Chiarimenti in anticipo: i tedeschi non comprano a prima vista

Lo studio di Greven Medien mostra che i consumatori tedeschi compiono diversi passi prima di consultare un fornitore di servizi o di prendere una decisione di acquisto: In cima alla classifica ci sono le recensioni dei clienti (66,6%), seguite da vicino dal sito web dell'azienda (57,9%). "Prima di prendere una decisione, i clienti si informano sulle promesse di qualità e di servizio del fornitore e si fanno confermare queste informazioni anche dalle opinioni dei clienti esistenti", sottolinea Patrick Hünemohr, amministratore delegato di Greven Medien. "I rivenditori - soprattutto le piccole e medie imprese - dovrebbero rispondere al cambiamento del comportamento dei consumatori con una strategia di marketing locale e affidarsi a misure come un sito web aziendale strutturato combinato con un marketing di raccomandazione attivo."

Contatti con i clienti tra Facebook e il negozio

Sebbene i siti web e le recensioni dei clienti svolgano un ruolo importante, i clienti sono ovviamente ancora interessati al contatto diretto con l'azienda. Più di un terzo contatta direttamente l'azienda o il rivenditore prima di prendere una decisione (34,5%). "Il nostro studio dimostra che la digitalizzazione non sta affatto sostituendo il contatto personale. Piuttosto, offre l'opportunità di ampliare i canali di comunicazione con il cliente", afferma Hünemohr. Mentre il servizio e la consulenza in negozio o al telefono sono molto richiesti, le aziende possono anche offrire ai loro clienti un canale di comunicazione attraverso i social network come Facebook: una persona su dieci (11,3%) li visita prima di prendere una decisione di consumo. "Oggi le aziende hanno un'ampia gamma di opportunità per coinvolgere i propri clienti ed entrare in contatto con loro, e soprattutto possono utilizzare questo contatto per il proprio feedback", afferma Hünemohr.

Concentrare tutte le misure su un unico obiettivo con un approccio a 360 gradi

Il cambiamento del comportamento dei consumatori impone alle aziende di sviluppare sofisticate strategie di marketing digitale. Greven Medien ha già sottolineato l'importanza del marketing delle raccomandazioni e del sito web aziendale in studi precedenti: Ad esempio, un terzo di tutti gli intervistati in questo studio ha dichiarato che le recensioni e le opinioni riportate nei portali online influenzano fortemente o molto fortemente la loro decisione. Inoltre, il 90% (90,7%) degli intervistati in un sondaggio GfK condotto da Greven Medien nel 2015 ha attribuito grande importanza alla presenza online di un'azienda. Almeno un terzo (34,4%) dei clienti passa alla concorrenza se le informazioni che cerca non sono disponibili online.[2] "Le aziende che operano a livello locale, in particolare, dovrebbero sfruttare le opportunità offerte dalle misure di marketing digitale, dal momento che oltre il 40% di tutte le ricerche da mobile ha oggi un collegamento locale", spiega Hünemohr. "Il sito web dell'azienda, le recensioni o la presenza nei social network dovrebbero essere strettamente interconnessi con le voci negli elenchi commerciali come le Pagine Gialle o Das Örtliche e con misure mobili come la pubblicità basata sulla localizzazione sotto forma di servizi di localizzazione."