offrir des services personnalisés
Les solutions de facturation modernes aident les entreprises à proposer à leurs clients des services plus complets et plus personnalisés. La possibilité de facturer des offres plus petites est l'un des principaux défis de la numérisation. Elles peuvent par exemple vendre leurs offres en même temps que des services complémentaires d'entreprises tierces ou réaliser des modèles de paiement à l'utilisation. Dans ce cas, les clients ne doivent plus acheter d'appareils. Au lieu de cela, ils paient uniquement leur utilisation concrète, par exemple en fonction du temps. Les processus de facturation détaillés derrière de telles offres peuvent être automatisés grâce à des solutions avec des ensembles de règles flexibles. Ainsi, les coûts des processus restent faibles malgré leur grande complexité.
Optimiser les services à la clientèle
La réputation d'une entreprise dans le monde numérique est largement influencée par les expériences que les clients font avec ses services. Les analyses de données dans le service peuvent optimiser considérablement ces expériences. C'est par exemple le cas lorsque l'historique du client est présenté aux collaborateurs du centre d'appel lors d'un appel ou lorsque la disponibilité des techniciens de service est transparente lors de la planification de leur intervention. Un autre exemple est l'utilisation de chatbots, qui sont à la disposition des clients 24 heures sur 24. À l'aide de l'intelligence artificielle, ils évaluent les cas de service déjà existants afin de répondre de manière automatisée aux demandes de service.
Améliorer continuellement les mesures
Enfin, les solutions d'analyse permettent aux entreprises de surveiller le succès de leurs mesures d'expérience client. Il est ainsi possible de mesurer en temps réel les clics, les likes et les retweets de campagnes, de sites web nouvellement conçus, de présences dans les médias sociaux ou de pop-up stores mis en place à court terme. De plus, ces informations peuvent être enrichies de données internes telles que le chiffre d'affaires ou les commandes et être visualisées de manière claire. Elles constituent ainsi la base d'une amélioration continue de l'expérience client. >>>ici>>>
