Marketing de recommandation : l'importance des expériences personnelles sur Internet ne cesse de croître
Réserver un hôtel, acheter une nouvelle machine à laver, s'équiper d'un vélo électrique… Mais comment choisir le produit idéal parmi la multitude d'options disponibles ? Un article rédigé par Alexander Hundeshagen, directeur général de la société Reputativ.
Les recommandations en ligne, basées sur des expériences réelles, influencent énormément les décisions d'achat des acheteurs potentiels. Les rapports d'expérience personnels inspirent confiance et ont un effet plus authentique que les messages des formes de publicité classiques. Dans ce contexte, les clients potentiels ne peuvent pas être influencés uniquement par les recommandations de leur propre cercle de connaissances, comme un voisin ou un collègue de travail. Au lieu de cela, les personnes intéressées recherchent de plus en plus souvent de manière ciblée sur Internet des critiques sur des portails d'évaluation en ligne avant de procéder à un achat, afin de se forger une opinion.
L'importance des évaluations en période de crise de Corona
La crise mondiale de Corona a encore renforcé ce phénomène. Plus les gens achètent des produits par voie numérique, plus les avis en ligne prennent de l'importance dans la décision d'achat des personnes intéressées. Selon une étude de Capterra sur les avis en ligne réalisée en 2020, l'importance des rapports d'expérience en ligne a encore augmenté pour 16 % des personnes interrogées depuis le début de la pandémie. Seuls 5 % des consommateurs allemands ne lisent pas les avis numériques des clients avant de faire un achat en ligne.
Les entreprises peuvent tirer profit de cette tendance et gagner de nouveaux clients potentiels grâce à l'utilisation d'un marketing de recommandation stratégique et à la mise en place ciblée de rapports d'expérience positifs de clients réels.
Comment les évaluations créent la confiance
La confiance des internautes dépend ici de différents facteurs. Plus il y a d'avis sur un produit ou une entreprise, plus la confiance des utilisateurs dans les déclarations des avis est grande. Un produit devrait avoir au moins entre 5 et 20 évaluations pour que l'on puisse leur faire confiance. En outre, les évaluations actuelles sont plus fiables que les évaluations plus anciennes.
Bien que les évaluations positives réelles des utilisateurs soient l'objectif décisif du marketing de recommandation, les évaluations négatives en ligne peuvent également offrir des opportunités.
Grâce aux témoignages critiques, les entreprises peuvent montrer leur professionnalisme dans la gestion des feedbacks négatifs et dans quelle mesure elles sont à l'écoute des utilisateurs. Les évaluations négatives et les réactions qu'elles suscitent peuvent également inspirer confiance et renforcer la crédibilité des entreprises. Actuellement, de nombreuses entreprises ne réagissent pas du tout aux évaluations, alors que selon l'étude Capterra, les réponses aux évaluations sont lues par 91 pour cent des utilisateurs interrogés. 42 % ont même indiqué qu'ils souhaitaient une réaction de l'entreprise.
Les entreprises devraient répondre à ce souhait et commenter rapidement les évaluations positives et négatives sur le web. La réaction des entreprises doit cependant toujours être professionnelle. Les émotions fortes telles que la colère face à la critique, les justifications et le rejet de la faute n'ont pas leur place dans les réponses. Si cela est difficile, il faut miser sur l'expertise d'experts qui gardent un œil sur tous les portails d'évaluation pertinents, se chargent de la gestion de la communauté et développent une stratégie pour obtenir de manière ciblée des évaluations positives de la part de vrais clients.
Souvent, les clients insatisfaits peuvent être invités à un entretien de clarification. Si les malentendus peuvent être dissipés ou les problèmes résolus lors de cet entretien, les utilisateurs actualisent dans le meilleur des cas leur évaluation négative en un feedback neutre à positif.
Conseils pratiques pour le marketing de recommandation
Pour que les clients émettent publiquement des recommandations et deviennent ainsi de véritables ambassadeurs de la marque, la proximité avec la clientèle et une bonne communication sont particulièrement importantes. De manière proactive, on peut par exemple demander aux clients de donner leur avis après un achat ou un conseil. Un bon service à la clientèle est en outre particulièrement décisif. Que ce soit lors d'un entretien en face à face ou par le biais d'autres canaux de communication tels que le téléphone, l'e-mail ou les médias sociaux, il faut toujours répondre de manière ciblée aux souhaits personnels et individuels de la clientèle, car chaque cliente et chaque client est d'une grande importance pour le marketing de recommandation.
