3 conseils pour rendre les clients heureux via les médias sociaux

SOCIAL MEDIA Protéger la réputation de sa marque nécessite une planification minutieuse. L'équipe doit être prête à répondre rapidement aux réclamations. Le service en ligne de fidélisation client en temps réel « Live Person » donne trois conseils pour aider à satisfaire les clients mécontents via les réseaux sociaux. Avec l'explosion des canaux numériques, la gestion de la réputation en ligne, y compris un service client de haut niveau, est plus critique que jamais. Les plaintes des clients se répandent comme une traînée de poudre d'un réseau social à l'autre. Qu'on le veuille ou non en tant qu'entreprise, les médias sociaux sont pour les clients comme un grand mégaphone par lequel ils peuvent faire part de leur mécontentement à l'égard de l'entreprise. Quelle que soit la qualité du service client, il y aura des plaintes, en particulier dans le domaine du commerce électronique. C'est la manière dont les entreprises gèrent les situations négatives qui conduit à gagner ou à perdre des clients potentiels.Andreas Hertwig, directeur des ventes chez Personne en direct.1. prévenir les réclamations : analyser le comportement des clientsIdentifier les clients insatisfaits avant qu'ils ne se plaignent peut permettre de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Pour cela, il est intéressant de proposer aux clients des offres de service sur mesure afin de les convaincre directement sur le site web. La probabilité de plainte est mesurée par les preuves d'interaction. De telles analyses de comportement montrent donc qui exactement a des problèmes de navigation et quel client cherche davantage d'assistance. Des interactions intelligentes ciblent ces clients et les aident avant qu'ils n'expriment leur frustration ailleurs, par exemple via les médias sociaux.2. identifier les situations qui nécessitent de l'attention : ÉcouterLes clients parlent de l'entreprise dans les forums, les réseaux sociaux ainsi que sur les blogs et les sites d'évaluation. Mais l'entreprise sait-elle exactement ce que ses clients disent d'elle ? Une bonne écoute est la clé pour agir et prendre les mesures nécessaires qui conduiront à un changement dans la conversation. L'écoute sur les canaux sociaux est un bon indicateur pour savoir si la communication de l'entreprise fonctionne bien. Par exemple, si les clients doivent appeler l'un des numéros d'assistance coûteux dont le temps d'attente est très long ou dont le résultat n'est pas satisfaisant, l'entreprise peut être sûre que des clients en colère vont en parler sur Internet. Et ignorer ces conversations sociales peut s'avérer dangereux, car on pourrait passer à côté d'occasions de créer de meilleurs liens avec les clients.3. l'engagement : La voie la plus rapide vers la solutionLa plupart des utilisateurs qui contactent des entreprises via les réseaux sociaux s'attendent à recevoir une réponse dans les plus brefs délais. Ne pas recevoir de réponse ou, pire encore, se rendre compte que le message de plainte a été supprimé, ne fera qu'irriter davantage le client qui, selon toute probabilité, ne reviendra plus vers l'entreprise. Même s'il est désagréable de traiter avec des clients mécontents sur un forum public, ignorer la situation ne fait qu'empirer les choses. Faire en sorte que le client vous parle directement est généralement le moyen le plus rapide de clarifier une situation. De plus en plus de collaborateurs du service clientèle invitent les utilisateurs à chatter avec eux sur leurs plateformes respectives. Cette méthode est efficace à trois égards:1. elle donne au client mécontent la possibilité immédiate d'entrer en contact avec quelqu'un qui peut résoudre le problème.2. elle montre à la communauté que l'entreprise écoute et réagit, ce qui est synonyme d'un bon service à la clientèle.3. la conversation se poursuit ensuite dans un espace privé entre le client et le collaborateur du service. Ainsi, les données sensibles, telles que les coordonnées bancaires ou le mode de paiement, peuvent être traitées de manière appropriée.Même si la frustration se répand sur Internet - la manière dont l'entreprise traite les réclamations peut rapidement transformer une réputation négative en une réputation positive. Donner au client la possibilité immédiate d'entrer en contact avec le service d'assistance, où qu'il soit, que ce soit dans le magasin, sur le site web, sur les réseaux sociaux ou sur mobile, est un excellent début pour continuer à maintenir intacte la réputation de l'entreprise.