Les défis numériques du zoo de Zurich

Le parc des éléphants est le dernier point fort du zoo de Zurich. Image : Zoo de Zurich, Jean-Luc GrossmannDE CHRISTOPH OGGENFUSS*Je rencontre le directeur du zoo tôt le matin à la cafétéria du bâtiment d'exploitation derrière les enclos des animaux. Je demande d'abord à M. Rübel ce que signifie la numérisation pour le zoo de Zurich. "Pour assurer sa haute qualité et son rayonnement, le zoo de Zurich doit être fortement interconnecté au niveau international". Cela est lié au réseau mondial d'experts spécialisés et à la nécessité de savoir où dans le monde sont disponibles quels animaux à acheter.Même le "zoo business" est aujourd'hui une affaire internationale et le zoo de Zurich fait partie de ce monde. "Grâce à la numérisation, la communauté mondiale des zoos et des experts s'est beaucoup rapprochée et peut ainsi échanger des informations de manière beaucoup plus agile et prendre des décisions en temps réel". Pour le directeur du zoo, Skype est devenu la norme en matière de communication vocale, car dans les pays moins développés, la téléphonie conventionnelle ne fonctionne pas bien ou pas du tout."La numérisation ne doit jamais être une fin en soi"Quels exemples permettent d'illustrer la numérisation au zoo ? M. Rübel fait la distinction entre la numérisation pilotée de l'intérieur et celle pilotée de l'extérieur. Monsieur Rübel cite la correspondance par e-mail comme exemple de numérisation interne. En s'appuyant sur ce média, il illustre son principe : "La numérisation ne doit jamais être une fin en soi ou un me-too". Cela s'applique par analogie à l'utilisation du courrier électronique dans l'entreprise pour la communication.En observant son quotidien, M. Rübel constate que le thème du courrier électronique dans les PME ne doit pas être laissé à lui-même. Il est nécessaire d'instruire et de fixer des règles de base sur la manière de s'en servir. C'est ainsi que la plus-value souhaitée de ce média pourra être mise en œuvre.Le client veut s'informer facilementL'expression "poussé par l'extérieur" se réfère aux clients et aux amis du zoo. M. Rübel observe que les clients du zoo de Zurich ne comparent pas son fonctionnement à celui du zoo de San Diego ou de Bâle, mais plutôt, avant la visite, à celui de portails tels que tagi.ch, moma.org ou zalando.de.Et pourquoi en est-il ainsi ? Parce que le client veut s'informer facilement sur l'actualité avant de se rendre au zoo, qu'il recherche les correspondances avec les transports publics et qu'il achète ensuite les billets en ligne et réserve éventuellement une visite guidée de la nouvelle maison des éléphants. La commodité et la numérisation ne s'arrêtent définitivement pas aux portes du zoo de Zurich.L'utilisation d'Instagram est discutéeLa numérisation est-elle davantage un moteur de croissance ou plutôt une possibilité de réduction des coûts ? Le directeur du zoo considère la numérisation avant tout comme un moteur de croissance - les cas tangibles de réduction des coûts sont encore à peine visibles.Quelles sont les initiatives de numérisation envisagées à moyen terme ? Pour les autres projets, le Zoo de Zurich s'appuie sur une base numérique solide, qui comprend aujourd'hui le site web, la newsletter, les webcams, le contenu numérique, l'application du Zoo et la présence sur Twitter et Facebook. L'utilisation d'Instagram est actuellement en discussion. Pour tous les autres projets, deux aspects sont au centre des préoccupations : fidéliser la clientèle et transmettre un contenu de qualité.La naissance d'un animal doit se faire rapidement en ligneFrom Talk to Walk : quels sont les principaux défis ou points d'achoppement sur le chemin de la mise en œuvre ? "Nous voyons un grand défi dans la compatibilité de nos systèmes - le nettoyage des interfaces donne beaucoup de travail". Sur ce point, Monsieur Rübel n'évoque pas seulement le monde Apple et PC, mais aussi la nécessité d'intégrer le système de caisse en termes de communication.Un autre défi est la formation interne, puisque par exemple tous les gardiens d'animaux sont équipés numériquement et que leurs rapports sont établis par ce biais. La garantie de l'agilité est exigeante. Une naissance spéciale d'animal doit être rendue accessible en ligne à la "communauté" en l'espace de quelques heures - ce qui exige des processus internes bien rodés.Le client profite de la numérisationQui sont les premiers bénéficiaires de la numérisation ? La réponse tombe comme un couperet : il est clair que le client doit profiter en premier lieu des investissements dans la numérisation, c'est l'orientation claire du zoo. Et à la fin de l'entretien, Monsieur Rübel ajoute que l'évaluation de l'utilité des nombreuses nouvelles possibilités offertes par le monde numérique est un défi pour lequel il n'existe pas de recette miracle.Dans le cadre de la série numérique dans Marketing&Communication de Christoph Oggenfuss (markITing ag), la première saison était intitulée "Numérique - pas trivial". Les articles sont disponibles ici.