«Wenn’s brenzlig wird, gibt es nur eines: zuhören!»
MK Herr Häseli, wo können sich Führungskräfte oder auch «normale» Angestellte Hilfe holen, wenn die Kommunikation im Büro einfach nicht funktionieren will?
HÄSELI Manchmal hilft es, mit aussenstehenden Leuten zu reden, die die Situation kennen und Denkanstösse geben können. Ansonsten sind professionelle Coachs auf jeden Fall Menschen, die dafür ausgebildet sind und weiterhelfen können.Schliesslich gehen Sie ja auch zum Zahnarzt, einem Spezialisten, wenn Sie Zahnschmerzen haben. Und Coachs haben hier viel Erfahrung, Unterstützung zu leisten. Allerdings ist es auch hier so: Je früher man sie holt, desto besser.MK Weil sonst allenfalls schon zu viel Geschirr zerschlagen wurde?HÄSELI Ich vergleiche es abermals mit dem kaputten Zahn. Je länger sich Bakterien und Karies ungehindert durch das Gewebe fressen können, desto mehr Aufwand ist nötig, um wieder alles zu reparieren. Genau gleich ist es mit kommunikativen Missstimmungen im Büro. Je länger man wartet, desto tiefer sind oft die Gräben, was dann einiges an positiver Energie braucht von allen Beteiligten.MK Welches sind aus Ihrer Erfahrung die häufigsten Ursachen für solche Kommunikationsprobleme im Büroalltag?HÄSELI Einerseits sind es hie und da einfach zwischenmenschliche Geschichten, die Probleme verursachen können. Weitaus häufiger aber liegt der initiale Grund in ungeklärten, gegenseitigen Erwartungen oder nicht klar definierten Aufgaben- und Zuständigkeitsbereichen. Das sind Keime für spätere Missverständnisse.
MK Wie gehen Sie als Coach in solchen Situationen vor, um die Situation schrittweise zu verbessern?
HÄSELI Als Erstes gibt es eine Auslegeordnung und Standortanalyse jedes einzelnen Beteiligten. Feedback-Regeln wieder einmal thematisieren tut meistens auch not. Im Weiteren werden ungeklärte Punkte definiert und gelöst, weil es im Büroalltag eben meist unausgesprochene Erwartungen oder unterschiedliche Interpretationen von Auftrag, Aufgaben und Verantwortungen gibt.Schlussendlich muss jede und jeder bereit sein, einen Effort und damit nützlichen Beitrag zu leisten, um die Situation zu verbessern. Der Rest ist wichtig und klassisch: Es werden klare Massnahmen definiert, wer was bis wann zu erledigen hat, sowie Meilensteine zur Überprüfung des Prozesses gesetzt.MK Gibt es eine Art «Erste-Hilfe-Tipp-Box» für Führungskräfte und Teamleiter, um bei entsprechenden Eskalationen zu reagieren und zumindest ein Mindestmass an Verständigung wiederherzustellen?HÄSELI Wenn es brenzlig wird, gibt es nur eines: zuhören, zuhören! Wenn die Mitarbeitenden spüren, dass der Vorgesetzte die Problematik wirklich ernst nimmt, ist ein erster, wichtiger Schritt getan. Der nächste Schritt kann in einer Art moderierter Aussprache folgen.Klar definierte Feedbackregeln und eine sauber geführte Aussprache kann vieles ins Lot bringen. Vorgesetzte können sich auch hier Hilfe bei einem Coach holen, und wenn es nur darum geht, diese Aussprache vorzubereiten.MK Wie wichtig ist das Thema Humor in dieser Angelegenheit?HÄSELI Einerseits ist Humor wichtig für die Lösung von angespannten Situationen. Allerdings funktioniert das nur, wenn er nicht zwanghaft inszeniert wird, beide Parteien das gleiche Verständnis für Humor haben und die Situation nicht schon allzu weit eskaliert ist. Sonst würde ich bei aller Liebe zum Humor den witzigen Spruch lieber aussen vor lassen.Wenn dann die Leute plötzlich eventuell aufgrund einer Drittsituation wieder spontan miteinander lachen können, ist das sicher ein Zeichen, dass erste Schritte erfolgreich waren.
Zur Person
Stefan Häseli regt als internationaler Speaker dazu an, wirkungsvolle Kommunikation im Alltag mit Spass zu erleben. Dazu ist er Autor von zahlreichen Büchern und bekannt als Ratgeber in Radio- und TV-Sendungen. Er analysiert aktuelle Ereignisse regelmässig als «kommunikativer Beobachter».
