"Qui c'è lo stato di emergenza"
Philip Meier, stratega presso Guye & Partner, sulla comunicazione interna
Philip Meier, stratega di Guye & Partner, sulla comunicazione internaIn una tesi di laurea, Philip Meier ha esaminato gli aspetti teorici ed empirici dell'organizzazione e del linguaggio della comunicazione interna nelle grandi aziende. Il suo libro, che sta venendo divorato dai manager della comunicazione e delle aziende, colpisce ovviamente un punto nevralgico.Da quanto tempo si occupa scientificamente di comunicazione interna?
Philip Meier: Da sette anni faccio ricerca nel campo della comunicazione interna.
cazione. Avevo già esaminato le strutture e i processi di comunicazione interna di un'azienda per la mia tesi di laurea. Con la tesi di laurea, ora ho testato il quadro in Svizzera a livello rappresentativo.
Cosa c'è di sbagliato nella comunicazione interna di questo paese?
Meier: La maggior parte delle aziende si sbaglia se crede che la comunicazione interna sia in ordine. C'è consapevolezza di questa importante area di comunicazione, ma non si struttura la comunicazione. Si comunica internamente solo perché, come dice un assioma della comunicazione di Paul Watzlawick, non si può evitare la comunicazione. Inoltre, le persone credono di essere in grado di comunicare internamente senza consultare specialisti come economisti aziendali o linguisti. Questa visione è favorita dall'intimità dell'argomento: la consulenza sulla comunicazione presuppone l'apertura del top management, che deve essere disposto a concedere al consulente l'accesso alla cerchia più intima dell'azienda. Inoltre, la volontà di cambiamento comunicativo interno non può essere delegata, ma deve essere sempre presente ai vertici aziendali in modo effettivo e non solo verbale.
Quali sono gli oggetti della vostra indagine?
Meier: Nella prima parte dell'indagine, mi sono interessato all'aspetto delle strutture e dell'organizzazione, a chi è responsabile della comunicazione interna, a quali sono i compiti di un responsabile, a quali media utilizza e a quali professionisti si affida. Ho scoperto che la maggior parte delle grandi aziende svizzere non dispone degli strumenti necessari per una comunicazione interna completa. Ad esempio, solo un terzo circa effettua regolarmente sondaggi tra i dipendenti. Ciò significa che solo un terzo delle aziende conosce gli atteggiamenti e le esigenze dei propri dipendenti. Tutte le altre sono all'oscuro. Circa la stessa percentuale ha un reparto specializzato che si occupa di questi processi e procedure. La collaborazione con il personale specializzato, come la comunicazione esterna, è praticamente inesistente. In una seconda fase, ho voluto verificare se questa tendenza si riflette anche nel linguaggio delle aziende.
Quali abusi linguistici avete scoperto?
Meier: Data la quantità sempre crescente di materiale testuale, mi sono concentrato sull'esame di un solo tipo di testo: gli editoriali dei quotidiani. Essi contengono la maggior parte delle informazioni sull'andamento degli affari e sugli sviluppi futuri. Fondamentalmente, in questi editoriali prevalgono due strategie di comunicazione molto diverse. Da un lato, c'è la strategia dell'offuscamento, che omette e nasconde informazioni senza una ragione rilevante.
senza fornire informazioni trasparenti sulla situazione attuale e futura dell'azienda, motivare i dipendenti a dare il meglio di sé. La seconda strategia consiste nel riferire apertamente e onestamente su una situazione problematica concreta. In questi editoriali trasparenti si ammettono anche gli errori. In larga misura, i testi sono caratterizzati da un'allarmante scelta di parole maldestre e dalla mancanza di presentazione del contesto generale.
Che ruolo ha la comunicazione interna nella riparazione e nel mantenimento della gerarchia?
Meier: Informazione significa anche potere. Le si usa per mantenere il proprio vantaggio. Ci sono due schieramenti. Una vede la forza nell'apertura, l'altra vuole assicurarsi la posizione incanalando e bloccando le informazioni. I processi di cambiamento dovranno essere gestiti con molto impegno, soprattutto nel secondo caso, perché nel tempo si formano delle sottoculture comunicative, associazioni di comunicazione che a volte abbracciano diversi reparti e livelli gerarchici, la cui voce può avere un peso maggiore di quella della comunicazione interna ufficiale.
Quali possibilità di miglioramento vedete?
Meier: La consulenza sulla comunicazione interna ha senso quando prende come base di analisi la cultura di un'azienda. Prima di tutto è necessario attuare misure di miglioramento organizzativo. La priorità è sicuramente l'attuazione regolare di sondaggi tra i dipendenti e la creazione di un'infrastruttura di media interni in cui a ogni mezzo di comunicazione sia assegnata una funzione. Poi, si dovrebbero introdurre misure di coltivazione del linguaggio, come il miglioramento dell'espressività verbale delle persone chiave o la formazione al dialogo per i dipendenti a contatto con i clienti.
Come può cambiare un'espressione linguistica se l'atteggiamento di base di chi parla o scrive rimane lo stesso?
Meier: È molto importante definire le linee guida della comunicazione. Un clima di comunicazione interna basato su linee guida di comunicazione definisce il quadro di tolleranza per trattare con gli altri. Il mobbing, ad esempio, è costituito in gran parte da aberrazioni linguistiche che aumentano costantemente di radicalità e non sono legate ad alcuna massima di comunicazione.
Come spiega l'abbandono della comunicazione interna?
Meier: Molto probabilmente, il motivo dell'emergenza comunicazione interna è il pensiero a breve termine: si ha la sensazione che la comunicazione esterna faccia vendere più prodotti e contribuisca alla costruzione del marchio. Ma si dimentica che l'investimento superficiale nella comunicazione interna ha anche un effetto a lungo termine sull'intero marchio di un'azienda e contribuisce quindi alla creazione di valore.
Intervista: Ernst Weber
Philip Meier:
Philip Meier: Da sette anni faccio ricerca nel campo della comunicazione interna.
cazione. Avevo già esaminato le strutture e i processi di comunicazione interna di un'azienda per la mia tesi di laurea. Con la tesi di laurea, ora ho testato il quadro in Svizzera a livello rappresentativo.
Cosa c'è di sbagliato nella comunicazione interna di questo paese?
Meier: La maggior parte delle aziende si sbaglia se crede che la comunicazione interna sia in ordine. C'è consapevolezza di questa importante area di comunicazione, ma non si struttura la comunicazione. Si comunica internamente solo perché, come dice un assioma della comunicazione di Paul Watzlawick, non si può evitare la comunicazione. Inoltre, le persone credono di essere in grado di comunicare internamente senza consultare specialisti come economisti aziendali o linguisti. Questa visione è favorita dall'intimità dell'argomento: la consulenza sulla comunicazione presuppone l'apertura del top management, che deve essere disposto a concedere al consulente l'accesso alla cerchia più intima dell'azienda. Inoltre, la volontà di cambiamento comunicativo interno non può essere delegata, ma deve essere sempre presente ai vertici aziendali in modo effettivo e non solo verbale.
Quali sono gli oggetti della vostra indagine?
Meier: Nella prima parte dell'indagine, mi sono interessato all'aspetto delle strutture e dell'organizzazione, a chi è responsabile della comunicazione interna, a quali sono i compiti di un responsabile, a quali media utilizza e a quali professionisti si affida. Ho scoperto che la maggior parte delle grandi aziende svizzere non dispone degli strumenti necessari per una comunicazione interna completa. Ad esempio, solo un terzo circa effettua regolarmente sondaggi tra i dipendenti. Ciò significa che solo un terzo delle aziende conosce gli atteggiamenti e le esigenze dei propri dipendenti. Tutte le altre sono all'oscuro. Circa la stessa percentuale ha un reparto specializzato che si occupa di questi processi e procedure. La collaborazione con il personale specializzato, come la comunicazione esterna, è praticamente inesistente. In una seconda fase, ho voluto verificare se questa tendenza si riflette anche nel linguaggio delle aziende.
Quali abusi linguistici avete scoperto?
Meier: Data la quantità sempre crescente di materiale testuale, mi sono concentrato sull'esame di un solo tipo di testo: gli editoriali dei quotidiani. Essi contengono la maggior parte delle informazioni sull'andamento degli affari e sugli sviluppi futuri. Fondamentalmente, in questi editoriali prevalgono due strategie di comunicazione molto diverse. Da un lato, c'è la strategia dell'offuscamento, che omette e nasconde informazioni senza una ragione rilevante.
senza fornire informazioni trasparenti sulla situazione attuale e futura dell'azienda, motivare i dipendenti a dare il meglio di sé. La seconda strategia consiste nel riferire apertamente e onestamente su una situazione problematica concreta. In questi editoriali trasparenti si ammettono anche gli errori. In larga misura, i testi sono caratterizzati da un'allarmante scelta di parole maldestre e dalla mancanza di presentazione del contesto generale.
Che ruolo ha la comunicazione interna nella riparazione e nel mantenimento della gerarchia?
Meier: Informazione significa anche potere. Le si usa per mantenere il proprio vantaggio. Ci sono due schieramenti. Una vede la forza nell'apertura, l'altra vuole assicurarsi la posizione incanalando e bloccando le informazioni. I processi di cambiamento dovranno essere gestiti con molto impegno, soprattutto nel secondo caso, perché nel tempo si formano delle sottoculture comunicative, associazioni di comunicazione che a volte abbracciano diversi reparti e livelli gerarchici, la cui voce può avere un peso maggiore di quella della comunicazione interna ufficiale.
Quali possibilità di miglioramento vedete?
Meier: La consulenza sulla comunicazione interna ha senso quando prende come base di analisi la cultura di un'azienda. Prima di tutto è necessario attuare misure di miglioramento organizzativo. La priorità è sicuramente l'attuazione regolare di sondaggi tra i dipendenti e la creazione di un'infrastruttura di media interni in cui a ogni mezzo di comunicazione sia assegnata una funzione. Poi, si dovrebbero introdurre misure di coltivazione del linguaggio, come il miglioramento dell'espressività verbale delle persone chiave o la formazione al dialogo per i dipendenti a contatto con i clienti.
Come può cambiare un'espressione linguistica se l'atteggiamento di base di chi parla o scrive rimane lo stesso?
Meier: È molto importante definire le linee guida della comunicazione. Un clima di comunicazione interna basato su linee guida di comunicazione definisce il quadro di tolleranza per trattare con gli altri. Il mobbing, ad esempio, è costituito in gran parte da aberrazioni linguistiche che aumentano costantemente di radicalità e non sono legate ad alcuna massima di comunicazione.
Come spiega l'abbandono della comunicazione interna?
Meier: Molto probabilmente, il motivo dell'emergenza comunicazione interna è il pensiero a breve termine: si ha la sensazione che la comunicazione esterna faccia vendere più prodotti e contribuisca alla costruzione del marchio. Ma si dimentica che l'investimento superficiale nella comunicazione interna ha anche un effetto a lungo termine sull'intero marchio di un'azienda e contribuisce quindi alla creazione di valore.
Intervista: Ernst Weber
Philip Meier:
"La comunicazione interna d'impresa. Aspetti teorici ed empirici sull'organizzazione e sul linguaggio della comunicazione interna delle grandi aziende in Svizzera" è disponibile all'indirizzo: www.in ternekommunikation.ch
