Des collaborateurs enthousiastes

Qu'est-ce qui a été à l'origine de ce projet ?Il s’agissait ni plus ni moins que de réorganiser de fond en comble les différents services clients de la Poste, qui comptent plus de 300 collaborateurs. Jusqu’à présent, ces services étaient principalement axés sur la réduction des coûts et du temps consacré au traitement des dossiers. Les collaborateurs disposaient d’une marge de manœuvre décisionnelle très limitée, et les différents services client n’étaient pas orientés vers un objectif commun. Je suis fermement convaincu que seuls des collaborateurs enthousiastes et autonomes peuvent garantir une expérience client optimale. La qualité et le taux de résolution dès le premier contact sont désormais nos priorités absolues. Nous sommes convaincus que cela conduira à terme à une efficacité accrue, à une réduction des coûts et à une augmentation du chiffre d’affaires pour l’ensemble de l’entreprise. La même expérience client doit être garantie à tous les points de contact, qu’il s’agisse du réseau postal, des services clients des divisions PostMail (lettres), PostLogistics (colis) ou du service client international. Et bien entendu, les collaborateurs ont besoin de processus simples et allégés pour atteindre un taux de résolution maximal dès le premier contact.Quelles mesures concrètes ont été mises en œuvre ?En collaboration avec notre partenaire de conseil et en impliquant les collaborateurs concernés de tous les services clientèle, nous avons YukonDaylight développé une vision. En bref : „ Nous voulons offrir le meilleur service client. “ Pour concrétiser cette vision ambitieuse, nous avons également défini des objectifs ambitieux et pertinents, tels qu’un taux maximal de résolution dès le premier contact ou un taux de recommandation très élevé. Il en a résulté un ensemble de mesures dans les domaines des ressources humaines, de l’organisation et de la technologie, que nous avons mises en œuvre de manière cohérente. Nous avons ainsi renforcé les compétences de nos collaborateurs, amélioré la collaboration entre toutes les structures du service client, simplifié les processus et harmonisé les méthodes de travail.Quels sont les principaux éléments de la mise en œuvre ?Nous étions conscients qu'un profond changement culturel s'annonçait. Pour cela, nous avons mis fin à la mentalité hiérarchique et avons placé nos collaborateurs de première ligne au cœur de l'entreprise. En tant que responsable du centre de contact, je renonce par exemple délibérément à avoir mon propre bureau, car ce n’est qu’au milieu de tous les collaborateurs que je peux réellement prendre le pouls de l’entreprise. Les compétences des collaborateurs constituent un élément central pour offrir des expériences client enthousiasmantes. Désormais, ils décident de manière simple et pragmatique d’accorder une mesure de bonne volonté et travaillent avant tout en s’appuyant sur le „ bon sens “. Lorsque les personnes comprennent le sens et l’objectif de leurs actions, qu’elles participent à l’élaboration de leur travail, qu’elles assument des responsabilités et qu’elles peuvent mettre à profit leurs propres atouts, les conditions sont réunies pour un engagement maximal et des collaborateurs enthousiastes. Accompagner ces personnes en permanence sur cette voie, les encourager et les aider à surmonter leur peur de l’erreur, tel est le grand défi de l’équipe de direction.Quel est l'intérêt de ce projet ?Un changement d’ambiance s’est fait sentir dès le début. Aujourd’hui, un an plus tard, une nouvelle ambiance s’est installée au sein du centre de contact. Auparavant, les réactions positives des clients étaient rares ; aujourd’hui, nous recevons presque quotidiennement un e-mail ou une lettre nous remerciant pour la qualité de notre service. Notre nouvelle culture „ bottom-up “ se manifeste également dans le cadre du processus d’amélioration continue : grâce à la philosophie Kaizen, ce sont avant tout les collaborateurs en contact direct avec la clientèle qui sont à l’origine des changements. Nous sommes sur la bonne voie pour créer une situation « gagnant-gagnant-gagnant » pour les clients, les collaborateurs et l’entreprise. Chez nous, il n’y a pas de « soit l’un, soit l’autre » : nous voulons tout et sommes convaincus que nous y parviendrons.Le projet va-t-il se poursuivre ?Un projet touche à sa fin, mais le monde continue de tourner sans relâche. Le plus grand défi consiste désormais à poursuivre notre transformation avec détermination et à anticiper les prochaines étapes, notamment vers le monde numérique. L’honnêteté, la transparence et une culture du feedback ouverte et toujours respectueuse constituent les piliers essentiels de ce parcours. C’est pourquoi, dès à présent, tous les collaborateurs du centre de contact utilisent la même plateforme de communication et, quel que soit leur niveau hiérarchique, disposent tous exactement des mêmes informations. Avec les meilleurs collaborateurs, nous saurons chaque jour séduire nos clients avec passion et un engagement sans faille. Michael Jeger dirige le service clientèle de la Poste suisse, qui compte cinq sites et plus de 300 collaborateurs.Sommet du service client YukonDaylight 201814 mars 2018, de 13 h à 17 hHoliday Inn Zurich Messe – Informations et inscription : www.csum.chLors du YukonDaylight Customer Service Summit 2018, Michael Jeger interviendra sur le thème suivant :Pourquoi le repositionnement des services client de La Poste offre des expériences client exceptionnelles.