Et enfin, le dernier point : Conduite intelligente de l'entretien
Oui, les machines arrivent et, bientôt, elles surpasseront les humains dans tous les domaines. Deep Fritz, l'ordinateur d'échecs, vient de battre le champion du monde d'échecs Vladimir Kramnik sur un score de 4 à 2. Et selon un communiqué, les ordinateurs vocaux s'apprêtent désormais à conquérir le domaine du service client par téléphone.
Oui, les machines arrivent et bientôt elles surpasseront les hommes dans tous les domaines. Deep Fritz, l'ordinateur d'échecs, vient de battre le champion du monde d'échecs Vladimir Kramnik 4:2. Et maintenant, selon un communiqué, les ordinateurs vocaux devraient conquérir le terrain du suivi téléphonique des clients. Les machines pourraient bientôt jouer un rôle plus important dans le marketing téléphonique. Du moins si l'on en croit les divers rapporteurs de tendances. Le problème des programmes linguistiques n'est pas nouveau et les programmes de traduction automatique ne donnent toujours pas de résultats vraiment utilisables. Mais qu'en est-il de l'oral ?
Le scénario du prospectus de vente pour les centres d'appels est en tout cas séduisant : un logiciel spécial transforme automatiquement les appels téléphoniques en texte, filtre certains mots-clés et analyse en outre le ton et la voix de l'appelant pour déterminer son état d'esprit. Le logiciel est certes déjà utilisé, mais les exemples semblent encore plutôt modestes : Par exemple, le service de messagerie FedEx filtre toutes les conversations en fonction du mot "Wow", car l'expérience montre que les clients sont alors soit enthousiastes, soit en colère. Et la banque Sparda utilise un ordinateur vocal dans son service clientèle, qui doit être entraîné à reconnaître de nouvelles opportunités commerciales. Lorsque des mots-clés tels que "dernières conditions" sont prononcés, un conseiller à la clientèle humain est immédiatement mis en relation.
De l'avis des experts, de tels "appels intelligents" doivent avant tout améliorer le confort et la convivialité pour les appelants. Mais les logiciels vocaux ne fonctionnent pas encore parfaitement. Avec "Dragon Naturally Speaking 9" par exemple, il faut lire un texte de cinq minutes à haute voix pour que le logiciel s'habitue à la voix. Mais tous les clients ne sont pas encore prêts. Mais ceux qui ont déjà eu un contact étroit avec le service clientèle téléphonique de Sunrise ou de Cablecom pourraient tout de même souhaiter une telle nouveauté. Et serait peut-être prêt à lire quelque chose au logiciel pendant cinq minutes. Car ensuite, il peut partir du principe que la machine réagit aux mots clés qu'il prononce.
Le scénario du prospectus de vente pour les centres d'appels est en tout cas séduisant : un logiciel spécial transforme automatiquement les appels téléphoniques en texte, filtre certains mots-clés et analyse en outre le ton et la voix de l'appelant pour déterminer son état d'esprit. Le logiciel est certes déjà utilisé, mais les exemples semblent encore plutôt modestes : Par exemple, le service de messagerie FedEx filtre toutes les conversations en fonction du mot "Wow", car l'expérience montre que les clients sont alors soit enthousiastes, soit en colère. Et la banque Sparda utilise un ordinateur vocal dans son service clientèle, qui doit être entraîné à reconnaître de nouvelles opportunités commerciales. Lorsque des mots-clés tels que "dernières conditions" sont prononcés, un conseiller à la clientèle humain est immédiatement mis en relation.
De l'avis des experts, de tels "appels intelligents" doivent avant tout améliorer le confort et la convivialité pour les appelants. Mais les logiciels vocaux ne fonctionnent pas encore parfaitement. Avec "Dragon Naturally Speaking 9" par exemple, il faut lire un texte de cinq minutes à haute voix pour que le logiciel s'habitue à la voix. Mais tous les clients ne sont pas encore prêts. Mais ceux qui ont déjà eu un contact étroit avec le service clientèle téléphonique de Sunrise ou de Cablecom pourraient tout de même souhaiter une telle nouveauté. Et serait peut-être prêt à lire quelque chose au logiciel pendant cinq minutes. Car ensuite, il peut partir du principe que la machine réagit aux mots clés qu'il prononce.
