I digital marketer sono solo influencer o manipolatori professionisti nell'era dell'AI?

Il terzo giorno della Conferenza Inbound di quest'anno è stato molto impegnativo in termini di quantità di materiale offerto e di complessità degli argomenti. Per questo oggi mi concentrerò su alcuni punti salienti e argomenti rilevanti.

L'innovazione dell'istruzione attraverso la tecnologia

Fino a 15 anni fa, l'istruzione era un bene scarso e costoso in tutto il mondo, il che significava una grande discriminazione. Con Sal Khan, americano di origini indiane, la situazione è cambiata rapidamente. La Khan Academy, che oggi conta 80 milioni di studenti iscritti ed è attiva in oltre 190 Paesi in un'ampia varietà di lingue, è nata 14 anni fa da un programma di sostegno alle famiglie via telefono e successivamente via web conference! Chi avrebbe pensato 15 anni fa che Internet avrebbe potuto rivoluzionare e democratizzare l'istruzione a livello globale? Con la Khan Academy, l'istruzione non è più un bene scarso, né costoso: l'istituzione è concepita come un'organizzazione "senza scopo di lucro". Cosa ha reso possibile il successo della Khan Academy?

• Internet consente un accesso globale 
• Il ritmo di apprendimento è determinato individualmente dallo studente (non dal ritmo di una classe scolastica).
• L'Academy è scalabile a costo marginale - i contenuti didattici sono già stati creati - e nel giro di pochi anni potrebbe essere iscritto un miliardo di studenti.

La tecnologia ha certamente effetti negativi, ma questo esempio chiarisce che questa rivoluzione educativa è stata possibile solo grazie a Internet.

Sal Khan, fondatore della Khan Academy, in un'intervista a Inbound 2019

Intelligenza artificiale ed etica

Il professor John Basl della Northeastern University di Boston è salito sul palco come esperto di etica nell'era dell'informazione e dell'IA.

Ha esordito chiarendo che la conformità all'IA è ben lontana dal soddisfare i requisiti etici. Ritiene che ogni azienda, grande o piccola che sia, che utilizza l'IA debba affrontare le implicazioni etiche e stabilire standard adeguati. Non sostiene un approccio (statale) dall'alto verso il basso, ma piuttosto un approccio specifico per l'azienda e il settore. Per dirla senza mezzi termini, il compito dei marketer è quello di manipolare i clienti, poiché le informazioni vengono preparate e presentate per uno scopo specifico. L'uso dell'IA aumenta in modo massiccio la possibilità di influenza, il che aumenta anche il rischio etico. Nelle sue osservazioni, tuttavia, ha chiarito che non esistono affermazioni generiche in merito, ma che bisogna sempre considerare il contesto quando si utilizza l'IA e che il confine tra influenza e manipolazione può essere tracciato solo a seconda della situazione.  

Come fanno i marketer a diventare "friction spotter"?

Ne parlo con Emily Haahr, responsabile del servizio clienti e dell'assistenza presso Hubspot. Dal punto di vista di Emily, l'individuazione degli attriti avviene a diversi livelli. In Hubspot si inizia con il mystery shopping, che non si limita all'acquisto, ma comprende anche l'esperienza di utilizzo e di assistenza. Le esperienze fatte vengono poi registrate in dettaglio in appositi script e analizzate. L'individuazione degli attriti passa poi al livello dell'interazione con il cliente, dove si cerca uno scambio continuo. In questo modo è possibile ottenere tempestivamente il feedback del cliente.

Al terzo livello (aggregato), ci sono statistiche che mostrano l'"indice di volume del dolore" - campi in cui è necessario intervenire in modo acuto per eliminare l'attrito. Secondo Emily, Hubspot è guidato anche da vetrine come Uber, un esempio molto convincente di come un processo per i clienti sia stato realizzato in modo conveniente e senza punti di rottura. Infine, Emily afferma che il processo di reclutamento dei nuovi dipendenti è importante per chi sa individuare gli attriti. In questo caso, Hubspot lavora secondo il leggendario principio di American Express dell'epoca: Hire for Attitudes and Train for Skills. Questo principio si basa sul fatto che la personalità delle persone può essere difficilmente modificata, ma le loro competenze possono essere sicuramente formate.

E ci stiamo già avvicinando all'ultimo giorno di Inbound 2019 con altre emozionanti presentazioni e interviste.

Emily Haahr, Chief Service&Support Officer di Hubspot, in conversazione con Christoph Oggenfuss di MK Marketing & Kommunikation.