Dieci consigli per l'utilizzo dei chatbot

I chatbot sono uno dei "temi caldi" del marketing digitale. Da un lato, le aziende vedono in questo strumento un'opportunità per gestire la comunicazione con i clienti in modo molto efficiente; dall'altro, i clienti interessati non sono sempre contenti quando si rendono conto che l'interlocutore è "solo" un robot di comunicazione.Pegasystems Inc.fornitore leader di soluzioni software strategiche per le vendite, il marketing, l'assistenza e le operazioni, mostra quali sono gli aspetti che le aziende devono tenere in considerazione per garantire la necessaria accettazione dei sistemi di chat automatizzati:1° posizionamentoÈ necessario definire chiaramente i compiti del chatbot. In linea di principio, i chatbot sono più efficaci quando affrontano una gamma limitata di argomenti su cui è possibile concentrare la formazione approfondita di un chatbot.2. trasparenzaI clienti o gli utenti devono sapere quando stanno parlando con una macchina e quando con un essere umano; i chatbot nascosti sono controproducenti.3. beneficioGli utenti devono vedere un vantaggio nel comunicare con un bot; ad esempio, una migliore accessibilità o una comunicazione 24 ore su 24.4° miscelaLa comunicazione con i clienti non dovrebbe consistere solo in chatbot; è importante trovare il giusto mix di interazioni con bot e persone reali.5. cambio di voloLe persone reali dovrebbero essere in grado di subentrare automaticamente nelle chat; se si riconosce che un cliente sta avendo problemi con un bot, quest'ultimo dovrebbe passare la comunicazione a un umano. I chatbot dovrebbero quindi utilizzare le possibilità dell'intelligenza artificiale (AI) per analizzare il sentiment; possono determinare il momento giusto in cui è necessario un contatto "reale" nell'interazione.6.SupportoSe l'uomo subentra nella comunicazione, l'intelligenza artificiale utilizzata dal chatbot può continuare a supportare il consulente reale.7. trasparenza internaDeve essere sempre possibile per un'azienda capire quando un bot prende quali decisioni; deve essere integrato un feedback e un "sistema di allerta precoce" per gli sviluppi indesiderati delle interazioni.8 Integrazione tecnicaI chatbot devono essere integrati in altri sistemi software di marketing, come i sistemi di azione successiva o le soluzioni decisionali.9. strategia di canaleI chatbot devono inserirsi perfettamente nella strategia omnicanale di un'azienda; non ha senso che il chatbot offra servizi o assistenza diversi rispetto agli altri canali, ad esempio il call center o il sito web. Le informazioni e le risposte devono essere coerenti.10. valore aggiunto anziché tecnologiaIl valore aggiunto che un'azienda può ottenere con un chatbot deve essere al primo posto in tutte le considerazioni; non si tratta semplicemente di installare una nuova tecnologia; tuttavia, il valore aggiunto si concretizzerà solo se il "pacchetto complessivo" è giusto.