La parola parlata è il futuro dell'e-commerce?

I sistemi intelligenti elaborano le impronte digitali, i dati di movimento nel negozio o le caratteristiche personali come le carte di credito e le carte fedeltà. L'obiettivo è chiaro: comprendere meglio il cliente, prevedere le sue preferenze e invogliarlo all'acquisto con un'esperienza di shopping personalizzata e prodotti pertinenti. Ma a cos'altro servirà l'intelligenza artificiale nella vendita al dettaglio in futuro? Il gigante di internet Amazon concede con il suo Eco uno sguardo interessante sul futuro.Un assistente per tutti i casiDopo che all'inizio dell'anno Echo di Amazon era disponibile solo per i nerd irriducibili su invito, da qualche settimana tutti possono chiamare l'affascinante assistente con il nome di Alexa. Riproduce le vostre canzoni preferite, controlla le lampade e vi dice che tempo farà. È una novità? No, perché queste cose fanno parte dello skillset di Siri e Google da anni. Ma Alexa può fare di più: non solo risponde a semplici domande, ma ordina anche le lamette che si sono esaurite al mattino. In questo modo l'intelligenza artificiale diventa la nuova interfaccia utente e il rivenditore online Amazon entra nel salotto di casa.Come funziona esattamente il voice shopping?Lo shopping con Echo si avvia con un semplice comando vocale. È importante che l'articolo desiderato sia già stato ordinato o sia un articolo "Prime". Se più articoli corrispondono alla richiesta di acquisto, Alexa suggerisce il prodotto che è stato ordinato più frequentemente. Infine, Alexa indica la descrizione dell'articolo e il prezzo e chiede se l'articolo deve essere acquistato. Anche se questa procedura di conferma dovrebbe rendere quasi impossibile un acquisto errato, è consigliabile proteggere ulteriormente la funzione con un codice pin. Solo di recente un giornalista statunitense ha involontariamente dimostrato che questa tecnologia comporta anche dei rischi: In un servizio giornalistico ha menzionato le parole "Alexa" e "buy dollhouse", innescando così un ordine di massa di case di bambole.Un contratto di vendita con un robot è valido?Il comando vocale ha lo scopo di concludere un contratto d'acquisto possibilmente senza ostacoli. È importante che l'ordine venga effettuato oralmente? Se per le trattative e la conclusione del contratto si utilizzano esclusivamente mezzi di comunicazione a distanza, si tratta di un contratto a distanza. Senza entrare nei dettagli, si può presumere che i criteri siano indicati qui. Da questo punto di vista, non c'è alcuna differenza tra l'ordine tramite Alexa e l'ordine tramite il sito web di Amazon. Tuttavia, Amazon è soggetta a numerosi obblighi di informazione, tra cui, ad esempio, le modalità di conclusione del contratto a distanza. Purtroppo Alexa non fornisce alcuna informazione in merito. Poiché Alexa indica chiaramente il prezzo del prodotto e poi chiede se il consumatore vuole "acquistare" il prodotto, il processo di ordinazione è concepito in modo tale da chiarire ancora una volta al consumatore che sta assumendo un obbligo di pagamento. Può diventare problematico se terzi - magari anche minorenni - avviano ordini tramite il sistema. Questo perché il contratto non viene stipulato con il bambino, ma con il titolare dell'account, la protezione dei minori non si applica e i genitori devono pagare per l'ordine dei bambini. Anche se Alexa probabilmente non è molto interessata a questo, Amazon può essere avvertita per la mancanza di informazioni obbligatorie. E anche se il consumatore non viene informato, ha comunque il diritto di recesso in relazione a tali contratti - il periodo di recesso può addirittura scadere un anno e 14 giorni dopo la consegna della merce se Amazon non fornisce nel frattempo le informazioni sul diritto di recesso in forma testuale.Come cambierà il commercio elettronico grazie a sistemi come Alexa?I sistemi intelligenti come Alexa hanno il potenziale per cambiare il comportamento dei consumatori a lungo termine. Oggi, quando si prende una decisione di acquisto, di solito la si fa precedere da una ricerca. Si leggono le recensioni dei prodotti e dei negozi, si chiede agli amici o, in caso di dubbio, ci si affida ai messaggi pubblicitari sulla confezione o nella pubblicità. In futuro, i clienti lasceranno parte di questo processo decisionale all'assistente digitale. L'assistente digitale godrà quindi della fiducia nei beni a basso costo o a bassa emotività e, ad esempio, sceglierà autonomamente quale detersivo acquistare. Come proposta di vendita unica nel segmento premium, in futuro la fiducia e la cura della persona avranno un ruolo ancora più importante nel processo di acquisto. Si tratterà di creare esperienze di acquisto e di mettere il cliente al centro. Allo stesso tempo, ci si aspetta anche la personalizzazione e il comfort a cui le persone sono abituate dai loro assistenti digitali. Ad esempio, un consulente alla clientela dovrebbe utilizzare algoritmi predittivi per sapere prima di una visita se il cliente desidera o meno un capo in pelle. Il feedback o la valutazione dovrebbero influenzare direttamente il modo in cui ci si rivolge al cliente la volta successiva. Altrimenti, il prodotto, il servizio e, in ultima analisi, il marchio si trasformano in prodotti di massa intercambiabili e diventano un caso di selezione da parte dell'assistente digitale.