Dipendenti entusiasti

Qual è stato il fattore scatenante del progetto?Si trattava nientemeno che di riorganizzare completamente i vari servizi di assistenza clienti della Posta, con oltre 300 collaboratori. Finora, nei servizi di assistenza clienti prevaleva l’obiettivo di ridurre al minimo i costi e il tempo impiegato nella gestione dei casi. I collaboratori disponevano di scarso margine decisionale e i vari servizi di assistenza clienti non erano orientati verso un obiettivo comune. Credo fermamente che solo collaboratori entusiasti e capaci di agire in autonomia possano garantire la migliore esperienza possibile ai clienti. La qualità e il tasso di risoluzione al primo contatto hanno ora la massima priorità. Siamo convinti che ciò porterà, in ultima analisi, a maggiore efficienza, costi più contenuti e un aumento del fatturato per l’intera azienda. In tutti i punti di contatto deve essere garantita la stessa esperienza del cliente, indipendentemente dal fatto che si tratti della rete postale, dei servizi di assistenza clienti delle divisioni PostMail (lettere), PostLogistics (pacchi) o del servizio di assistenza clienti internazionale. E, naturalmente, i collaboratori hanno bisogno di processi semplici e snelli per ottenere il massimo tasso di risoluzione al primo contatto.Cosa è stato realizzato concretamente?Abbiamo coinvolto i collaboratori interessati di tutti i servizi di assistenza clienti e, insieme al nostro partner di consulenza, YukonDaylight Abbiamo sviluppato una visione. In poche parole: „Vogliamo il miglior servizio clienti“. Per questa visione ambiziosa abbiamo fissato anche obiettivi ambiziosi e significativi, come ad esempio un tasso massimo di risoluzione al primo contatto o un tasso di raccomandazione molto elevato. Da ciò è scaturito un catalogo di misure nei settori delle risorse umane, dell’organizzazione e della tecnologia, che abbiamo attuato con coerenza. Abbiamo così potenziato le competenze dei collaboratori, migliorato la collaborazione tra tutte le organizzazioni del servizio clienti, semplificato i processi e armonizzato le modalità di lavoro.Quali sono i punti principali delle modalità di attuazione?Eravamo consapevoli che ci attendeva un grande cambiamento culturale. A tal fine, abbiamo smantellato la mentalità gerarchica e abbiamo posto i nostri collaboratori in prima linea al centro dell’azienda. In qualità di responsabile del Contact Center, ad esempio, ho scelto consapevolmente di rinunciare a un ufficio tutto mio, perché solo stando in mezzo a tutti i collaboratori riesco a percepire davvero il polso della situazione. Un elemento centrale per garantire esperienze cliente entusiasmanti sono le competenze dei collaboratori. Ora decidono in modo semplice e pragmatico se concedere un gesto di cortesia e operano innanzitutto seguendo il „buon senso“. Quando le persone comprendono il senso e lo scopo delle loro azioni, contribuiscono a plasmare il proprio lavoro, si assumono responsabilità e possono mettere a frutto i propri punti di forza, allora ci sono ottime premesse per un impegno massimo e per collaboratori entusiasti. Accompagnare costantemente queste persone in questo percorso, incoraggiarle e aiutarle a superare la paura di commettere errori: questa è la grande sfida del team dirigenziale.Qual è l'utilità del progetto?Fin dall’inizio si è avvertito un cambiamento nell’atmosfera. Ora, a distanza di un anno, nel Contact Center si è creato un clima nuovo. In passato le reazioni positive dei clienti erano rare, oggi riceviamo quasi ogni giorno un’e-mail o una lettera di ringraziamento per l’ottimo servizio. La nostra nuova cultura bottom-up si riflette anche nel processo di miglioramento continuo: grazie alla filosofia Kaizen, sono soprattutto i collaboratori dei punti di contatto a... Siamo sulla buona strada per creare una situazione vantaggiosa per tutti: clienti, collaboratori e azienda. Da noi non esiste un „o l’uno o l’altro“: vogliamo tutto e siamo convinti di poterlo realizzare.Il progetto proseguirà?Un progetto giunge al termine, ma il mondo continua a girare senza sosta. La sfida più grande consiste ora nel portare avanti con coerenza la nostra trasformazione e nell’anticipare i prossimi passi anche verso il mondo digitale. Onestà, trasparenza e una cultura del feedback aperta e sempre rispettosa sono pilastri fondamentali in questo percorso. Per questo motivo, da subito tutti i collaboratori del Contact Center utilizzano la stessa piattaforma di comunicazione e, indipendentemente dal livello gerarchico, dispongono tutti esattamente delle stesse informazioni. Con i migliori collaboratori, ogni giorno entusiasmeremo i nostri clienti con passione e dedizione assoluta. Michael Jeger dirige il servizio clienti della Posta Svizzera, che conta cinque sedi e oltre 300 collaboratori.YukonDaylight Customer Service Summit 201814 marzo 2018, dalle 13.00 alle 17.00Holiday Inn Zürich Messe - Informazioni e iscrizione: www.csum.chAl YukonDaylight Customer Service Summit 2018, Michael Jeger terrà una relazione sul tema:Perché il riposizionamento dei servizi di assistenza clienti della Posta crea esperienze entusiasmanti per i clienti.