Zu guter Letzt: Intelligente Gesprächsführung
Ja, die Maschinen kommen und bald übertrumpfen sie die Menschen auf jedem Gebiet. Deep Fritz, der Schachcomputer, hat soeben Schachweltmeister Wladimir Kramnik 4:2 geschlagen. Und nun sollen laut einer Mitteilung Sprachcomputer das Terrain der telefonischen Kundenbetreuung erobern.
Ja, die Maschinen kommen und bald übertrumpfen sie die Menschen auf jedem Gebiet. Deep Fritz, der Schachcomputer, hat soeben Schachweltmeister Wladimir Kramnik 4:2 geschlagen. Und nun sollen laut einer Mitteilung Sprachcomputer das Terrain der telefonischen Kundenbetreuung erobern. Insbesondere im Telefonmarketing könnten Maschinen bald eine tragendere Rolle spielen. Zumindest wenn es nach den diversen Trendberichterstattern geht. Nun, das Problem mit den Sprachprogrammen ist nicht neu und immer noch liefern automatische Übersetzungsprogramme nicht wirklich brauchbare Ergebnisse. Da handelt es sich um das geschriebene Wort – wie sieht es nun aber beim gesprochenen aus?
Das Szenario aus dem Verkaufprospekt für Call Center tönt jedenfalls verlockend: Spezielle Software wandelt Telefonate automatisch in Text um, filtert bestimmte Schlüsselwörter heraus und analysiert zudem Ton- und Stimmlage des Anrufers, um den Gefühlszustand zu ermitteln. Die Software ist zwar schon im Einsatz, die Beispiele muten aber noch eher bescheiden an: Etwa filtert der Kurierdienst FedEx alle Gespräche nach dem Wort «Wow», da die Erfahrung zeige, dass die Kunden dann entweder begeistert oder verärgert seien. Und die Bank Sparda nutzt im Kundendienst einen Sprachcomputer, der darauf trainiert sein soll, neue Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen. Wenn Schlüsselwörter wie «neuste Konditionen» fallen, werde sofort zu einem menschlichen Kundenberater durchgestellt.
Solche «intelligenten Gesprächsführungen» sollen nach Expertenmeinung vor allem den Komfort und die Nutzerfreundlichkeit für Anrufer steigern. Noch funktioniert Sprachsoftware aber nicht perfekt. Bei «Dragon Naturally Speaking 9» etwa muss man einen fünfminütigen Text vorlesen, damit sich die Software an die Stimme gewöhnt. Dazu sind aber noch nicht alle Kunden bereit. Wer aber schon mal mit dem telefonischen Kundendienst der Sunrise oder Cablecom engeren Kontakt hatte, der könnte sich trotzdem eine solche Neuerung wünschen. Und wäre vielleicht gerne bereit, der Software fünf Minuten etwas Vorzulesen. Denn anschliessend kann er davon ausgehen, dass die Maschine auf die Schlüsselwörter, die er äussert, auch reagiert.
Das Szenario aus dem Verkaufprospekt für Call Center tönt jedenfalls verlockend: Spezielle Software wandelt Telefonate automatisch in Text um, filtert bestimmte Schlüsselwörter heraus und analysiert zudem Ton- und Stimmlage des Anrufers, um den Gefühlszustand zu ermitteln. Die Software ist zwar schon im Einsatz, die Beispiele muten aber noch eher bescheiden an: Etwa filtert der Kurierdienst FedEx alle Gespräche nach dem Wort «Wow», da die Erfahrung zeige, dass die Kunden dann entweder begeistert oder verärgert seien. Und die Bank Sparda nutzt im Kundendienst einen Sprachcomputer, der darauf trainiert sein soll, neue Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen. Wenn Schlüsselwörter wie «neuste Konditionen» fallen, werde sofort zu einem menschlichen Kundenberater durchgestellt.
Solche «intelligenten Gesprächsführungen» sollen nach Expertenmeinung vor allem den Komfort und die Nutzerfreundlichkeit für Anrufer steigern. Noch funktioniert Sprachsoftware aber nicht perfekt. Bei «Dragon Naturally Speaking 9» etwa muss man einen fünfminütigen Text vorlesen, damit sich die Software an die Stimme gewöhnt. Dazu sind aber noch nicht alle Kunden bereit. Wer aber schon mal mit dem telefonischen Kundendienst der Sunrise oder Cablecom engeren Kontakt hatte, der könnte sich trotzdem eine solche Neuerung wünschen. Und wäre vielleicht gerne bereit, der Software fünf Minuten etwas Vorzulesen. Denn anschliessend kann er davon ausgehen, dass die Maschine auf die Schlüsselwörter, die er äussert, auch reagiert.
