Zehn Tipps für den Einsatz von Chatbots

Chatbots gehören im digitalen Marketing zu den „heissen Eisen“. Auf der einen Seite sehen Unternehmen hier die Möglichkeit, sehr effizient die Kommunikation mit Kunden zu steuern, auf der anderen Seite sind die betroffenen Kunden nicht immer erfreut, wenn sie feststellen, dass es sich bei ihrem Gegenüber „nur“ um einen Kommunikationsroboter handelt.Pegasystems Inc., führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigt, worauf Unternehmen achten müssen, wenn sie für automatisierte Chat-Systeme die nötige Akzeptanz sicherstellen wollen:1. PositionierungFür den Chatbot müssen klar umrissene Aufgaben definiert werden. Grundsätzlich sind Chatbots am effektivsten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren, auf das umfangreiche Training eines Chatbots ausgerichtet werden kann.2. TransparenzDie Kunden beziehungsweise Nutzer müssen wissen, wann sie sich mit einer Maschine und wann mit einem Menschen unterhalten, verdeckte Chatbots sind kontraproduktiv.3. NutzenDie Nutzer müssen einen Vorteil darin sehen, mit einem Bot zu kommunizieren; zum Beispiel bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr.4. MischungDie Kundenkommunikation sollte nicht nur aus Chatbots bestehen; wichtig ist es, die richtige Mischung aus Interaktionen mit Bots und realen Menschen zu finden.5. Fliegender WechselReale Menschen sollten automatisiert Chats übernehmen können; wenn erkennbar ist, dass ein Kunde mit einem Bot Probleme hat, sollte dieser die Kommunikation an den Menschen weiterreichen. Chatbots sollten daher die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) zur Sentiment Analyse nutzen, sie können den richtigen Zeitpunkt bestimmen, wann in der Interaktion der „echte“ Ansprechpartner gefordert ist.6.UnterstützungSollte der Mensch die Kommunikation übernehmen, kann die KI, die der Chatbot nutzt, den realen Kundenbetreuer weiter unterstützen.7. Transparenz nach innenEs muss für ein Unternehmen immer nachvollziehbar sein, wann ein Bot welche Entscheidungen trifft; dabei sind eventuelle Rückkopplungen und ein „Frühwarnsystem“ für Fehlentwicklungen von Interaktionen einzubauen.8. Technische IntegrationChatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketing integriert sein, beispielsweise in Next-Best-Action-Systeme oder in Lösungen für das Decisioning.9. Channel-StrategieChatbots sollten sich nahtlos in die Omi-Channel-Strategie eines Unternehmens einbetten; es hat keinen Sinn, wenn der Chatbot andere Angebote oder Hilfestellungen anbietet wie die anderen Kanäle – zum Beispiel das Call Center oder die Website. Die Informationen und Antworten müssen konsistent sein.10. Mehrwert statt TechnologieIm Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Mehrwert stehen, den ein Unternehmen damit erzielen kann; es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren; der Mehrwert stellt sich allerdings nur ein, wenn das „Gesamtpaket“ stimmt.