3 consigli per rendere felici i clienti attraverso i social media

SOCIAL MEDIA La protezione della reputazione del marchio richiede una pianificazione dettagliata. Il team deve essere pronto a rispondere ai reclami in modo tempestivo. Il servizio online di coinvolgimento dei clienti in tempo reale Live Person condivide tre consigli per rendere felici i clienti insoddisfatti attraverso i canali dei social media. Con l'esplosione dei canali digitali, la gestione della reputazione online, compreso un servizio clienti di alto livello, è più critica che mai. I reclami dei clienti si diffondono a macchia d'olio da un social network all'altro. Che vi piaccia o meno come azienda, i social media sono come un grande megafono per i clienti che possono comunicare la loro insoddisfazione nei confronti dell'azienda. Non importa quanto sia buono il servizio clienti, le lamentele non mancheranno, soprattutto nel settore dell'e-commerce. È il modo in cui le aziende affrontano le situazioni negative che porta a conquistare o perdere potenziali clienti.Tre suggerimenti sono stati forniti da Andreas Hertwig, Direttore Vendite di Persona viva.1. prevenire i reclami: analizzare il comportamento dei clientiIdentificare i clienti insoddisfatti prima che si lamentino può risolvere i problemi prima che si presentino. A questo proposito, è una buona idea proporre ai clienti offerte di servizio su misura per convincerli direttamente sul sito web. La probabilità di reclami è misurata dai record di interazione. Di conseguenza, tali analisi comportamentali mostrano chi ha esattamente problemi di navigazione e chi è alla ricerca di maggiore assistenza. Le interazioni intelligenti si rivolgono a questi clienti e li aiutano prima che sfoghino le loro frustrazioni altrove, ad esempio sui social media.2. identificare le situazioni che richiedono attenzione: AscoltareI clienti parlano dell'azienda nei forum, nei social network, nei blog e nei siti di recensioni. Ma come azienda, sapete esattamente cosa i clienti dicono di voi? Ascoltare bene è la chiave per agire e prendere le misure necessarie per cambiare la conversazione. L'ascolto dei canali sociali è un buon indicatore del buon funzionamento della comunicazione aziendale. Ad esempio, se i clienti devono chiamare uno dei costosi numeri di assistenza i cui tempi di attesa sono molto lunghi o il risultato non è soddisfacente, l'azienda può essere certa che i clienti arrabbiati ne parleranno su Internet. E ignorare queste conversazioni sociali può essere pericoloso, perché si potrebbero perdere le opportunità di costruire relazioni migliori con i clienti.3. Rilegatura: La via più veloce per la soluzioneLa maggior parte degli utenti che contattano le aziende tramite i social network si aspetta una risposta nel più breve tempo possibile. Non ricevere una risposta o, peggio ancora, scoprire che il post di reclamo è stato cancellato, infastidisce ancora di più il cliente che molto probabilmente non tornerà a rivolgersi all'azienda. Per quanto possa essere sgradevole avere a che fare con clienti insoddisfatti in un forum pubblico, ignorare la situazione non fa che peggiorare le cose. Far parlare il cliente direttamente con voi è di solito il modo più rapido per risolvere una situazione. Un numero sempre maggiore di addetti al servizio clienti invita gli utenti a chattare con loro sulle rispettive piattaforme. Questo è efficace sotto tre aspetti:1. offre al cliente insoddisfatto un'opportunità immediata di entrare in contatto con qualcuno che può risolvere il problema.2. mostra alla comunità che l'azienda sta ascoltando e rispondendo, il che equivale a un buon servizio clienti.3. la conversazione viene poi continuata in uno spazio privato dal cliente e dal dipendente del servizio. Anche se la frustrazione si diffonde online, il modo in cui l'azienda gestisce i reclami può rapidamente trasformare una reputazione negativa in una positiva. Dare al cliente l'opportunità immediata di mettersi in contatto con l'assistenza, indipendentemente dal luogo in cui si trova, che sia in negozio, sul sito web, sui social media o sul cellulare, è un ottimo inizio per mantenere intatta la reputazione dell'azienda.