Die digitalen Herausforderungen im Zoo Zürich

Der Elefantenpark ist das neuste Highlight im Zoo Zürich. Bild: Zoo Zürich, Jean-Luc GrossmannVON CHRISTOPH OGGENFUSS*Ich treffe den Zoo-Direktor frühmorgens in der Cafeteria im Betriebsgebäude hinter den Tiergehegen. Der Zoo schläft noch.Als erstes frage ich Herr Rübel was Digitalisierung für den Zoo Zürich bedeutet. «Der Zoo Zürich muss für seine hohe Qualität und Ausstrahlung international stark vernetzt sein.» Dies hat mit dem globalen Netzwerk von Fachexperten zu tun und mit der Notwendigkeit zu erfahren wo auf der Welt welche Tiere für einen Ankauf verfügbar sind.Auch das «Zoo-Business» ist heute ein internationales Geschäft und der Zoo Zürich ein Teil dieser Welt. «Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass die globale Zoo- und Experten-Community viel näher zusammengerückt ist und dadurch viel agiler Informationen austauschen und zeitnaher entscheiden kann.» Für den Zoo-Direktor ist Skype als Voice-Kommunikation zum Standard geworden, weil in weniger entwickelten Ländern die konventionelle Telefonie nicht gut oder gar nicht funktioniert.«Digitalisierung darf nie Selbstzweck sein»An welchen Beispielen lässt sich die Digitalisierung im Zoo veranschaulichen? Herr Rübel unterscheidet zwischen innengetriebener und aussengetriebenen Digitalisierung. Als Beispiel für die innengetriebene Digitalisierung nennt Herr Rübel die E-Mail-Korrespondenz. An Hand dieses Mediums veranschaulicht er seinen Grundsatz: «Digitalisierung darf nie Selbstzweck oder me-too sein.» Das gilt sinngemäss auch für den betrieblichen Einsatz von E-Mail für die Kommunikation.Bei seinen Beobachtungen im Alltag stellt Rübel fest, dass das Thema E-Mail im KMU-Betrieb nicht sich selbst überlassen werden darf. Es bedarf der Instruktion und Festlegung von Grundregeln wie damit umzugehen ist. Auf diesem Weg kommt dann auch der erwünschte Mehrwert des Mediums zum Tragen.Kunde will sich unkompliziert Informieren«Aussengetrieben» bezieht sich auf die Kunden und Freunde des Zoos. Hier beobachtet Herr Rübel, dass Kunden des Zoo Zürich seinen Betrieb nicht mit dem Zoo in San Diego oder Basel vergleichen sondern im Vorfeld des Besuches vielmehr mit Portalen wie beispielsweise tagi.ch, moma.org oder zalando.de.Und warum ist das so? Weil sich der Kunde vor dem Zoo-Besuch unkompliziert über Aktualitäten informieren will, die Anreiseverbindungen mit dem ÖV heraussucht und dann gleich noch die Tickets online kauft und eventuell noch eine Führung im neuen Elefantenhaus bucht. Convenience und Digitalisierung macht vor den Toren des Zoo Zürich definitiv nicht halt.Nutzung von Instagram wird diskutiertIst die Digitalisierung mehr Wachstumstreiber oder eher eine Möglichkeit für Kosteneinsparungen? Der Zoo-Direktor sieht die Digitalisierung vor allem als Wachstumstreiber – die greifbaren Kosteneinsparungs-Fälle sind noch kaum erkennbar.Was sind mittelfristig angedachte Digitalisierungs-Initiativen? Der Zoo Zürich stützt sich bei den weiteren Projekten auf eine solide digitale Basis ab, die heute aus Webauftritt, Newsletter, Webcams, digitalem Content, Zoo-App und Präsenz bei Twitter und Facebook besteht. Die Nutzung von Instagram ist derzeit in Diskussion. Bei allen weiteren Projekten stehen zwei Aspekte im Zentrum: Kundenbindung und Vermittlung von Qualitäts-Content.Tiergeburt muss schnell online seinFrom Talk to Walk: Was sind die zentralen Herausforderungen oder Stolpersteine auf dem Weg zur Umsetzung? «Eine grosse Herausforderung sehen wir in der Kompatibilität unserer Systeme – die Bereinigung von Schnittstellen ergibt viel Arbeit.» Bei diesem Punkt spricht Herr Rübel nicht nur die Apple und PC-Welt an, sondern auch die Notwendigkeit, dass das Kassensystem kommunikativ eingebunden werden muss.Eine weitere Herausforderung ist die interne Ausbildung, da zum Beispiel alle Tierpfleger digital ausgerüstet sind und ihre Rapportierung auf diesem Weg erfolgt. Die Sicherstellung der Agilität ist anspruchsvoll. Eine spezielle Tiergeburt muss der «Community» innert Stunden online zugänglich gemacht werden – das ruft nach gut eingespielten internen Prozessen.Kunde profitiert von DigitalisierungWer sind die primären Nutzniesser der Digitalisierung? Die Antwort kommt wie aus der Kanone: Ganz klar muss der Kunde in erster Linie von den Digitalisierungs-Investitionen profitieren, das ist die klare Stossrichtung des Zoos. Wenn es dann auch noch auf der Kostenseite positive Effekte gibt umso besser.Und zum Schluss des Gespräches fügt Herr Rübel noch an, dass die Abschätzung des Nutzens bei den vielen aufkommenden neuen Möglichkeiten der digitalen Welt eine Herausforderung ist für die es wohl kein Patentrezept gäbe.Im Rahmen der Digital-Serie in Marketing&Kommunikation von Christoph Oggenfuss (markITing ag) stand die erste Staffel unter dem Titel «Digital – nicht trivial». Die Beiträge gibt es hier.