Le mot parlé est-il l'avenir du commerce électronique ?

Amazon Echo ne se contente pas de répondre à des questions simples, il passe également commande.Des systèmes intelligents traitent les empreintes numériques, les données de déplacement dans le magasin ou les caractéristiques personnelles comme les cartes de crédit et de fidélité. L'objectif est clair - il s'agit de mieux comprendre le client, de prédire ses préférences et de l'inciter à acheter en lui proposant une expérience d'achat personnalisée et des produits pertinents. Mais à quoi servira l'intelligence artificielle dans le commerce à l'avenir ? Le géant de l'Internet Amazon accorde avec son Echo un regard intéressant sur l'avenir.Un assistant pour toutes les situationsAlors que depuis le début de l'année, l'Echo d'Amazon n'était disponible que sur invitation pour les nerds invétérés, tout le monde peut depuis quelques semaines s'approprier le charmant assistant nommé Alexa. Sur simple appel, elle joue ses chansons préférées, commande les lampes et annonce le temps qu'il fera. Est-ce nouveau ? Non, car ces choses font déjà partie depuis des années du skillset de Siri et Google. Mais Alexa peut faire plus : elle ne se contente pas de répondre à des questions simples, mais commande aussi des lames de rasoir qui sont tombées à court le matin. L'intelligence artificielle devient ainsi la nouvelle interface utilisateur et on accorde ainsi au commerçant en ligne Amazon l'entrée dans les salons.Comment fonctionne exactement l'achat vocal ?L'achat avec Echo est initié par une simple commande vocale. Il est important que l'article souhaité ait déjà été commandé ou qu'il s'agisse d'un article 'Prime'. Si plusieurs articles correspondent à la demande d'achat, Alexa propose le produit qui a été commandé le plus souvent. Pour finir, Alexa indique la désignation de l'article ainsi que son prix et demande si l'article doit être acheté. Bien qu'une telle procédure de confirmation devrait rendre les erreurs d'achat presque impossibles, il est recommandé de sécuriser la fonction par un code PIN. Ce n'est que récemment qu'un présentateur de journal télévisé aux États-Unis a involontairement démontré que cette technique comportait également des risques : Dans un reportage, il a mentionné les mots "Alexa" et "acheter une maison de poupées", déclenchant ainsi une commande massive de maisons de poupées.Un contrat de vente avec un robot est-il valable ?La commande vocale doit permettre de conclure un contrat de vente avec le moins d'obstacles possible. Le fait que la commande soit passée oralement joue-t-il un rôle ? Le fait que l'on parle à une intelligence artificielle et non à un être humain est-il pertinent ? En cas d'utilisation exclusive de moyens de communication à distance pour la négociation et la conclusion du contrat, il s'agit d'un contrat à distance. Sans entrer dans les détails, on peut partir du principe que les critères sont ici réunis. Il n'y a donc pas de différence entre une commande via Alexa et une commande via le site web d'Amazon. Amazon a toutefois de nombreuses obligations d'information, notamment sur la manière dont ce contrat à distance est conclu. Malheureusement, Alexa ne dit rien à ce sujet. On n'est pas non plus informé des caractéristiques essentielles des marchandises que l'on souhaite commander, des éventuels prix de base, des délais de livraison, de son droit de rétractation ou des conditions générales de vente.Étant donné qu'Alexa indique clairement le prix du produit et demande ensuite si l'on souhaite "acheter" le produit, le processus de commande est conçu de telle sorte qu'il est encore une fois clair pour le consommateur qu'il s'engage maintenant à payer.Cela peut devenir problématique si des tiers - peut-être même les enfants mineurs - passent des commandes via le système. Car le contrat n'est pas conclu avec l'enfant, mais avec le titulaire du compte, la protection des mineurs ne s'applique alors pas et les parents doivent payer pour la commande des enfants.Même si Alexa s'en soucie probablement peu, Amazon peut être rappelé à l'ordre pour le manque d'informations obligatoires. Et même si le consommateur n'est pas informé, il dispose d'un droit de rétractation concernant de tels contrats - le délai de rétractation n'expire le cas échéant qu'un an et 14 jours après la livraison de la marchandise, si Amazon ne fournit pas entre-temps l'information sur le droit de rétractation sous forme de texte.Comment le commerce électronique sera-t-il modifié par des systèmes comme Alexa ?Les systèmes intelligents comme Alexa ont le potentiel de modifier durablement le comportement des consommateurs. Aujourd'hui, lorsqu'une décision d'achat est prise, elle est généralement précédée de recherches. On lit des évaluations de produits et de boutiques, on interroge des amis ou, en cas de doute, on fait confiance aux messages publicitaires sur l'emballage ou dans la publicité.A l'avenir, les clients laisseront une partie de ce processus de décision à l'assistant numérique. Celui-ci jouira alors de la confiance des consommateurs pour les produits peu coûteux ou peu émotionnels et choisira par exemple de son propre chef la poudre à laver qu'ils achèteront. La confiance et l'assistance personnelle joueront à l'avenir un rôle encore plus important dans le processus d'achat, en tant qu'argument de vente unique dans le segment haut de gamme. Il s'agira de créer des expériences d'achat et de placer le client au centre. En même temps, on attend ici aussi la personnalisation ainsi que le confort auquel on est habitué de la part de son assistant numérique. Ainsi, un conseiller à la clientèle devrait savoir, à l'aide d'algorithmes prédictifs, si le client souhaite une garniture en cuir ou non, et ce avant même la visite. Le feedback ou l'évaluation devraient avoir une influence directe sur la manière dont on s'adressera à lui la prochaine fois. Sinon, le produit, le service et finalement la marque se dégradent en produits de masse interchangeables et deviennent ainsi un cas pour la sélection par l'assistant numérique.