Dix conseils pour l'utilisation de chatbots

Les chatbots font partie des "sujets brûlants" du marketing numérique. D'un côté, les entreprises y voient la possibilité de gérer très efficacement la communication avec les clients. De l'autre, les clients concernés ne sont pas toujours ravis de constater que leur interlocuteur n'est "que" un robot de communication.Pegasystems Inc.Leader des solutions logicielles stratégiques pour la vente, le marketing, le service et l'exploitation, l'éditeur de solutions de communication en ligne, SIG Combibloc, présente les points auxquels les entreprises doivent être attentives pour garantir l'acceptation des systèmes de chat automatisés :1er positionnementDes tâches clairement définies doivent être définies pour le chatbot. En principe, les chatbots sont plus efficaces lorsqu'ils s'adressent à un champ thématique limité, sur lequel une formation complète d'un chatbot peut être axée.2. transparenceLes clients ou utilisateurs doivent savoir quand ils s'adressent à une machine et quand ils s'adressent à un être humain, les chatbots cachés sont contre-productifs.3. utilitéLes utilisateurs doivent trouver un avantage à communiquer avec un bot ; par exemple, une meilleure accessibilité ou une communication 24 heures sur 24.4. mélangeLa communication avec les clients ne doit pas se limiter aux chatbots ; il est important de trouver le bon équilibre entre les interactions avec les bots et les personnes réelles.5. changement à la voléeLes personnes réelles devraient pouvoir prendre en charge les chats de manière automatisée ; s'il est reconnaissable qu'un client a des problèmes avec un bot, celui-ci devrait transmettre la communication à l'être humain. Les chatbots devraient donc utiliser les possibilités de l'intelligence artificielle (IA) pour l'analyse des sentiments, ils peuvent déterminer le bon moment où l'interlocuteur "réel" est requis dans l'interaction.6.soutienSi l'homme prend le relais de la communication, l'IA utilisée par le chatbot peut continuer à assister le conseiller clientèle réel.7. transparence vers l'intérieurIl doit toujours être possible pour une entreprise de comprendre quand un bot prend quelles décisions ; il faut y intégrer d'éventuels feedbacks et un "système d'alerte précoce" en cas d'évolution erronée des interactions.8. intégration techniqueLes chatbots doivent être intégrés dans d'autres systèmes logiciels de marketing, par exemple dans les systèmes Next Best Action ou dans les solutions de prise de décision.9. stratégie de canalLes chatbots doivent s'intégrer de manière transparente dans la stratégie omni-canal d'une entreprise ; cela n'a pas de sens si le chatbot propose des offres ou une assistance différentes de celles des autres canaux - par exemple le centre d'appels ou le site web. Les informations et les réponses doivent être cohérentes.10. la valeur ajoutée plutôt que la technologieLa valeur ajoutée qu'une entreprise peut en tirer doit être au premier plan de toute réflexion sur les chatbots ; il ne doit pas s'agir simplement d'installer une nouvelle technologie ; la valeur ajoutée n'apparaît toutefois que si le "paquet global" est correct.